HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 11

Geleneksel anlamı ile hizmet müşterisi, kişisel ve ticari amaçları için hizmet satın alıp kullanan kişi veya kuruluşlara denir.

Amerikalı psikolog Abraham Maslow (1943) tarafından yayınlanmış bir çalışmada ortaya atılmış ve sonrasında geliştirilmiş olan ihtiyaçlar hiyerarşisi teorisi beş aşamadan oluşmaktadır. Bunlar; fiziksel ihtiyaçlar, sosyal ihtiyaçlar, güvenlik ihtiyacı, saygınlık ve kendini gerçekleştirme ihtiyacıdır.

Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır.

Nicosia Modeli, HowardSheth Modeli, Engel, Kollat ve Blackwell (EKB) Modeli ve Hawkins, Best ve Coney Modeli tanımlayıcı müşteri davranışları modellerindendir.

Hizmet satın alma sürecini etkileyen dışsal etkiler; Kültür, değer, demografik özellikler, sosyal gruplar, aile ve pazarlama çabaları.

Hizmet satın alma sürecini etkileyen içsel etkiler; Algılama, öğrenme, hafıza, güdüler, hisler (duygular) ve kişiliktir.

Hizmet Kalitesinin Boyutları; Fiziksel göstergeler, güvenilirlik, isteklilik, güven ve empatidir.

Yaygın olarak bilinen ve daha çok fiziksel nitelikteki ürünler için kullanılan
ürün (product), fiyatlandırma (price), dağıtım (place) ve tutundurma (promotion) dört temel pazarlama karması bileşenlerine ek olarak soyut ürün niteliğindeki hizmetler için insanlar (people), fiziksel kanıtlar (physical evidences) ve süreçler (processes) de eklenerek hizmet pazarlaması karmasını oluşturan bileşenler yedi bileşene ayrılmaktadır.

İsteklilik; otel işletmesinde çalışan personelin hizmet sunumundaki istekliliğini, müşterilere hızlı hizmet vermesini ve müşterilere yardım konusunda gönüllü olmasını, müşterilerle zamanında iletişime geçilmesini ve gerekli olan duyuruların zamanında yapılmasını, çeşitli iletişim araçları ile arayan müşterilere hızlı cevap verilmesini ve rezervasyonların hızlı bir şekilde yapılmasını ifade etmektedir

Fiziksel özellik taşıyan satın alma dürtüleri arasında da susuzluk, açlık
ve uykusuzluk gibi diğer birçok biyolojik dürtüler sayılabilir.

Hizmet-kâr zincirinde bulunan ögeler : işgören tatmini, işgören sadakati, hizmet kalitesi, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve kârlılık'tır.

Algılanan denetim modelleri; davranışsal denetim, kararsal denetim ve bilişsel denetim olmak üzere üç temel boyutu bulunmaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.

“Hizmet-Kâr Zinciri”  bağlantıları; işgören tatmini, işgören sadakati, hizmet kalitesi, müşteri tatmini, müşteri sadakati ve kârlılıktır. Maliyet bu bağlantılardan biri değildir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Hizmet müşterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünü üç ana grupta incelemek mümkündür:  üretim faktörü olarak müşteri, hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri, rakip olarak müşteri. Doğru cevap C seçeneğidir.

Hizmeti sunan hizmet üreticisi ile hizmeti alan hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yüksek, orta ve düşük olmak üzere üç gruba ayrılmaktadır. Düşük düzeyde; hizmet müşterisi hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle neredeyse yok denecek kadar sınırlı düzeyde birebir ilişki içinde olur. Hizmeti sunan ile hizmet müşterisi arasında ilişki düzeyi yükseldikçe, hizmet müşterisinin hizmet üretim sürecindeki önemi de artmaktadır. Hizmet sektöründe çoğu kez hizmeti üreten ile hizmeti sunan kişinin aynı olmasından dolayı üretici ile müşterinin arasında fiziksel ürünlerdekine benzer nitelikte aracılık hizmetleri bulunmamaktadır. Birçok hizmetin üretim sürecinde, o an hizmet edilen müşteriden başka, sunulan
hizmetten yararlanmak isteyen diğer müşteriler de bulunur. Doğru cevap E seçeneğidir.

Maslow ihtiyaçları hiyerarşik bir yapı içerisinde beş aşamada sınıflandırmaktadır:  Fiziksel ihtiyaçlar: insanın yemek, içmek, uyumak, solumak, cinsellik gibi temel içgüdüsel ihtiyaçlarıdır.  Güvenlik ihtiyacı: insanın canını ve malını korunmasına ilişkin ihtiyaçlarıdır. Sosyal ihtiyaçlar: insanın sevme, sevilme, bir gruba ait olma, yardımseverlik, şefkat gibi ihtiyaçlarıdır. Saygınlık ihtiyacı: Sevmek ve sevilmek dışında insanın kendisine ve başkalarına saygı göstermesi ihtiyacı; tanınma, sosyal statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme gibi ihtiyaçlarıdır. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı: insanın alt kategorilerdeki ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra kendini geliştirmek, zorlu hedefleri başarmak ve yaptığı işin zirvesine çıkmak gibi birtakım kişisel ideal ve yeteneklerini gerçekleştirmeye yönelik ihtiyaçlarıdır. Ekonomik ihtiyaçlar bu aşamalar arasında yer almamaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir