HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 14

Hizmetlerde müşterinin ağırlıklı olarak hangi bileşenine sunulacağına göre hizmetler insan süreçli, bilgi süreçli, mülkiyet süreçli ve zihinsel süreçli olmak üzere dört başlıkta incelenir. Hizmetler müşterilerin bu dört unsurundan birini veya bir kaçını ağırlıklı olarak tatmin etmek üzere sunulur. Bunlar aynı zamanda hizmetin müşteri açısından ana girdileri oluşturur.

Destekleyici hizmetlerin işlevini en iyi açıklayan ifade temel hizmetin sunulmasını kolaylaştırır veya değerini arttırdığı yönünde olandır. Destekleyici hizmetler, temel hizmetin aslında sunulmasını sağlayan, değerini arttıran hizmetlerdir. Bu yönüyle rekabet yarışında sık kullanılırlar. Destek hizmetlerin olmaması durumunda hizmetin türüne göre farklı durumlar ortaya çıkar. Temel hizmetin sunulması zorlaşabilir, kalitesi düşebilir hatta imkânsız hale gelebilir.

Hizmet işletmeleri için satılmayan hizmetlerin stoklanıp sonradan satılması, çok sınırlı şekilde bazı bilişim hizmetleri dışında, çoğunlukla mümkün değildir. Satılamayan hizmetlerin artması, işletmede kayıp olarak ele alınır. Öte yandan dalgalı pazarlarda, talep tahmini de zorlaşabilir. Bu nedenle yöneticilerin iyi bir kapasite ve “talep” yönetimi uygulaması gerekir. Bu ihtiyaçtan doğan getiri yönetimi yaklaşımı hizmet işletmelerinde önemlidir.

Yukarıda sıralanan destek hizmetlerden Rekreasyon hizmetleri dışındakiler, otel işletmelerinde temel hizmetlerin yerine getirilebilmesi için zorunlu destekleyici hizmetlerdir, olmamaları halinde, geceleme hizmetini iyi bir şekilde sunmak zorlaşacaktır. Rekreasyon hizmetleri ise otellerin çoğunda beklenmeyen, otelin türüne göre yer verilen bir destek hizmettir. Ancak şunu belirtmek gerekir ki, önbüro ve kat hizmetleri gibi, zorunlu olarak yer verilen hizmetler olsa da, tüm destekleyici hizmetlerin niteliği arttırılarak sunulan değer de arttırılabilir.

Temel hizmetler, işletmelerin temel varoluş nedeniyle ilgilidir. Bu nedenle, otellerin en temel hizmeti geceleme/konaklamadır. Ancak oteller türleri, büyüklükleri, stratejileri, pazar yapısı gibi etkenlere bağlı olarak farklı hizmetleri de temel hizmet gibi ele alabilir. Ayrıca, işletmenin sınıfına göre, destek hizmetlerin kapsamı da farklılık gösterir. Örneğin iki yıldızlı bir otel işletmesi için eğlence hizmetine gerek duyulmayabilir. Ancak, sahil işletmesi için eğlence hizmeti önemli bir destek hatta temel hizmet grubuna girebilir. Bir kongre oteli için kongre ve toplantı hizmetleri destek değil, temel hizmettir. Çünkü otel kendisini pazarda bu şekilde konumlandırmıştır. Bu konu, işletmenin hizmetlere stratejik yaklaşımıyla ilgilidir.

Farklı hizmetlerin otel işletmelerinde temel hizmet olarak ele alınıp işletmenin bu şekilde örgütlenmesi ve pazarda kendini konumlandırması mümkündür. Başka otellerde destek hizmetler olarak ele alınan hizmetlere bazı oteller daha yoğun şekilde odaklanabilir. Bu durum, otellerde “konaklama türüne” ayrıma neden olur.

Otel işletmeleri için destek hizmetlerin iki temel yararı temel hizmetin yürütülebilmesi ve hizmet kalitesinin arttırılması olarak özetlenebilir. Diğer seçenekler ise destek hizmetlerin diğer dolaylı yararları olarak düşünülebilir.

Cevap B şıkkında verilmektedir.

Doğru cevap E seçeneğidir.

Yaşam tarzı doğru cevaptır. C seçeneği

Cevap B şıkkı.

Doğru cevap D şıkında verilmektedir.

Doğru cevap E şıkkıdır.

D şıkkı doğru cevaptır.

Doğru cevap B şıkkıdır.