HİZMET PAZARLAMASI

Müşteri ilişkileri yönetimi,  yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için bilişim ve iletişim teknolojisini kullanarak anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.

Hizmet sunan personelle müşteri arasındaki pazarlamaya etkileşimli pazarlama adı verilmektedir.

A, B ve C seçenekleri kültürel; E seçeneği algılanan; D seçeneği ise finansal değer içerisinde yer almaktadır. Buna göre yanıt D seçeneğidir.

Bilgi işlem teknolojileri ile iletişim teknolojilerinin yaygın olarak kullanılması ticari hayatta yeni açılımlar sağlamış ve çok sayıda müşteriyi aynı anda izleyebilme ve onlarla iletişime geçerek onlara özel tekliflerde bulunma imkânı vermiştir.

İşlem maliyetleri, işlem zamanları ve işlemler sırasında oluşan memnuniyetsizlikler nedeniyle süreçlerin öneminin farkına varılmıştır

Müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşuna neden olan gelişmeler;

Yukarıda sıralanan ifadeler verilen seçenekler çerçevesinde değerlendirildiğinde müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşunda rol oynayan en önemli unsurun “teknoloji” olduğu öne sürülebilir.

B, C, D ve E seçenekleri müşteri ilişkileri yönetimine getirilen eleştiriler arasında iken; A seçeneğindeki ifadenin aksine müşteri ilişkileri yönetimi fark edilemeyen müşteri kaybını fark edilebilir kılmaktadır. Buna göre yanıt A seçeneğidir.

Hizmet sunan personelle müşteri arasındaki pazarlamaya etkileşimli pazarlama adı verilmektedir. Etkileşimli pazarlama, hizmet pazarlama üçgeninde müşteri ve hizmet sunanlar arasındaki kısmı temsil etmektedir.

Hizmet işletmelerinde çalışan malzeme tedarikçilerinden ve müşterilere hizmet sunumu yapanlara doğru uzanan sistemde yapılan pazarlama çabalarına genel olarak içsel pazarlama adı verilmektedir.

Hizmetin sunumun göre -altyapı oluşturulduktan sonra- insan emeği gerektirmeden sunulan ATM bankacılığı ve baz istasyonlarla GSM hizmeti verme gibi hizmetlerde, p azarlama karması elemanlarından “fiziksel unsurlar” ön plandadır.

B, C ve E seçenekleri finansal; D seçeneği algılanan; A seçeneği ise kültürel değerler kapsamındadır. Buna göre yanıt A seçeneği olmalıdır.