HİZMET PAZARLAMASI - Deneme Sınavı - 12

Hizmet işletmelerinin oluşturdukları tasarım konsepti ile müşterilerine yönelik örtülü
(bilinçaltı) mesajlar vermeyi amaçladıkları yönünde görüşler bulunmaktadır.

Hizmet atmosferi, müşterilerin
hizmet atmosferi unsurlarıyla
temasları sonunda kendilerini
iyimser, kasvetli, neşeli, sevgi
dolu, heycanlı, rahat, ferahlamış,
hüzünlü, canlı, yorgun
hissetmelerini sağlayan unsurların
bütünüdür.

Uyarıcıların uyumlu olarak bir araya getirilmesi ve ayrı ayrı uyarıcıların mesajından daha büyük mesaj oluşturma çabası tasarım olarak değerlendirilebilir.

Hizmet ortamında yer alan çevresel unsurlar havalandır­ma, müzik, dekorasyon, mobilyalar, çalışanların kıyafetleri gibi somut unsurları ve hizmet kalitesi, çalışanların müşterilerle etkileşimleri gibi soyut unsurları içermektedir

Hizmet ortamının tasarımında etkili olarak kullanılan başlıca değişkenler kısaca aşağıdaki şekilde sınıflandırılmıştır:

Bir resepsi­yon deskinin uzaktan bakıldığında ne hizmet verildiğini anlatması ya da bir eğitim veya sağlık kuruluşunda kantinin yerini gösteren bir yön levhasının belirli hizmetlerin verildiği alana yönlendirmesi görme duyusuna hitap eden uyarıcılar sınıflandırmasına girmektedir.

Hizmetlerde yenilik ise Oslo kılavuzunda bahsedilen dört unsurdan (ürün, süreç, organizasyon, pazar­lama yenilikleri) bir ya da bir kaçında yenilik yaparak gerçekleştirilmektedir.

Tasarım ile ihtişam, lüks, sükûnet, dinamizm, mistisizm, romantizm gibi duygular uyandırılabil­mektedir.

Organizasyonel yenilik, iş­yeri organizasyonu ya da firmanın dışarıdaki firma ve kurumlarla kurduğu ilişkilerdeki yenilikleri ya da iyileştirmeleri kapsamaktadır. Örgütlenme biçimi, koordinasyon, proje yönetimi ve optimizasyon sağlama gibi konuları içerir.

Müşteriler, hizmet atmosferi içinde “bir kimse bana gülümserse, ona aynı şekilde gü­lümseyerek cevap veririm” yaklaşımına sahiptirler.

Bazı işletmelerin iç dizaynında ve girişinde bulunan su şırıltısı bir tür işitsel uyarıcıdır.

İşlevsellik, kullanışlı olma, bir ihtiyaca cevap verme, bir fayda yaratma kapasitesine sahip olma anlamına gelmektedir

Marka; hizmet ortamının tasarımında kullanılan "dışsal soyut değişkenler" kapsamında ele alınmaktadır. Diğer seçeneklerdeki unsurlar ise, dışsal somut değişkenleri ifade etmektedir. Dolayısıyla sorunun cevabı "B" seçeneğidir.

Peyzaj düzenlemeleri, hizmet ortamının tasarımında kullanılan "dışsal somut değişkenler" arasında yer almaktadır. Diğer seçeneklerdeki unsurlar ise, dışsal soyut değişkenler kapsamında ele alınmaktadır. Dolayısıyla sorunun cevabı "C" seçeneğidir.

Hizmet ortamı tasarlanırken yararlanılan unsurlardan biri, işaret ve sembollerdir. Misafirlerin yönlerini kolaylıkla bulmalarına yardımcı olan ve verilen hizmetlere yönelik bilgi sağlayan yönlendirme ve bilgilendirme levhaları da bu kapsamda yer almaktadır. Diğer seçeneklerdeki unsurlar ise, duyusal tasarım (algı oluşturma) kapsamında ele alınan unsurlardır. Dolayısıyla sorunun cevabı "A" seçeneğidir.

"İşgören nitelikleri", hizmet ortamını oluşturan "sosyal değişkenler" kapsamında ele alınmaktadır. Tüketici davranışlarına ve firmanın bütüncül imajına, fiziksel çevre unsurları kadar hizmet ortamında personel tarafından sunulan hizmetlerin, personelin tutum ve davranışlarının da etkisi bulunmaktadır. Dolayısıyla sorunun cevabı "D" seçeneğidir.

Pazarlama yeniliği; ürün tasarımı veya ambalajı, konumlandırma, pazarlama iletişimi veya ödeme yöntemlerinde önemli değişiklikleri içerir. Dolayısıyla sorunun cevabı "E" seçeneğidir. Diğer seçenekler, organizasyonel yenilik kapsamında ele alınmaktadır.

Organizasyonel yenilik, işyeri organizasyonu ya da firmanın dışarıdaki firma ve kurumlarla kurduğu ilişkilerdeki yenilikleri ya da iyileştirmeleri kapsamaktadır. Örgütlenme biçimi, koordinasyon, proje yönetimi ve optimizasyon sağlama gibi konuları içerir. Dolayısıyla sorunun cevabı "D" seçeneğidir. Diğer seçenekler, pazarlama yeniliği kapsamında ele alınan unsurlardır.

"Süreç yeniliği", teçhizatlar, yazılımlar veya yeni teknikler yoluyla gerçekleştirilen tamamen yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş üretim, teslimat ve sunum yöntemidir. Dolayısıyla sorunun cevabı "C" seçeneğidir. Diğer seçeneklerdeki konular ise organizasyonel ya da pazarlama yenilikleri ile ilgili konulardır.

Mekan tasarımı, hizmet üreticilerinin ve kullanıcılarının amaçlarını gerçekleştirmek için fiziksel unsurların neler olacağına, nasıl bir yerleşim düzenine sahip olacağına ilişkin verilen kararları içermektedir. İş istasyonu yerleşimi de mekan tasarımı kapsamında ele alınan konulardan biridir. Dolayısıyla sorunun cevabı "D" seçeneğidir.