HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 22

Tasarım en genel ifadeyle soyut ya da somut bir yapının taslağını ve bunu ortaya çıkarma sürecini ifade eder.

1960’lı yıllar ve sonrası, tasarım alanında önemli gelişmelerin kaydedildiği bir dönemdir. Endüstriyel tasarım konusunun eğitim kurumlarında uzmanlık alanı haline gelmesi de bu döneme rastlar.

1980’li yıllardan itibaren tasarım konusu artan rekabet, yenilik ve yaratıcılık faaliyetlerine bağlı olarak işletmeler için stratejik hâle gelmeye başlamıştır. Ürün ve marka yönetimi, toplam kalite yönetimi, süreç yönetimi, örgüt mimarisi ve çalışma ortamlarının planlanmasında tasarım konusu önem kazanmıştır.

Yaratıcılık çok yönlü, esnek düşüncenin ürünüdür, öngörülmesi ve planlanması zor bir süreçtir. Bu yönüyle daha çok keşife dayalı bir süreç izler. Sadece çözüm ile ilgili olmayıp, sorunların da daha önceden
görülmesini gerektirir. Yaratıcılık daha çok yeniliğin kavramsal, yani insan zihnindeki düzeyi ile ilgilidir. Yaratıcılık ile geliştirilen kavram, tasarım süreci ile hayata geçirilebilir. Böylece yenilik ortaya çıkarılmış olur.

Verimlilik, Faaliyetler sonucunda elde edilen çıktıların, girdilerden büyük olmasını ifade eder.

Etkinlik, Faaliyetlerin ilgili amaçlara uygunluğunu ifade eder.

Hizmet tasarımı, bütün bir hizmet deneyiminin ve bu deneyimin gerçekleştirileceği süreçlerin ve stratejilerin tasarlanmasıdır

Hizmet tasarımında esas olarak, hizmetin teknik kalitesi ve işlevsel kalitesi tanımlanır. Bunun için şu iki temel sorunun yanıtı aranır:
• Ne sunulacak? (müşterilerin hangi beklentileri karşılanacak) = Teknik kalite
• Nasıl sunulacak? (hizmetler müşterilere nasıl sunulacak) = İşlevsel kalite.

Hizmet tasarımında esas olarak, hizmetin teknik kalitesi ve işlevsel kalitesi tanımlanır. Bunun için şu iki temel sorunun yanıtı aranır:
• Ne sunulacak? (müşterilerin hangi beklentileri karşılanacak) = Teknik kalite
• Nasıl sunulacak? (hizmetler müşterilere nasıl sunulacak) = İşlevsel kalite.

Düşük düzeyde; hizmet müşterisi hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle neredeyse yok denecek kadar sınırlı düzeyde birebir ilişki içinde olur. Çünkü, sistemin bazı unsurları ile doğrudan ilişki içinde olmasa da, faaliyetlerinden etkilenir. Otelde konaklayan müşterinin, muhasebe, bilgi işlem, çamaşırhane ve bahçıvanlık gibi hizmetlerden doğrudan veya dolaylı olarak faydalanması gibi.

Sosyal ihtiyaçlar: İnsanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır.

Psikolojik davranış modelleri: Bu modellere göre, müşterilerin ihtiyaçları, güdüleri, öğrenme süreçleri, algılama şekilleri, tutumları ve inançları gibi kişisel özellikleri dikkate alınarak müşteriler belirli bir ürüne güdülendirilip ihtiyaçlarının bu ürünle giderilebileceklerine inandırılalarak o ürünü satın almaları yönünde harekete geçirilebilirler. Freud’un Psikanaliz Modeli bu tür modellere örnek teşkil etmektedir.

Hizmet ihtiyacının hissedilmesi

Otomobil, giyim eşyası ve tatil  yüksek ilgilenim (yoğun veya sınırlı sorun çözme) gerektiren ürünlerdendir.

Demografik Faktörler: Yaş, cinsiyet, eğitim, gelir, meslek ve nüfusun coğrafik dağılımı ile nüfusun yoğunluğu gibi unsurlar bir toplumun demografik yapısını oluşturur.

Hizmet sunum sürecinin tamamen hizmeti sunanın denetiminde tutularak müşteriye pay verilmemesi durumunda, müşteriler hizmet sunum sürecine ilişkin kaygı ve tedirginlik yaşayabileceklerinden memnun olmayabilirler ve dolayısıyla hizmeti tekrar satın alma davranışında bulunmayabilirler.

Kararsal denetim, bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade ederken, bilişsel denetim ise bireyin sahip olmuş olduğu bilgiye dayalı olarak herhangi bir duruma yönelik değerlendirme yapabilmesini ifade etmektedir.

Hizmetleri fiziksel ürünlerden ayıran birtakım özellikler bulunmaktadır. Esasen, hizmetlerin ayrılmazlık özelliğinin, hizmet müşterisini fiziksel ürün müşterisinden ayıran en temel hizmet özelliği olduğu söylenebilir.

Hizmet üretim sürecinde müşterinin bulunması, diğer bir ifade ile müşterinin hizmet üretim sürecinde etkili bir şekilde rol alması, hizmet kalitesinin başlıca belirleyicisidir.

ister fiziksel ürün isterse hizmet olsun, herhangi bir ürünü ihtiyaçlarını karşılamak ve tatmin etmek amacıyla satın alırlar. Bu bağlamda, insanları herhangi bir konuda motive etmede (güdülemede) yaygın bir yaklaşım olarak bilinen Maslow’un İnsan İhtiyaçları Hiyerarşisi Teorisinin önemi ortaya çıkmaktadır.

Fiziksel ihtiyaçlar
Güvenlik ihtiyacı
Sosyal ihtiyaçlar
Saygınlık ihtiyacı
Kendini gerçekleştirme ihtiyacı