HİZMET PAZARLAMASI

İlişkisel pazarlama gelişim sürecinin sonuncusudur. İlişkisel pazarlamadan önce sosyal pazarlama anlayışı bulunmaktadır.

Ürün anlayışı, tüketicinin en kaliteli, yüksek performanslı ve özellikleri olan ürünleri tercih edeceği varsayımına dayanmaktadır.

Hizmet: İnsan ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik eş zamanlı olarak elde edilen (üretilen) ve tüketilen, stoklama ve taşımaya elverişli olmayan, mülkiyet aktarımının olmadığı soyut yapıdaki bir faaliyet veya fayda şeklinde ifade edilebilir.

Toplumsal refah artışına katkıda bulunmak, toplumsal sorunların çözümüne yardımcı olmak, enerji, hava, toprak ve su gibi toplumsal kaynakları etkili ve verimli kullanmak ve bu kaynakları kirletmemek, işletmelerin sorumlulukları arasında sayılmaktadır.

Özellikle hizmetlerin pazarlanmasının önemli ve ağırlıklı hale gelmesiyle birlikte, yetersiz kaldığı düşünülen geleneksel 4P’ye ilaveten insan (people), fiziksel kanıtlar (physical evidence) ve süreç (process) olmak üzere 3P daha ilave edilmiş ve hizmet pazarlamasını daha kolaylaştıracak genişletilmiş pazarlama karması olarak da bilinen, hizmet pazarlaması karması oluşturulmuştur.

Temel özellikleri bakımından soyut sayılabilecek hizmetleri somut olan mallardan ayıran temel özellikler şu şekilde sıralanabilir:
• Heterojenlik
• Eş zamanlılık
• Soyutluluk
• Stoklanamama

Hizmetlerin eş zamanlılığı, yani hizmeti alan veya kullanan ile sunanın çoğu zaman ayrılamazlığı dikkate alındığında hizmetlerin stoklanamama özelliği de aslında kaçınılmaz bir sonuçtur.

Somut mallar yanında soyut olan danışmanlık, temizlik, oto bakım, kuru temizleme, konaklama gibi çok sayıdaki hizmet ile fayda elde ederiz.

Pazarlama yaklaşımında odak, müşteri ihtiyaç ve istekleri olup, pazarlama çabalarını bütüncül bir bakış açısı ile yönetmektir.

Henry Ford’un Model T ile ilgili olarak söylemiş olduğu “Siyah olmak kaydıyla istediğiniz rengi seçebilirsiniz” ifadesi, pazarlamada üretim yaklaşımının güzel bir örneğidir.