HİZMET PAZARLAMASI

Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıfandırılmıştır:
• Dışsal değişkenler (bina, otopark vb.)
• Dışsal soyut değişkenler (İşletme büyüklüğü, itibar vb.)
• Duyusal tasarım (sıcaklık, hava, müzik, koku vb.)
• Mekan tasarımı (donanım, mobilyalar vb.)
• İşaret ve semboller (yönlendirme levhaları, dekor vb.)
• Sosyal unsurlar (çalışanlar ve tüketiciler)

Mekan tasarımı;
İş istasyonu yerleşimi
Mobilyalar
Döşemeler ve halılar
Ekipmanların yerleşimi
Bekleme alanları
Ölü alanlar

Sosyal değişkenler
İşgören nitelikleri
İşgören üniformaları
Kalabalık/yoğunlaşma
Müşteri nitelikleri
Hizmet akış süreci

Sertifikalar; işaret ve semboller arasında yer alır.

Kırmızının ısıyı, şiddeti, tehlikeyi ve coşkuyu; yeşilin sükûneti, soğukkanlılığı ve doğayı; mavinin suyu, gökyüzünü ve rahatlığı; beyazın ise sağlığı ve temizliği temsil ettiği kabul edilmektedir.

Okaliptüsün enerji verici, levanderin rahatlatıcı, limonun sakinleştirici ve karabiberin de duyguları dengeleyici etkileri olduğu bilinmektedir

Fiziksel unsurlarla hizmet ortamı oluşturmada etkili faktörler olarak isimlendirilen bu dört faktör şunlardır: Farklılaştırma, estetik, işlevsellik ve hizmet atmosferi.

Organizasyonel yenilik, işyeri organizasyonu ya da firmanın dışarıdaki firma ve kurumlarla kurduğu ilişkilerdeki yenilikleri ya da iyileştirmeleri kapsamaktadır

İşlevsellik; kullanışlı olma, bir ihtiyaca cevap verme, bir fayda yaratma kapasitesine sahip olma anlamına gelmektedir.

Sosyal unsurlar: Hizmet ortamında bireyleri etkileyen değişkenlerden bir tanesi de çalışanların tutum ve davranışlarıdır.

Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıandırılmıştır:
• Dışsal değişkenler (bina, otopark vb.)
• Dışsal soyut değişkenler (İşletme büyüklüğü, itibar vb.)
• Duyusal tasarım (sıcaklık, hava, müzik, koku vb.)
• Mekan tasarımı (donanım, mobilyalar vb.)
• İşaret ve semboller (yönlendirme levhaları, dekor vb.)
• Sosyal unsurlar (çalışanlar ve tüketiciler)

Uyarıcılar, bireylerin duyu organlarına mesaj verebilen her türlü etkiden oluşmaktadır.

Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıflandırılmıştır:
• Dışsal değişkenler (bina, otopark vb.)
• Dışsal soyut değişkenler (İşletme büyüklüğü, itibar vb.)
• Duyusal tasarım (sıcaklık, hava, müzik, koku vb.)
• Mekan tasarımı (donanım, mobilyalar vb.)
• İşaret ve semboller (yönlendirme levhaları, dekor vb.)
• Sosyal unsurlar (çalışanlar ve tüketiciler)

Hizmet işletmelerinin müşterilerinde bilişsel ve duygusal etki oluşturabilmek amacıyla, bilinçli olarak tasarladıkları fiziksel ortama hizmet atmosferi adı verilmektedir.

Duyusal Tasarım: Fiziksel özellikler bireylerin beş duyu organına hitap eden unsurları içermektedir. Müzik, ışıklandırma ve mobilya gibi somut unsurlar hizmet pazarlaması için önemlidir. Ortamdaki ışığın yoğunluğu ve rengi, mobilyaların dekorasyonu ve tasarımı hizmet sunumu yapılan ortamın havasını değiştirebilir. Renk rahatlatıcı olabileceği gibi tedirgin edici de olabilir. Kullanılan kokular (kahve, baharat, parfüm vb.) insanları o ortama davet eder nitelikte olabilir.

Sosyal değişkenler:

Fiziksel unsurlarla hizmet ortamı oluşturmada etkili faktörler olarak isimlendirilen bu dört faktör şunlardır: Farklılaştırma, estetik, işlevsellik ve hizmet atmosferi.

Tasarımda süreklilik tasarımla verilmek istenen duyguyu misafirlerin algılamasına olanak sağlayan unsurların birbirini takip eden şekil ve çizgilerde kullanımını ifade etmektedir.

Hizmetlerde yenilik Oslo kılavuzunda bahsedilen dört unsurdan (ürün yeniliği, süreç yeniliği, organizasyonel yenilik, pazarlama yeniliği) bir ya da bir kaçında yenilik yaparak gerçekleştirilmektedir.

Süreç yeniliği, teçhizatlar, yazılımlar veya yeni teknikler yoluyla gerçekleştirilen tamamen yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş üretim, teslimat ve sunum yöntemidir.

Misafirler ziyaret ettikleri otel işletmelerinde ihtiyaç duydukları alanlara “çalışanların yardımı olmadan kolaylıkla ulaşabildikleri ve talep ettikleri hizmetleri gereken sürede alabildikleri takdirde” mekânsal yerleşim başarısının söz konusu olduğu söylenebilir.