HİZMET PAZARLAMASI

Dikey örgütlerde hiyerarşik bir yapı bulunmakta, örgüt mensuplarının bir kişiye karşı sorumlu olmaları esasından hareketle basit bir organizasyona gidilmektedir. Dikey örgütlerde, amaca yönelik etkin çalışmak mümkündür. Çünkü yetki ve sorumluluklar açıktır, karar verme mekanizması çok hızlı işlemektedir.

Yönetimin tüm personeli içsel bir müşteri gibi görerek onları hem memnun etme hem
de onların anlayışını değiştirme yaklaşımına içsel pazarlama adı verilmektedir.

Bir tüketici satın alma esnasında görüş bildirmekle etkileyici rolünü oynar.

Tüketici; ihtiyacını karşılamak amacıyla pazara sunulan ürünleri satın alan veya satın alma potansiyeli taşıyan her gerçek ve tüzel kişidir.

Tüketicinin satın alma karar süreci beş aşamadan oluşur. Bu aşamalar genel olarak şu
şekilde sıralanmaktadır:

1. İhtiyacın hissedilmesi
2. Bilgi edinme
3. Alternatifler arası değerlendirme
4. Satın alma kararı verilmesi
5. Satın alma sonrası yaşanan duygular

Bilgi edinme aşamasında, tüketici ihtiyacını giderebileceği mal ve hizmetlere olan aşinalığı ve geçmiş tecrübeleri yanında güvendiği insan ya da kaynaklardan bilgileri toplamaya çalışır.

Düşük katılımlı hizmetlerde sadece tüketicinin varlığı yeterli olabilmektedir.

Hizmet personeli pek çok bakımdan hizmet sunumu için önem taşımaktadır.

Hizmet işletmelerinde insan kaynakları yönetiminin iki temel amacı olduğunu söylemek mümkündür. Bu iki temel amaç kısaca işletmede çalışan insanların bilgi, yetenek ve tecrübelerini kullanarak işletmeye maksimum katkı sağlamalarını ve çalışanların yaptıkları işten tatmin olmalarını sağlamaktır.

Hizmet sektöründeki bazı işlerin mevsimsel olması elemanın kısa sürede işten ayrılması durumunu doğurmakta ve hizmet işletmelerinin insan kaynaklarını planlamaları zorlaşmaktadır

Hizmet işletmelerinde çalışan personelin kaliteli hizmet vermesi için istekli olması gerekir. Çalışanların istekliliğini sağlayabilmek için ise onları motive etmek gerekir. Motivasyon, hizmet çalışanlarını sürekli dinamik hâlde tutmaya ve daha iyiye ulaşmak için çaba göstermeye yarayan bir tür enerji gibi kabul edilebilir.

Tüketici davranışının belli başlı özellikleri şu şekilde sıralanabilir:
• Tüketici davranışı bir karar verme sürecini içeri
• Tüketici davranışı bir sorun çözme davranışıdır
• Tüketici davranışı içsel ve dışsal faktörlerden etkilenir
• Tüketici davranışı zamanla değişebilir
• Tüketici davranışı tüketiciden tüketiciye farklılaşır

Tüketici satın alma karar süreci içsel ve dışsal faktörler olarak sınıflandırabileceğimiz farklı değişkenlerden etkilenir. Bu faktörlere aşağıda kısaca değinilmektedir. Tüketici satın alma karar sürecinde etkili olan içsel faktörler olarak psikolojik, sosyal ve kişisel faktörler sayılabilir. Dışsal faktörler olarak ise ekonomik faktörler ile pazarlama çabaları sayılabilir.

Tüketicilerin hizmet üretim veya tüketim sürecine dahil olmasına hizmet katılımı adı verilmektedir ?

Tüketicinin hizmet sürecine katılımı etkileyen faktörler, katılımı artırıcı, engelleyici ve kolaylaştırıcı olabilmektedir.  Tüketicinin katılımını belirleyen faktörlerden birisi, hizmet sürecinde tüketicinin algıladığı risk ve kontroldür. Tüketicinin katılımını belirleyici role sahip olan faktörlerden biri de kişisel özelliklerdir. Çünkü insanların davranışlarına yön veren en önemli etmenlerden birisinin kişilik özellikleri olduğu bilinen bir gerçektir.  Tüketicinin daha önceki hizmet alımlarında yaşamış olduğu hizmet deneyimleri bir sonraki hizmet sürecindeki tutum ve davranışlarına, hizmetten beklentilerine ve hizmet kalitesi algılamalarına ve katılımlarına yön verecektir. Tüketici katılımını etkileyen bir diğer faktör ise hizmet firmasının kontrolünde olan örgütsel faktörlerdir. Hizmet sürecinde tüketicinin katılımını teşvik eden ve kolaylaştıran en önemli faktörlerden biri de tüketicinin katılım konusunda ödüllendirilmesi ve motive edilmesidir.

Tüketici davranışını etkileyen psikolojik faktörler, algılama, öğrenme, tutum ve kişilik olarak sıralanabilir.