HİZMET PAZARLAMASI - Deneme Sınavı - 18

İlişkisel pazarlamada mal ve hizmetler yanında bunların marka, sunum, satış elemanı, ambalaj, satış sonrası hizmetler gibi çok sayıdaki uzantısı ile birlikte bir bütün olarak dikkate alınması yoluyla, mal ve hizmetin müşteriye sunumu ile birlikte bu mal ve hizmet ile olabilecek sosyal etkileşimleri de hesaba katılır. Dolayısıyla ilişkisel pazarlamada müşteri memnuniyetinin kaynağı sadece mübadele sonucuna bağlanmayıp, müşterinin alışveriş sürecinde yaşamış olduğu tüm deneyimler de dikkate alınır. İlişkisel pazarlama anlayışı ile işletmeler uzun vadeli ilişkilere odaklanarak pazarlama maliyetlerini azaltmayı amaçlar.

Tedarikçiler, değer üretmek için işleyen sürecin girdilerini sağlayan kişi veya kuruluşlardır.

Süreçlerde, sürecin amaca uygun işleyişini sağlamaya çalışan kişiler bulunmalıdır. Bunlara süreç sorumlusu adı verilmektedir.

Hizmet almak isteyen müşteriler için hizmeti en az zahmete katlanarak alabilecekleri, hizmet almanın sonunda en yüksek tatmin düzeyine ulaşabilecekleri şekilde süreç tasarımı
ve organizasyonu yapılmasına gerek vardır. Süreç tasarımı, hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasıdır.

Hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasına süreç tasarımı adı verilir.

Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir mal ya da hizmet sunulmasını sağlayan ve müşterinin bir ihtiyacını karşılayan, müşterilerle karşı karşıya gelen personelin gerçekleştirdiği süreçlere temel süreçler adı verilir.

Hem temel süreçlerin hem de destek süreçlerin yürütülebilmesi için gerekli olan işlerin yapılabilmesi adına işletme yöneticileri tarafından yürütülen süreçlere yönetim süreçleri adı verilir.

Personel performansı destek süreçler arasında yer almaz. Personel performansı temel süreçler arasında yer alır.

Kişiselleştirme operasyonel süreçler arasında yer alır.

Müşterinin hizmet veren işletmenin unsurlarından bir ya da birkaçından duyu organlarından bir ya da birkaçıyla mesaj almasına temas adı verilir.

Müşterinin hizmetlerle temas kurması ya da etkileşim içine girmesine hizmet karşılaşması adı verilir.

Tüketicilerin hizmet sürecine isteksiz katılımı söz konusu değildir.

Avukatlık müşteri katılımının orta düzeyde gerçekleştiği hizmetlerdendir.

İnternet bankacılığı müşteri katılımının yüksek düzeyde gerçekleştiği hizmet türüdür.

Hem temel süreçlerin hem de destek süreçlerin yürütülebilmesi için gerekli olan işlerin yapılabilmesi adına işletme yöneticileri tarafından yürütülen süreçlere YÖNETİM SÜREÇLERİ denir.

Hizmet personelinin hizmetlere katılımı da farklı şekillerde olabilmektedir. Hizmet personelinin hizmet üretim ve sunum sürecinde yer alma gerekliliğinin düzeyine göre
yüksek, orta ve düşük katılım gerektiren hizmetlerden bahsetmek mümkündür. Örneğin, bankalardaki gişe görevlileri, hizmetin dağıtılmasında kolaylaştırıcı rol oynamakta hizmetin üretilmesine yüksek düzeyde katılmaktadır.

Hizmet Personelinin Hizmet Üretimine Katılımı

Yüksek: Özel eğitimler, diş tedavisi, Avukatlık, mali müşavirlik hizmetleri, Oto tamir bakım

Orta; Mağazalarda satış elemanları, Otomatik araba yıkama, Kargo hizmetleri 

Düşük; İnternet bankacılığı, Metro ile yolculuk,  GSM baz istasyonları

Hizmetlerde inovasyon yapmak işletme için çok sayıda fayda sağlar:
• Müşteri ile işletme arasındaki etkileşimi düzenleyici etkisi vardır.
• Hizmet işletmelerinin değer yaratma kapasitelerini artırır.
• Hizmet sunununda alternatifler sunar.
• Daha yüksek hizmet kalitesi ve verimlilik artışı sağlar.
• Hizmet işletmesinin farklılaşmasına ve sürdürülebilir bir rekabet avantajı elde etmesine yardımcı olur.
• Diğer alanlardaki inovasyonlar için tetikleyici olabilir.
• Ortaya koyulan yenilikler, yeni iş alanları veya iş fırsatları doğurabilir.

İş akışlarını ve süreçleri tümüyle kontrol altına almak süreç yönetim yazılımlarıdır.

Müşterinin etkileşime girdiği ve karşılaştığı hizmet sunumlarına ait süreçlere ön alan süreçleri denir.

Sosyalleştirme 'destek süreci'nde yer almaktadır. Diğer şıklarda yer alan ifadeler temel süreçler içerisinde yer almaktadır.