HİZMET PAZARLAMASI - Deneme Sınavı - 2

Tüketici davranışının belli başlı özellikleri şu şekilde sıralanabilir:
• Tüketici davranışı bir karar verme sürecini içeri
• Tüketici davranışı bir sorun çözme davranışıdır
• Tüketici davranışı içsel ve dışsal faktörlerden etkilenir
• Tüketici davranışı zamanla değişebilir
• Tüketici davranışı tüketiciden tüketiciye farklılaşır

Tüketici satın alma karar süreci içsel ve dışsal faktörler olarak sınıflandırabileceğimiz farklı değişkenlerden etkilenir. Bu faktörlere aşağıda kısaca değinilmektedir. Tüketici satın alma karar sürecinde etkili olan içsel faktörler olarak psikolojik, sosyal ve kişisel faktörler sayılabilir. Dışsal faktörler olarak ise ekonomik faktörler ile pazarlama çabaları sayılabilir.

Tüketicilerin hizmet üretim veya tüketim sürecine dahil olmasına hizmet katılımı adı verilmektedir ?

Tüketicinin hizmet sürecine katılımı etkileyen faktörler, katılımı artırıcı, engelleyici ve kolaylaştırıcı olabilmektedir.  Tüketicinin katılımını belirleyen faktörlerden birisi, hizmet sürecinde tüketicinin algıladığı risk ve kontroldür. Tüketicinin katılımını belirleyici role sahip olan faktörlerden biri de kişisel özelliklerdir. Çünkü insanların davranışlarına yön veren en önemli etmenlerden birisinin kişilik özellikleri olduğu bilinen bir gerçektir.  Tüketicinin daha önceki hizmet alımlarında yaşamış olduğu hizmet deneyimleri bir sonraki hizmet sürecindeki tutum ve davranışlarına, hizmetten beklentilerine ve hizmet kalitesi algılamalarına ve katılımlarına yön verecektir. Tüketici katılımını etkileyen bir diğer faktör ise hizmet firmasının kontrolünde olan örgütsel faktörlerdir. Hizmet sürecinde tüketicinin katılımını teşvik eden ve kolaylaştıran en önemli faktörlerden biri de tüketicinin katılım konusunda ödüllendirilmesi ve motive edilmesidir.

Tüketici davranışını etkileyen psikolojik faktörler, algılama, öğrenme, tutum ve kişilik olarak sıralanabilir.

İnsan kaynakları yönetimi işletmenin ihtiyaç duyduğu insan kaynaklarının belirlenmesi, işe alınması, eğitilmesi, motivasyonu, ücretlendirilmesi örgütlenmesi, koordine ve başarılarının değerlendirilmesi işlevlerini üstlenmektedir.

Bir işletmede çalışan bir işgören herhangi bir nedenle başka bir işletmede çalışmaya başlaması personel geçişliliği olarak ifade edilir.

Dikey örgütlerde hiyerarşik bir yapı bulunmakta, örgüt mensuplarının bir kişiye karşı sorumlu olmaları esasından hareketle basit bir organizasyona gidilmektedir. Buna göre seçenekler değerlendirildiğinde en uygun seçenek “A” dır.

Matriks örgütlerde çalışanların bir kısmı iki ayrı yöneticiye karşı sorumludurlar. Aynı zamanda örgütsel yapıda belirgin bir hiyerarşi de vardır. Buna göre yanıt “C” seçeneğidir.

Tüketici; başlatıcı, satın alıcı, etkileyici, karar verici ve kullanıcı olmak üzere beş farklı rolü oynar. Buna göre yanıt “D” seçeneğidir.

Tüketici karar süreci aşamaları sırasıyla

Buna göre doğru sıralama “D” seçeneğinde verilmiştir