HİZMET PAZARLAMASI

Temel Süreç- Destek Süreci- Yönetim Süreci- İyileştirme Süreci

Benzin istasyonları

Hizmette yenilik bir süreçken; somut mallarda yenilik bir durumdur.

Geri Besleme

Faaliyet

Doğru- Doğru- Yanlış- Yanlış

Denetim Süreci

Hizmet buluşmasının ne zaman olacağı kesin ve nettir.

Hizmetin soyut yönü

Müşteri hizmete katılmasa da hizmet başlatılabilir.

“Destek süreçler” hizmetlerin sunulmasında altyapı ve destek sağlayan, genellikle müşterinin görmediği ancak arka planda işletme çalışanları tarafından gerçekleştirilen süreçlerdir. Dolayısıyla sorunun cevabı "B" seçeneğidir.

İnternet üzerinden kullanılan bankacılık uygulamalarında hizmet personeli bulunmamaktadır. Ancak self-servis bankacılık işlemi yapılan bu uygulamaların güvenli şekilde yürütülebilmesi için gerekli elemanlar bulundurulmaktadır. Bu gibi durumlarda hizmet personelinin hizmete katılımı düşük düzeyde olmaktadır. Öte yandan bu uygulamada müşteri katılımı yüksektir. Dolayısıyla sorunun cevabı "C" seçeneğidir. 

Diş tedavisi: Müşteri katılımı yüksek, hizmet personeli katılımı yüksek

Avukatlık hizmeti: Müşteri katılımı orta, hizmet personeli katılımı yüksek

Oto tamir bakım: Müşteri katılımı düşük, hizmet personeli katılımı yüksek

Kargo hizmetleri: Müşteri katılımı yüksek, hizmet personeli katılımı orta

Girdiler, tedarikçilerden alınarak sürece sokulan ve süreci harekete geçiren unsurlardır. Ham madde, makine, iş gücü ve malzeme ve süreç girdileri olarak sayılabilirler. Dolayısıyla sorunun cevabı "D" seçeneğidir.

Süreç tasarımı, hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasıdır. Dolayısıyla sorunun cevabı "A" seçeneğidir.

"Temel (operasyonel) süreçler"; doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir mal ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçlerdir.  Bu süreçler üretim, pazarlama, satış gibi isimler alan ve müşterinin bir ihtiyacını karşılayan, müşterilerle karşı karşıya gelen personelin gerçekleştirdiği süreçlerdir. "Personel performansı", bu süreci oluşturan unsurlardır biridir. Dolayısıyla sorunun cevabı "E" seçeneğidir. Diğer seçeneklerdeki unsurlar ise, "yönetim süreci"nin unsurlarıdır.

“Yönetim süreçleri”, hem temel süreçlerin hem de destek süreçlerin yürütülebilmesi için gerekli olan işlerin yapılabilmesi adına işletme yöneticileri tarafından yürütülen süreçlerdir. 'İnsan kaynakları yönetimi' de yönetim sürecini oluşturan unsurlar kapsamında ele alınmaktadır. Personelin yönetilmesi, fiziksel kaynakların yönetilmesi, teknolojinin amaca uygun biçimde etkin kullanılması amacıyla yönetilmesi, yönetim sürecine örnek verilebilir. Diğer seçenekler ise "temel (operasyonel) süreçler" kapsamında ele alınan unsurlardır. Dolayısıyla sorunun cevabı "B" seçeneğidir.

“Destek süreçler” hizmetlerin sunulmasında altyapı ve destek sağlayan, genellikle müşterinin görmediği ancak arka planda işletme çalışanları tarafından gerçekleştirilen süreçlerdir. 'Oryantasyon' da bu unsurlar arasında yer almaktadır. Dolayısıyla sorunun cevabı "A" seçeneğidir. Diğer seçeneklerdeki unsurlar ise "yönetim süreçleri" ve "temel (operasyonel) süreçler" ile ilgili unsurlardır.

"Oto tamir bakım"; müşteri katılımının düşük, hizmet personeli katılımının ise yüksek olduğu hizmetlere bir örnek teşkil etmektedir. Dolayısıyla sorunun cevabı "C" seçeneğidir.

İnternet bankacılığı: Müşteri katılımı yüksek - hizmet personeli katılımı düşük

Avukatlık hizmetleri: Müşteri katılımı orta - hizmet personeli katılımı yüksek

Otomatik araba yıkama: Müşteri katılımı orta - hizmet personeli katılımı orta

Diş tedavisi: Müşteri katılımı yüksek - hizmet personeli katılımı yüksek

Hem temel süreçlerin hem de destek süreçlerin yürütülebilmesi için gerekli olan işlerin yapılabilmesi adına işletme yöneticileri tarafından yürütülen süreçlere "yönetim süreçleri" denmektedir. Dolayısıyla sorunun cevabı "B" seçeneğidir. Satış ve pazarlama, temel (oryantasyon) süreçleri oluşturan unsurlardandır. Oryantasyon ise destek süreçleri ile ilgilidir.

Hizmet sunum siteminin etkinliğini ölçen bir araştırmada sistemin etkinliğinin 7 faktöre bağlı olduğu tespit edilmiştir. Buna göre; hizmet sunum sisteminin etkinliğini belirleyen temel faktörler; işgören yeterliliği, güvenilirlik, yönetsel yeterlik, işlevsel yeterlik, müşteri odaklılık, müşteriyle etkileşim ve ulaşabilirlik olarak ifade edilmektedir. Kar odaklılık ise bu unsurlardan biri değildir. Dolayısıyla sorunun cevabı "D" seçeneğidir.