HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 23

Mevcut hizmetin iyileştirilmesi temel, destek ve kolaylaştırıcı hizmetler kapsamında gerçekleştirilebilir. Hizmet bileşenleri hizmet kalitesinin erişilebilirlik, hız ve zamanlama, fiziksel göstergeler gibi çeşitli kalite boyutları açısından ele alınarak iyileştirilebilir. Fiziksel göstergelere dayalı iyileştirmeler özellikle otel işletmelerinde sık yararlanılan hizmet tasarımı yaklaşımlarından biridir.

Otel mobilya ve döşemelerinin değiştirilmesi, estetik temanın ya da dekorasyonun değiştirilmesi, çalışan üniformalarının veya otelin web sitesinin değiştirilmesi gibi uygulamalar bu kapsamda ele alınır. Hizmet tasarımı stratejilerinden yararlanma konusunda fiziksel göstergelere önem verilmesi, otel hizmetlerinin özellikleri göz önüne alındığında oldukça yararlıdır.

Hizmetlerin kopyalanması otel sektöründe yaygın bir uygulamadır. Bunun başlıca nedeni hizmetin patentinin alınmasının çok zor olmasıdır. Öte yandan, otel işletmelerinde hizmet tasarımı teknikleri ve uygulamaları ile ilgili bilgi eksikliklerinin olması ve yenilikçi girişimlere yeteri kadar önem verilmemesi de başarılı işletmelerin uygulamalarını kopyalama eğiliminin artmasına neden olmaktadır. Bu durum, belli bir sektörde yer alan işletmelerin bir süre sonra birbirine benzemeye başlamasına ve yeniliklerle gelen üstünlüklerin hızla kaybedilebilmesine neden olmaktadır. Her ne kadar otel işletmeleri arasında hizmetleri kopyalamak yaygın bir uygulama olsa da aslında yapılan ürünü ana hatları ile taklit etmektir. Bu, kolay bir yöntem olmakla birlikte, genel olarak turizm ürünlerinin aynen bir başka yerde üretilmesi mümkün değildir.

Hizmetlerin kopyalanması otel sektöründe yaygın bir uygulamadır. Bunun başlıca nedeni hizmetin patentinin alınmasının çok zor olmasıdır. Öte yandan, otel işletmelerinde hizmet tasarımı teknikleri ve uygulamaları ile ilgili bilgi eksikliklerinin olması ve yenilikçi girişimlere yeteri kadar önem verilmemesi de başarılı işletmelerin uygulamalarını kopyalama eğiliminin artmasına neden olmaktadır.

Yeni Ürün/Hizmet Bulunması: Yeni ürün/hizmet bulunması, henüz talebi ve pazarı olmayan hizmetlerin tasarlanmasıdır.

Faaliyet Stratejisi: İşletmenin benimsediği temel hizmet yaklaşımının, üretim, pazarlama, finansman gibi işletme işlevlerinin faaliyet ve stratejilerine yön veren stratejiler, politikalar ve planlar topluluğudur. Faaliyet stratejisinin tüm bölümler tarafından benimsenmesi, “Dördüncü Bölüm”de ele alındığı gibi, işletmenin hizmetin standartlaştırılmasını ve tüm örgütün aynı dili kullanmasını kolaylaştırır.

Bir topluma hizmet toplumu veya bir ülke ekonomisine hizmet ekonomisi denildiğinde, o toplumun veya ülkenin teknolojide, eğitimde ve bilgide gelişmiş toplumlar veya ülkeler oldukları söylenebilir. Bu bağlamda, hizmet ekonomileri günümüzde gelişmiş ekonomilerdir.

Geleneksel olarak hizmetler; (a) ulaşım hizmetleri, sağlık hizmetleri, bankacılık hizmetleri, iletişim hizmetleri, bakım ve onarım hizmetleri gibi faaliyet gösterilen iş koluna göre sınıflanabileceği gibi, (b) işletme hizmetleri (danışmanlık, finans ve bankacılık gibi), ticaret hizmetleri (perakendecilik, tamir ve bakım gibi), altyapı hizmetleri (iletişim ve ulaşım gibi), sosyal/kişisel hizmetler (restoran ve sağlık gibi) ve kamu hizmetleri (eğitim ve hükümet gibi) şeklinde yapılan iş çeşidine göre de sınıflandırılmaktadır.

Hizmetin Müşteriye Ulaştırılma Şekli: Müşteri Hizmet Sunum Yerine Gider

Hizmetin Sunulduğu Yer: Tekli-

Tiyatro

Kuaförlük

Otel

Hizmeti Sunanın Müşteri İhtiyacını Karşılamadaki Kişisel İnisiyatifi Yüksek +  Hizmetin Kişiye Özel Sunumu Düşük: Koruyucu hekimlik

Hizmet İşletmesinin Müşteri ile İlişkisi Bir Üyelik İlişkisi Gerektirmemekte + Hizmetin Sunumu Sürekli: Karayolu

Hizmet Arz Kapasitesi Kısıtsız + Hizmet Talebindeki Zaman Dalgalanmaları Yüksek: Doğumevi

Zihinsel Uyarıcı Süreçli Hizmetler: Eğlence, spor müsabakaları, tiyatro gösterimi ve eğitim hizmetleri gibi insanların zihnine (beynine, ruhuna) yönelik soyut faaliyetleri içermektedir.

Doğru cevap A'dır.

Doğru cevap E'dir.

Doğru cevap C'dir.

Doğru cevap D'dir.

Doğru cevap A'dır.