HİZMET PAZARLAMASI - Deneme Sınavı - 13

Organizasyonel yenilik, iş-yeri organizasyonu ya da firmanın dışarıdaki firma ve kurumlarla kurduğu ilişkilerdeki yenilikleri ya da iyileştirmeleri kapsamaktadır. Örgütlenme biçimi, koordinasyon, proje yönetimi ve optimizasyon sağlama gibi konuları içerir.

Tasarımcılar hizmet ortamı oluşturmada mekansal ve algısal süreklilik sağlamanın önemli olduğunu, “tasarımın sürekliliğinin sağlanabilmesi durumunda” hizmet tasarımının başarılı olarak kabul edilebileceğini belirtmişlerdir. Bu nedenle otelin dış mimari konseptinin iç mekan tasarımından bağımsız olarak düşünülmemesi, ana binadan ayrı birimlerin olması durumunda aynı tasarım çizgilerinin o alanlarda da devam ettirilmesi gerektiği ve mekanların işlevsel entegrasyonunun da düşünülmesi gerekmektedir.

hizmet kalitesi hizmet ortamında yer alan somut unsurlardan birisi değildir ve doğru cevap E şıkkıdır.

marka mekan tasarımı değişkenlerinden birisi değildir ve doğru cevap A seçeneğidir.

ödüller dışsal soyut değişkenlerden birisi değildir ve doğru cevap C şıkkıdır.

hizmet akış süreci sosyal değişkenlerden birisidir ve doğru yanıt A seçeneğidir.

giriş-çıkış duyusal tasarım değişkenlerinden birisi değildir ve doğru cevap B şıkkıdır.

yapının yüksekliği dışsal somut değişkenlerden birisi olup doğru cevap B şıkkıdır.

iş ve hizmet ortamında bulunan makineler,mobilyalar ve diğer eşyalar gibi somut unsurların daha kolay kullanımını sağlamak üzere insanın fiziki yapısına uygun olarak tasarlanmasına ergonomi denir ve doğru cevap E şıkkıdır.

işyeri organizasyonu yada firmanın dışarıdaki firma ve kurumlarla kurduğu ilişkilerdeki yenilik yada iyileştirmelere organizasyonel yenilik denir ve doğru cevap C şıkkıdır.

teslimatlar, yazılımlar veya yeni teknikler yoluyla gerçekleştirilen tamamen yeni yada önemli derecede iyileştirilmiş üretim, teslimat ve sunum yöntemine süreç yeniliği denir ve doğru cevap C olmaktadır.

kullanışlı olma, bir ihtiyaca cevap verme, bir fayda yaratma kapasitesine sahip olmaya işlevsellilk denir ve doğru cevap D şıkkıdır.

Hizmet sunulan ortamda bulunan içsel ve dışsal değişkenler, varlıklarıyla ve oluşturdukları kompozisyonla müşterilerle etkileşim kurmakta ve onlara mesajlar iletmektedir.

Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıandırılmıştır:
• Dışsal değişkenler (bina, otopark vb.)
• Dışsal soyut değişkenler (İşletme büyüklüğü, itibar vb.)
• Duyusal tasarım (sıcaklık, hava, müzik, koku vb.)
• Mekan tasarımı (donanım, mobilyalar vb.)
• İşaret ve semboller (yönlendirme levhaları, dekor vb.)
• Sosyal unsurlar (çalışanlar ve tüketiciler)

Hizmet ortamı, tüketicilerin hizmet almak amacıyla içinde yer aldıkları, somut unsurlurlarla birlikte soyut unsurların bileşimi olan ortamdır

Hizmet işletmelerinde müşteriler, hizmet ortamındaki fiziksel unsurlar ile iletişim halindedirler. Literatürde bir hizmet işletmesinin fiziksel unsurlarından oluşan bütünü ifade
etmek için bazı yazarlar hizmet çatısı kavramını kullanmışlardır. Bu yazarlara göre hizmet
ortamı, üç unsurdan oluşmaktadır:
1. Çevresel koşullar
2. Mekânsal düzenleme ve işlevsellik
3. İşaretler, semboller ve yapay malzemeler

Dışsal somut değişkenler
Görünüm ve mimari tarz
Giriş-çıkış
Yapının yüksekliği
Yapının boyutları
Yapının rengi
Civardaki mağazalar
Peyzaj düzenlemeleri

Otopark

Tablo 6.1
Hizmet Ortamını
Oluşturan
Değişkenlerin
Sınıandırılması

Hizmet işletmeleri daha çok müşteri çekebilmek ve müşterilerini sürekli hâle getirebilmek amacıyla farklılaştırmaya gitmek istemektedirler.

Hizmet işletmeleri için
farklılaşmanın başlangıç
noktasının fiziksel tasarımdaki
farklılaşma olduğu söylenebilir.