HİT308U
HİZMET PAZARLAMASI - Deneme Sınavı - 16
Dönem Sonu Sınavı
44333
Soru 1
Oslo Kılavuzuna göre kaç tür yenilik vardır?
Soru 2
Bir otel işletmesinin restoranında, müşterilerin talebi doğrultusunda organize edilen toplu bir yemek davetine yönelik olarak gerçekleştirilmiş olan bazı eylemlere aşağıda yer verilmiştir. Örneklendirilen durumlar, "fonksiyonları bakımından" süreçlerin sınıflandırılması göz önünde bulundurulduğu takdirde, sırasıyla hangi süreç türüne karşılık gelmektedir ? 1. Satış ekibinin müşterilere uygun organizasyonu pazarlaması 2. Menüde sunulacak yiyecek-içecekler için gerekli satın alımların yapılması 3. Restoran şefinin yemek organizasyonunu yönlendirmesi
Soru 3
Aşağıda örneği verilen hizmet sağlayıcılarından hangisinde müşterinin hizmete katılım oranı diğerlerine göre daha düşüktür ?
Soru 4
İşletmelerde yenilikçi bir kültür oluşturabilmek adına yenilikçi fikirlere ihtiyaç duyulmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi, somut mallarda yenilikçi yaklaşım ve hizmet yeniliği arasındaki farklılığı ifade eder?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi, hangi süreçlerin daha başarılı olduğunu tespit etmek amacıyla süreç performansını ölçme aracı olarak kullanılmaz ?
Soru 6
Süreç içinde hizmetin üretilmesini ve ortaya bir katma değer çıkmasını sağlayan işlemlerin her birisine ................... denmektedir.
Yukarıdaki tanımlamada boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir ?
Soru 7
Girdilerin süreç içinde üretilen ve müşteri için değer ifade eden mal ve hizmetlere dönüşmüş haline çıktı denir. ( )
Süreç tasarımında fiziksel tasarım unsurları ve çalışanlar belirleyici olabilmektedir.( )
Süreç performansındaki hatalar geri besleme yoluyla iyileştirilemez. ( )
Ham madde, makine, iş gücü ve malzeme süreç çıktılarına örnektir. ( )
Yukarıda verilen cümlelerin sonunda boş bırakan parantezlere, yargıların doğru veya yanlış olması durumuna göre sırasıyla hangi ifadeler gelmelidir ?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi hizmet sunumunda kullanılan süreçleri tanımlamak ve sınıflandırmak için kullanılan kavramlardan birisi değildir ?
Soru 9
"Hizmet Karşılaşması" ile ilgili olarak aşağıda verilen ifadelerden hangisi yanlıştır ?
Soru 10
Hizmet karşılaşması esnasında oluşabilecek hataların telafisinin çoğu zaman zor olmasının sebeplerinden hangisi, hizmetin niteliği ile daha yakından ilişkilidir ?
Soru 11
Müşterilerin ve personelin hizmete katılım durumlarıyla ilgili olarak verilen ifadelerden hangisi doğrudur ?
Soru 12
Hizmetlerin sunulmasında altyapı sağlayan, genellikle müşterinin görmediği ancak arka planda işletme çalışanları tarafından gerçekleştirilen süreçlere ne ad verilmektedir?
Soru 13
Aşağıdaki hizmetlerden hangisi müşteri katılımının yüksek, hizmet personeli katılımının ise düşük olduğu hizmetlere bir örnek teşkil etmektedir?
Soru 14
Tedarikçilerden alınarak sürece sokulan ve süreci harekete geçiren ham madde, makine, iş gücü, malzeme vs. gibi unsurlara ne ad verilmektedir?
Soru 15
Hizmetin müşteriye verilmesi için gerekli iş akışlarının ve kaynakların sağlanması ve sıralanmasına ne ad verilmektedir?
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi hizmet sunmadaki temel (operasyonel) süreçleri oluşturan unsurlardan biridir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi hizmet sunmadaki "yönetim süreci"ni oluşturan unsurlardan biridir?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi hizmet sunmadaki "destek süreci"ni oluşturan unsurlardan biridir?
Soru 19
Aşağıdaki hizmetlerden hangisi müşteri katılımının düşük, hizmet personeli katılımının ise yüksek olduğu hizmetlere bir örnek teşkil etmektedir?
Soru 20
Hem temel süreçlerin hem de destek süreçlerin yürütülebilmesi için gerekli olan işlerin yapılabilmesi adına işletme yöneticileri tarafından yürütülen süreçlere ne ad verilmektedir?