HİZMET PAZARLAMASI

Müşteriler, sürecin çıktılarını kişi ya da kuruluşlardır. İşletmenin iş akış sürecinde yer alan iş istasyonları arasında birbiriyle ilişkili olan ve süreçten sonra gelen iş istasyonu bir öncekinin müşterisidir. Buna iç müşteri denir. İç müşteri ara mamul ve ürünleri alarak süreçte işlemeye devam eder. Nihai müşteri ise sürecin varlık nedenidir.

Girdiler, tedarikçilerden alınarak sürece sokulan ve süreci harekete geçiren unsurlardır. Ham madde, makine, iş gücü ve malzeme ve süreç girdileri olarak sayılabilirler.

Tedarikçiler, değer üretmek için işleyen sürecin girdilerini sağlayan kişi veya kuruluşlardır.

Süreç içinde hizmetin üretilmesini ve ortaya bir katma değer çıkmasını sağlayan işlemlerin
her birisine faaliyet (işlem) denmektedir.

Süreç tasarımı, hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasıdır. Hizmet işletmeleri arasında farklılık yaratmanın yollarından birisi, müşterinin işini kolaylaştıran ve yüksek katma değer üreten süreç tasarımları ve organizasyonlarıdır.

Başka bir sınıflandırmada ise müşterinin etkileşime girdiği ve karşılaştığı hizmet sunumlarına
ait süreçleri “ön alan süreçleri”, müşterinin hizmetle karşılaşması için, işletmenin
arka planda yürüttüğü süreçlere de “arka plan süreçleri” adı verilmektedir.

Temas, müşterinin hizmet veren işletmenin unsurlarından bir ya da birkaçından duyu organlarından bir ya da birkaçıyla (görsel temas, işitsel temas gibi) mesaj alması şeklinde gerçekleşmektedir.

Müşterinin işletmeyi temsil eden herhangi bir sembol, fiziksel unsur, yönetici ya da çalışanı ile karşılaşması durumunda hizmet karşılaşması gerçekleşir. Bu karşılaşmalar müşterinin hizmet hakkındaki algısını oluşturması nedeniyle oldukça önemlidir. Müşterinin farklı hizmetler ile karşılaşma (temas) anlarına kritik anlar denmektedir.

Tüketici davranışlarında değişiklik öngören fikirlerin yeniliğe dönüşmesi ihtimali daha zayıf olarak görülmektedir. Hizmetlerde inovasyon yapmak işletme için çok sayıda fayda sağlar:
• Müşteri ile işletme arasındaki etkileşimi düzenleyici etkisi vardır.
• Hizmet işletmelerinin değer yaratma kapasitelerini artırır.
• Hizmet sunununda alternatifler sunar.
• Daha yüksek hizmet kalitesi ve verimlilik artışı sağlar.
• Hizmet işletmesinin farklılaşmasına ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmesine
yardımcı olur.
• Diğer alanlardaki inovasyonlar için tetikleyici olabilir.
• Ortaya koyulan yenilikler, yeni iş alanları veya iş fırsatları doğurabilir.

Yenilik geliştirme sürecinde en önemli girdi, yeniliği başlatabilmek için gerekli olan “yenilikçi fikirlerdir”. Yenilik yapmak amacıyla çok fikir üretmek işe yaramayanların arasından işe yarayacak fikirlerin de çıkacağı varsayımıyla teşvik edilmelidir.

Geri besleme