HİZMET PAZARLAMASI - Deneme Sınavı - 17

Satın alma operasyonları destek sürecinde yer almaktadır. Diğer şıklarda belirtilen ifadeler temel ve yönetim süreçlerinde yer almaktadır.

Süreç, başı ve sonu olan, bir zaman devam eden ve tekrarlanarak değer üreten iştir.

Süreçlerin temel bileşenleri;

Müşteri, tedarikçiler, girdiler, süreç tasarımcısı, sürecin sorumlusu, işlemler ve çıktılardır.

Süreç performansı, işlem sayısı, işlem süresi, cevap verme hızı, hatasız hizmet sunma oranı, maliyet, müşteri memnuniyeti gibi unsurlarla ölçülmektedir.

Süreç tasarımı, hizmetin
müşteriye verilmesi için gerekli
iş akışlarının ve kaynakların
sağlanması ve sıralanmasıdır.

Fonksiyonları bakımından süreçleri, "temel süreçler, destek süreçleri ve yönetim
süreçleri” olarak üç türe ayırmak mümkündür.

Hizmet sunumundan önceki
sürece “hizmet hazırlık süreci”,
hizmet sunumu ve sonrasını
kapsayan sürece ise “hizmet
sunum süreci” adı verilmektedir.

Yönetim süreçleri, hem temel süreçlerin hem de destek süreçlerin yürütülebilmesi için gerekli olan işlerin yapılabilmesi adına işletme yöneticileri tarafından yürütülen süreçlerdir.

Temas, müşterinin hizmet veren
işletmenin unsurlarından bir ya da
birkaçından duyu organlarından
bir ya da birkaçıyla (görsel temas,
işitsel temas gibi) mesaj alması
şeklinde gerçekleşmektedir.

Hizmet sunum sisteminin
etkinliğini “işgören yeterliliği,
güvenilirlik, yönetsel yeterlik,
işlevsel yeterlik, müşteri
odaklılık, müşteriyle etkileşim ve
ulaşabilirlik” belirlemektedir.

Hizmet sürecinde yenilik yapmak “yenilik verilerinin toplanması ve yorumlanması
için ilkeleri” belirlemek amacıyla 2005 yılında OECD Avrupa Komisyonu tarafından hazırlanan ve TÜBİTAK tarafından yayınlanan Oslo Kılavuzu’nda yenilik türü olarak belirlenen dört yenilik türünden yararlanılarak yapılabilir. Girdi olarak kullanılan ürünlerde, pazarlama yöntemlerinde, hizmet üretim süreçlerinde ve hizmet vermek için oluşturulan her türlü organizasyonlarda yapılan yenilikler hizmetlerde yenilikleri doğurmaktadır.

Oslo Kılavuzu’nda, “ürün yeniliği, pazarlama yeniliği, süreç yeniliği, organizasyonel yenilik” olmak üzere dört tür yenilikten
bahsedilmektedir.

Soruda verilen unsurlar olan işlem sayısı, işlem süresi, cevap verme hızı, hatasız hizmet sunma oranı, maliyet, müşteri memnuniyeti gibi unsurlarla süreç performansı ölçülmektedir.

Soruda verilen ve “başı ve sonu olan, bir zaman devam eden ve tekrarlanarak değer üreten iştir.” şeklinde tanımlanan kavram “Süreçtir.”

Soruda verilen ve “Hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasıdır.” şeklinde tanımlanan kavram “Süreç Tasarımıdır.”

Süreç türlerini ifade edecek olursak aşağıdaki gibidir:

İyi tasarlanmış bir süreç aksamaların olması durumunda iyileştirmeye açık ve esnek bir yapıya sahiptir.

Hizmetlerde inovasyon yapmanın işletmeye sağladığı faydaları sıralayacak olursak:

Temas, Kritik anlar ve Katılım unsurları hizmet karşılaşması süreci içerisinde yer alan ve bu süreci ifade etmek için kullanılan kavramlardır.

Müşterinin hizmetlerle karşılaşması ya da etkileşim içine girmesi “Hizmet Karşılaşması” kavramını ifade etmektedir.

Hizmet sunum sisteminin etkinliğini belirleyen unsurlar aşağıdaki gibidir: