HİZMET PAZARLAMASI

Ürün fiyat, tutundurma ve dağıtım olarak bilinen pazarlama karması elemanlarına, insan, fiziksel özellikler ve sürecin de dahil edilmesiyle hizmet pazarlamasında kullanılan pazarlama karması elde edilmektedir.

Hizmeti sunanın kim olduğuna göre hizmetler ikiye ayrılmaktadır. Kamu hizmetleri ve özel sektör.

Hizmet sunan personelle müşteri arasındaki pazarlamaya etkileşimli pazarlama adı verilmektedir.

İlişkisel pazarlama, müşteri ile işletme arasında kazan-kazan (win-win) ilkesine dayalı ilişkiler zinciri oluşturma yaklaşımına dayanır.

Değişim değeri  müşterilerin finansal olarak algıladığı bir değerdir.

Müşteri değeri ilişkisel pazarlamanın bir bileşeni değil, müşteri için algılanan bir kavramdır.

İlişkisel pazarlama, işletmeler tarafından uygulanmakta ve ilişkisel pazarlamanın pratiğe yansıması olan bu uygulamalara genel olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) adı verilmektedir.

İlişkisel pazarlamanın ve dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşuna neden olan gelişmeleri aşağıdaki şekilde listelemek mümkündür:
• Bilişim ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler,
• Bilgi teknolojileri sayesinde oluşan çok büyük ve kullanılabilir durumda olan veri tabanları,
• Veri tabanlarından hareketle yapılan müşteri analizleri,
• Müşterilerin beklentilerinin daha iyi anlaşılması,
• Sürekli müşterilerin daha önemli olduğu düşüncesinin yaygınlaşması,
• Analizlerden çıkan, ihtiyaçları karşılamaya dönük çağrı merkezlerinin oluşması ve
• Web siteleri, sosyal medya ve GSM teknolojisinin ortak kullanılmasıdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi ile işlem başına maliyetlerde azalış sağlanması beklenmektedir.

Geleneksel pazarlama anlayışı müşteriyi kalabalık içinde bulunan kimliği belirsiz bir fert alarak almaktadır ve bu durum
kitle pazarlaması denilen anlayışı doğurmuştur.

Hizmet işletmelerinde çalışan malzeme tedarikçilerinden ve müşterilere hizmet sunumu yapanlara doğru uzanan sistemde yapılan pazarlama çabalarına içsel pazarlama adı verilmektedir

Hizmet sunan personelle müşteri arasındaki pazarlamaya etkileşimli pazarlama adı verilmektedir?

İlişkisel pazarlama, üretilen değerin üretici ve tüketici arasında paylaşılmasını sağlamayı amaçlayan bir pazarlama anlayışıdır.

Müşterilerin değer olarak algıladığı şeyler arasında kültürel değerler olarak, sosyal değer, aile değeri, ulusal değer ele alınabilir.

Süreç, liderlik, strateji ve yapı, ilişkisel pazarlamanın öğeleri arasında sayılmaktadır.

İlişkisel pazarlamanın ve dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetiminin doğuşuna neden olan gelişmeler şöyledir:

• Bilişim ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler

• Bilgi teknolojileri sayesinde oluşan çok büyük ve kullanılabilir durumda olan veri tabanları

• Veri tabanlarından hareketle yapılan müşteri analizleri

• Müşterilerin beklentilerinin daha iyi anlaşılması

• Sürekli müşterilerin daha önemli olduğu düşüncesinin yaygınlaşması

• Analizlerden çıkan, ihtiyaçları karşılamaya dönük çağrı merkezlerinin oluşması

• Web siteleri, sosyal medya ve GSM teknolojisinin ortak kullanılması,

İçgörü, ilişkisel pazarlamanın öğelerinden birisi değildir.

Müşteri bilgilerini satma, müşteri ilişkileri yönetim sürecinin bir parçası değildir.

Gerilla pazarlama, hizmet pazarlaması üçgeninin öğelerinden birisi değildir

Kamu hizmetlerinin mevcut ve potansiyel müşterilerine vatandaş adı verilir.