HİZMET PAZARLAMASI - Deneme Sınavı - 14

Sosyal unsurlar: Hizmet ortamında bireyleri etkileyen değişkenlerden bir tanesi de çalışanların tutum ve davranışlarıdır.

Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıandırılmıştır:
• Dışsal değişkenler (bina, otopark vb.)
• Dışsal soyut değişkenler (İşletme büyüklüğü, itibar vb.)
• Duyusal tasarım (sıcaklık, hava, müzik, koku vb.)
• Mekan tasarımı (donanım, mobilyalar vb.)
• İşaret ve semboller (yönlendirme levhaları, dekor vb.)
• Sosyal unsurlar (çalışanlar ve tüketiciler)

Uyarıcılar, bireylerin duyu organlarına mesaj verebilen her türlü etkiden oluşmaktadır.

Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıflandırılmıştır:
• Dışsal değişkenler (bina, otopark vb.)
• Dışsal soyut değişkenler (İşletme büyüklüğü, itibar vb.)
• Duyusal tasarım (sıcaklık, hava, müzik, koku vb.)
• Mekan tasarımı (donanım, mobilyalar vb.)
• İşaret ve semboller (yönlendirme levhaları, dekor vb.)
• Sosyal unsurlar (çalışanlar ve tüketiciler)

Hizmet işletmelerinin müşterilerinde bilişsel ve duygusal etki oluşturabilmek amacıyla, bilinçli olarak tasarladıkları fiziksel ortama hizmet atmosferi adı verilmektedir.

Duyusal Tasarım: Fiziksel özellikler bireylerin beş duyu organına hitap eden unsurları içermektedir. Müzik, ışıklandırma ve mobilya gibi somut unsurlar hizmet pazarlaması için önemlidir. Ortamdaki ışığın yoğunluğu ve rengi, mobilyaların dekorasyonu ve tasarımı hizmet sunumu yapılan ortamın havasını değiştirebilir. Renk rahatlatıcı olabileceği gibi tedirgin edici de olabilir. Kullanılan kokular (kahve, baharat, parfüm vb.) insanları o ortama davet eder nitelikte olabilir.

Sosyal değişkenler:

Fiziksel unsurlarla hizmet ortamı oluşturmada etkili faktörler olarak isimlendirilen bu dört faktör şunlardır: Farklılaştırma, estetik, işlevsellik ve hizmet atmosferi.

Tasarımda süreklilik tasarımla verilmek istenen duyguyu misafirlerin algılamasına olanak sağlayan unsurların birbirini takip eden şekil ve çizgilerde kullanımını ifade etmektedir.

Hizmetlerde yenilik Oslo kılavuzunda bahsedilen dört unsurdan (ürün yeniliği, süreç yeniliği, organizasyonel yenilik, pazarlama yeniliği) bir ya da bir kaçında yenilik yaparak gerçekleştirilmektedir.

Süreç yeniliği, teçhizatlar, yazılımlar veya yeni teknikler yoluyla gerçekleştirilen tamamen yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş üretim, teslimat ve sunum yöntemidir.

Misafirler ziyaret ettikleri otel işletmelerinde ihtiyaç duydukları alanlara “çalışanların yardımı olmadan kolaylıkla ulaşabildikleri ve talep ettikleri hizmetleri gereken sürede alabildikleri takdirde” mekânsal yerleşim başarısının söz konusu olduğu söylenebilir.

Uyarıcıların uyumlu olarak bir araya getirilmesi ve ayrı ayrı uyarıcıların mesajından daha büyük mesaj oluşturma çabası tasarım olarak değerlendirilebilir.

Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıflandırılmıştır:
• Dışsal değişkenler (bina, otopark vb.)
• Dışsal soyut değişkenler (İşletme büyüklüğü, itibar vb.)
• Duyusal tasarım (sıcaklık, hava, müzik, koku vb.)
• Mekan tasarımı (donanım, mobilyalar vb.)
• İşaret ve semboller (yönlendirme levhaları, dekor vb.)
• Sosyal unsurlar (çalışanlar ve tüketiciler)

Dışsal somut değişkenler: Görünüm ve mimari tarz Giriş-çıkış Yapının yüksekliği Yapının boyutları Yapının rengi Civardaki mağazalar Peyzaj düzenlemeleri Otopark İşaret ve semboller: Ödüller Sertifikalar Kullanım talimatları Fiyat göstergeleri İşaret ve kartlar Yönlendirme levhaları Ürün göstergeleri Dışsal soyut değişkenler: Marka Firma imajı Beklentiler İtibar İşletme büyüklüğü Sosyal değişkenler: İş gören nitelikleri İş gören üniformaları Kalabalık/yoğunlaşma Müşteri nitelikleri Hizmet akış süreci Mekan tasarımı: İş istasyonu yerleşimi Mobilyalar Döşemeler ve halılar Ekipmanların yerleşimi Bekleme alanları Ölü alanlar Duyusal tasarım (Algı oluşturma): Renkler Işıklandırma Müzik Koku Koridorların genişliği Tavanın niteliği Sıcaklık

Ergonomi, iş ve hizmet ortamında bulunan makineler, mobilyalar ve diğer eşyalar gibi somut unsurların daha kolay kullanımını sağlamak üzere insanın fiziki yapısına uygun olarak tasarlanmasını ifade etmektedir. Ergonomik olarak dizayn edilen ortamlarda çalışanların psikolojilerinin bundan olumlu etkilendikleri, daha az yoruldukları ve dolayısıyla verimliliğin de arttığı bilinmektedir. Hizmet ortamında ergonomi, çalışanların en az emekle ve en hızlı şekilde hizmet sunabilecek şekilde hizmet ortamını iyileştirmek anlamını taşımaktadır. Ergonomi uzmanları çalışma ortamının nasıl daha işlevsel ve yarar sağlayan şekilde tasarlanabileceğinin üzerinde durmaktadırlar. Dolayısıyla ergonomi denildiğinde hizmet kullanıcılarının çevrelerindeki unsurlarla etkileşimlerinde mümkün olan en fazla yararı sağlamalarına olanak tanıyacak mekanların ve ekipmanların tasarımı anlaşılmalıdır.

Fiziksel unsurlarla hizmet ortamı oluşturmada etkili faktörler olarak isimlendirilen bu dört faktör şunlardır: Farklılaştırma, estetik, işlevsellik ve hizmet atmosferi.

Hizmetlerde yenilik Oslo kılavuzunda bahsedilen dört unsurdan (ürün, süreç, organizasyon, pazarlama yenilikleri) bir ya da bir kaçında yenilik yaparak gerçekleştirilmektedir.

İşlevsellik, kullanışlı olma, bir ihtiyaca cevap verme, bir fayda yaratma kapasitesine sahip olma anlamına gelmektedir.

Müşteriler, hizmet atmosferi içinde “bir kimse bana gülümserse, ona aynı şekilde gülümseyerek cevap veririm” yaklaşımına sahiptirler.