HİZMET PAZARLAMASI

İnsan kaynakları yönetimi işletmenin ihtiyaç duyduğu insan kaynaklarının belirlenmesi, işe alınması, eğitilmesi, motivasyonu, ücretlendirilmesi örgütlenmesi, koordine ve başarılarının değerlendirilmesi işlevlerini üstlenmektedir.

Bir işletmede çalışan bir işgören herhangi bir nedenle başka bir işletmede çalışmaya başlaması personel geçişliliği olarak ifade edilir.

Dikey örgütlerde hiyerarşik bir yapı bulunmakta, örgüt mensuplarının bir kişiye karşı sorumlu olmaları esasından hareketle basit bir organizasyona gidilmektedir. Buna göre seçenekler değerlendirildiğinde en uygun seçenek “A” dır.

Matriks örgütlerde çalışanların bir kısmı iki ayrı yöneticiye karşı sorumludurlar. Aynı zamanda örgütsel yapıda belirgin bir hiyerarşi de vardır. Buna göre yanıt “C” seçeneğidir.

Tüketici; başlatıcı, satın alıcı, etkileyici, karar verici ve kullanıcı olmak üzere beş farklı rolü oynar. Buna göre yanıt “D” seçeneğidir.

Tüketici karar süreci aşamaları sırasıyla

Buna göre doğru sıralama “D” seçeneğinde verilmiştir

Satın alma kararından sonra tüketici bazı duygular yaşar. Bu noktada esas itibariyle beklentilerin karşılanıp karşılanmadığı hissine bağlı olarak tatmin veya tatminsizlik duygusu yaşanabilir. Beklentilerinin karşılandığı ya da aşıldığını düşünen tüketici tatmin olma duygusu yaşarken, beklentilerinin karşılanmadığını düşünen tüketici ise tatminsizlik duygusu yaşar. Dolayısıyla yanıt “E” seçeneğidir

Açıklama: B seçeneğinde verilen rutin sorun çözme, C, D ve E seçeneklerinde verilen sınırlı sorun çözme, A seçeneğinde verilen ise yoğun sorun çözme davranışı olarak nitelendirilmektedir. Buna göre yanıt A’dır.

Tüketici satın alma karar süreci içsel ve dışsal faktörler olarak sınıflandırabilecek farklı değişkenlerden etkilenir. Tüketici satın alma karar sürecinde etkili olan içsel faktörler olarak psikolojik, sosyal ve kişisel faktörler sayılabilir. Dışsal faktörler olarak ise ekonomik faktörler ile pazarlama çabaları sayılabilir.

Kilo vermek için diyetisyen desteği almak kişinin hizmet tüketicisinin yoğun katılımını gerektirmektedir. Bu nedenle yanıt D seçeneği olmalıdır.

Aile, kültür, referans grupları sosyal faktörler olarak sayılabilir. Tüketici birey bu sosyal gruplardan edindiği normlar ile bir statü belirler ya da belirlemeye çalışır. Ayrıca bu sosyal gruplara ilişkin aidiyet duygusu geliştirir ya da benzeme davranışı sergileyebilir. Bütün bu ve benzeri durumlarda sosyal faktörlerin etkisi ile tüketiciler birbirinden farklı davranışlar sergileyebilir. Dolayısıyla sorunun cevabı "B" seçeneğidir.

Tüketicinin satın alma davranışını etkileyen faktörlerden biri "Psikolojik Faktörler"dir. Algılama, öğrenme, pekiştirme, tutum, güdü ve kişilik gibi unsurlar da psikolojik faktörler arasında yer almaktadır. Dolayısıyla sorunun cevabı "C" seçeneğidir.

Tüketici davranışını etkileyen faktörlerden biri kişisel faktörlerdir. Cinsiyet de kişsel faktörleri oluşturan unsurlardan biridir. Diğer seçeneklerde yer alan tutumlar ve güdüler psikolojik faktörlerle, kültür ve referans grupları ise sosyal faktörlerle ilgilidir. Dolayısıyla sorunun cevabı "D" seçeneğidir.

Dikey örgütlerde, örgüt mensuplarının bir kişiye karşı sorumlu olmaları esasından hareketle basit bir organizasyona gidilmektedir. Matriks örgütlerde ise, çalışanların bir kısmı iki ayrı yöneticiye karşı sorumludurlar. Dolayısıyla sorunun cevabı "D" seçeneğidir.

Bir tüketici; ihtiyacı dile getirmekle başlatıcı, satın almayı gerçekleştirmekle satın alıcı, satın alma esnasında görüş bildirmekle etkileyici, satın alma kararını vermekle karar verici ve ürünü bizzat kullanmak veya tüketmekle kullanıcı olmak üzere beş farklı rolü oynar. Dolayısıyla sorunun cevabı "C" seçeneğidir.