HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 2

Rakiplerin faaliyette bulunmaması rekabetin ortaya çıkmayacağını gösterir. Rekabetin oluşması için rakiplerin faal olması gerekir.

Ulusal ekonomi dış çevreye ait koşullardan biridir.

Muhasebe birimi, bir şirketin iç birimlerindendir. Dış faktörlerle ilgisi yoktur.

SWOT analizi güçlü yönler, zayıf yönler, fırsatlar ve tehditlerin analiz edilmesinden oluşur. Kavramın içinde zararlar unsuru yoktur.

Hizmet işletmeleri pazarın tüm beklentilerini karşılamak yerine belli oranda benzer beklentilere sahip olan müşterileri belirleyerek hedef kitlesini oluşturur. Buna pazar bölümleme denir.

Hizmet işletmesinin temel üretimine kavramsal yaklaşımı ile ilgilidir. “Hangi işi yapıyoruz?” sorusunun yanıtı olup müşterilere, çalışanlara ve hissedarlara işletmenin ne sunduğunu açıklar.

Bir hizmetin geri çekilmesinde rakiplerin zayıf olması etkili olmaz. Hizmetin geri çekilmesinde şirketin rakiplere karşı zayıf olması durumunda hizmet geri çekilebilir.

Hizmetin kopyalanması, hizmetin tamamen aynı şekilde sunulduğu anlamına gelmez. Odanın boyutu rakiplerin oda boyutlarıyla aynı olabilir ancak temizlik görevlilerinin müşterilere yaklaşımı kolay kolay kopyalanamaz. Çünkü burada insan faktörü devreye girer.

Arz ve talep yönetimi yönetimle ilgili bir boyuttur. Diğer seçenekler yapısal boyutlarla ilgilidir.

Şirket mimarisiyle ilgili olarak binanın estetiği hizmetin yapısal boyutuyla ilişkilidir.

Strateji kavramında ve strateji oluşturmada hareket noktası “rakip veya rakipler” dir. Başka bir tanımda ise strateji, rakiplerin faaliyetlerini de inceleyerek amaçlara ulaşmak için belirlenmiş, uzun dönemli dinamik kararlar topluluğu olarak ifade edilmektedir. Dolayısı ile doğru yanıt rakip veya rakipler ifadesini içeren d şıkkıdır.

İşletmenin kaynakları ve yetenekleri iç çevre analizinde dikkate alınan bir öğedir. Yani işletmenin kaynakları ve yetenekleri sektör analizinde kullanılan Porter’ ın “Beş Güç Modeli”ndeki öğelerden biri değildir.

"Alternatif hizmetlerin varlığı", "Alternatif hizmetlerin müşteri tarafından üretilebilmesi", "Hizmetlerin ekonomik değeri" ve "Bazı hizmetlerin müşteri ihtiyaçlarını tatmin edememe olasılığı" şıklarındaki ifadeler hem fiziksel ürünlerde hem de hizmette rekabet stratejilerinin belirlenmesinde ortak şekilde etkili olabilir. Bu nedenle doğru yanıt bu şıklardan biri değildir. Öte yandan, hizmette rekabette fiziksel ürünlerden farklı olarak değerin önceden üretilmesi söz konusu değildir, değer müşteriyle beraber oluşturulur. Bu nedenle hizmette rekabet stratejilerinin belirlenmesine farklı şekilde yaklaşılır.

Hizmet tasarımı ile hedeflenen yeni hizmet veya hizmetteki değişikliklerin, mevcut üretim sistemi ile üretilebilir olması veya gerektiği durumda da üretim sistemindeki değişikliklerin kolayca gerçekleştirilebilir olması beklenir. Yani D şıkkında belirtilen üretim sisteminde köklü ve maliyetli değişiklikler gerektirmek bu ölçüte ters düşmektedir. Dolayısıyla yanıt "Üretim sisteminde köklü ve maliyetli değişiklikler gerektirmek" şıkkıdır.

Hizmet tasarımı stratejilerinin amacı ortaya yenilik çıkarmaktır. Ancak yenilik, dünyada henüz olmayan buluşları ifade eden radikal yenilikler olabileceği gibi, basit iyileştirmelere dayalı aşamalı yenilikler şeklinde de olabilir. Hizmet tasarımı stratejilerine bakıldığında, yeni ürün/hizmet bulunması radikal yeniliği ifade ederken diğerlerinin aşamalı yeniliklere dayalı olduğu söylenebilir.

"Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir" şıkkı dışındaki ifadeler ürün/hizmetin iyileştirilmesi ile ilgili iken, "Hizmet sunumunu zenginleştirmek ya da risk dağıtmak amacıyla benimsenen bir stratejidir" şıkkındaki ifade, ürün/hizmetin çeşitlendirilmesi ile ilgilidir.

III. Maddedeki ifade yanlıştır zira ürün çeşitlendirme, pazara girer girmez değil, genellikle pazarda belli bir süre yer aldıktan sonra tercih edilen bir yöntemdir. V. maddedeki ifade de yanlıştır çünkü ürün/hizmetin çeşitlendirilmesinin değil, ürün/hizmetin iyileştirilmesi stratejisinin kaynağını hizmette yaşanan ya da fark edilen sorunlar oluşturur. Dolayısı ile bu maddelerin dışında kalan maddeler olan I, II ve IV. maddeleri içeren şık sorunun doğru yanıtıdır.

Otelin uygulamayı planladığı hizmet tasarımı stratejisi müşterinin gözle görebileceği değişikliklerin (dekorasyonda yapılan değişiklik) yapılmasını içerdiğinden ürün/hizmetin değiştirilmesi sınıfına girmektedir.

"Hizmetin teknik boyutlarıyla ilgili unsurların taklit edilmesi","Hizmetin kopyalanmasının hizmetin tamamen aynı şekilde sunulduğu anlamına gelmemesi","Aslında yapılan ürünü ana hatları ile taklit etmek olması" ve "Kopyalanması daha zor olan işlevsel kalite boyutlarında farklılığın yakalanabilmesi" şıklarındaki ifadeler hizmetlerin kopyalanmasının otel sektöründe yaygın olmasının nedenleri ve/veya nasıl yapıldığına dair ifadelerdir. Öte yandan arz fazlasının ve homojenleşmenin önemli bir sorun olduğu otel sektöründe, müşteriler daha seçici olması ve farklılık araması otel işletmeleri arasında yaygın bir uygulama olsa da hizmetlerde yenilik için hizmet kopyalamanın uzun vadeli bir çözüm olmamasının temel nedenidir.

Tematik oteller, müşterilerin ilgisini çeken sıra dışı deneyimlere dayalı temaların belirlenerek, otelin mimarisinden, hizmet sunum yöntemlerine kadar belirlenen tema merkezinde tasarlanmasıdır. Yani bu oteller, henüz talebi ve pazarı olmayan hizmet tasarımına örnek olarak verilebileceğinden yeni ürün/hizmet bulunması sınıfına girmektedirler.