HİZMET PAZARLAMASI

Uyarıcıların uyumlu olarak bir araya getirilmesi ve ayrı ayrı uyarıcıların mesajından daha büyük mesaj oluşturma çabası tasarım olarak değerlendirilebilir.

Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıflandırılmıştır:
• Dışsal değişkenler (bina, otopark vb.)
• Dışsal soyut değişkenler (İşletme büyüklüğü, itibar vb.)
• Duyusal tasarım (sıcaklık, hava, müzik, koku vb.)
• Mekan tasarımı (donanım, mobilyalar vb.)
• İşaret ve semboller (yönlendirme levhaları, dekor vb.)
• Sosyal unsurlar (çalışanlar ve tüketiciler)

Dışsal somut değişkenler: Görünüm ve mimari tarz Giriş-çıkış Yapının yüksekliği Yapının boyutları Yapının rengi Civardaki mağazalar Peyzaj düzenlemeleri Otopark İşaret ve semboller: Ödüller Sertifikalar Kullanım talimatları Fiyat göstergeleri İşaret ve kartlar Yönlendirme levhaları Ürün göstergeleri Dışsal soyut değişkenler: Marka Firma imajı Beklentiler İtibar İşletme büyüklüğü Sosyal değişkenler: İş gören nitelikleri İş gören üniformaları Kalabalık/yoğunlaşma Müşteri nitelikleri Hizmet akış süreci Mekan tasarımı: İş istasyonu yerleşimi Mobilyalar Döşemeler ve halılar Ekipmanların yerleşimi Bekleme alanları Ölü alanlar Duyusal tasarım (Algı oluşturma): Renkler Işıklandırma Müzik Koku Koridorların genişliği Tavanın niteliği Sıcaklık

Ergonomi, iş ve hizmet ortamında bulunan makineler, mobilyalar ve diğer eşyalar gibi somut unsurların daha kolay kullanımını sağlamak üzere insanın fiziki yapısına uygun olarak tasarlanmasını ifade etmektedir. Ergonomik olarak dizayn edilen ortamlarda çalışanların psikolojilerinin bundan olumlu etkilendikleri, daha az yoruldukları ve dolayısıyla verimliliğin de arttığı bilinmektedir. Hizmet ortamında ergonomi, çalışanların en az emekle ve en hızlı şekilde hizmet sunabilecek şekilde hizmet ortamını iyileştirmek anlamını taşımaktadır. Ergonomi uzmanları çalışma ortamının nasıl daha işlevsel ve yarar sağlayan şekilde tasarlanabileceğinin üzerinde durmaktadırlar. Dolayısıyla ergonomi denildiğinde hizmet kullanıcılarının çevrelerindeki unsurlarla etkileşimlerinde mümkün olan en fazla yararı sağlamalarına olanak tanıyacak mekanların ve ekipmanların tasarımı anlaşılmalıdır.

Fiziksel unsurlarla hizmet ortamı oluşturmada etkili faktörler olarak isimlendirilen bu dört faktör şunlardır: Farklılaştırma, estetik, işlevsellik ve hizmet atmosferi.

Hizmetlerde yenilik Oslo kılavuzunda bahsedilen dört unsurdan (ürün, süreç, organizasyon, pazarlama yenilikleri) bir ya da bir kaçında yenilik yaparak gerçekleştirilmektedir.

İşlevsellik, kullanışlı olma, bir ihtiyaca cevap verme, bir fayda yaratma kapasitesine sahip olma anlamına gelmektedir.

Müşteriler, hizmet atmosferi içinde “bir kimse bana gülümserse, ona aynı şekilde gülümseyerek cevap veririm” yaklaşımına sahiptirler.

Organizasyonel yenilik, iş-yeri organizasyonu ya da firmanın dışarıdaki firma ve kurumlarla kurduğu ilişkilerdeki yenilikleri ya da iyileştirmeleri kapsamaktadır. Örgütlenme biçimi, koordinasyon, proje yönetimi ve optimizasyon sağlama gibi konuları içerir.

Tasarımcılar hizmet ortamı oluşturmada mekansal ve algısal süreklilik sağlamanın önemli olduğunu, “tasarımın sürekliliğinin sağlanabilmesi durumunda” hizmet tasarımının başarılı olarak kabul edilebileceğini belirtmişlerdir. Bu nedenle otelin dış mimari konseptinin iç mekan tasarımından bağımsız olarak düşünülmemesi, ana binadan ayrı birimlerin olması durumunda aynı tasarım çizgilerinin o alanlarda da devam ettirilmesi gerektiği ve mekanların işlevsel entegrasyonunun da düşünülmesi gerekmektedir.

hizmet kalitesi hizmet ortamında yer alan somut unsurlardan birisi değildir ve doğru cevap E şıkkıdır.

marka mekan tasarımı değişkenlerinden birisi değildir ve doğru cevap A seçeneğidir.

ödüller dışsal soyut değişkenlerden birisi değildir ve doğru cevap C şıkkıdır.

hizmet akış süreci sosyal değişkenlerden birisidir ve doğru yanıt A seçeneğidir.

giriş-çıkış duyusal tasarım değişkenlerinden birisi değildir ve doğru cevap B şıkkıdır.

yapının yüksekliği dışsal somut değişkenlerden birisi olup doğru cevap B şıkkıdır.

iş ve hizmet ortamında bulunan makineler,mobilyalar ve diğer eşyalar gibi somut unsurların daha kolay kullanımını sağlamak üzere insanın fiziki yapısına uygun olarak tasarlanmasına ergonomi denir ve doğru cevap E şıkkıdır.

işyeri organizasyonu yada firmanın dışarıdaki firma ve kurumlarla kurduğu ilişkilerdeki yenilik yada iyileştirmelere organizasyonel yenilik denir ve doğru cevap C şıkkıdır.

teslimatlar, yazılımlar veya yeni teknikler yoluyla gerçekleştirilen tamamen yeni yada önemli derecede iyileştirilmiş üretim, teslimat ve sunum yöntemine süreç yeniliği denir ve doğru cevap C olmaktadır.

kullanışlı olma, bir ihtiyaca cevap verme, bir fayda yaratma kapasitesine sahip olmaya işlevsellilk denir ve doğru cevap D şıkkıdır.