HİZMET PAZARLAMASI - Deneme Sınavı - 1

Satın alma kararından sonra tüketici bazı duygular yaşar. Bu noktada esas itibariyle beklentilerin karşılanıp karşılanmadığı hissine bağlı olarak tatmin veya tatminsizlik duygusu yaşanabilir. Beklentilerinin karşılandığı ya da aşıldığını düşünen tüketici tatmin olma duygusu yaşarken, beklentilerinin karşılanmadığını düşünen tüketici ise tatminsizlik duygusu yaşar. Dolayısıyla yanıt “E” seçeneğidir

Açıklama: B seçeneğinde verilen rutin sorun çözme, C, D ve E seçeneklerinde verilen sınırlı sorun çözme, A seçeneğinde verilen ise yoğun sorun çözme davranışı olarak nitelendirilmektedir. Buna göre yanıt A’dır.

Tüketici satın alma karar süreci içsel ve dışsal faktörler olarak sınıflandırabilecek farklı değişkenlerden etkilenir. Tüketici satın alma karar sürecinde etkili olan içsel faktörler olarak psikolojik, sosyal ve kişisel faktörler sayılabilir. Dışsal faktörler olarak ise ekonomik faktörler ile pazarlama çabaları sayılabilir.

Kilo vermek için diyetisyen desteği almak kişinin hizmet tüketicisinin yoğun katılımını gerektirmektedir. Bu nedenle yanıt D seçeneği olmalıdır.

Aile, kültür, referans grupları sosyal faktörler olarak sayılabilir. Tüketici birey bu sosyal gruplardan edindiği normlar ile bir statü belirler ya da belirlemeye çalışır. Ayrıca bu sosyal gruplara ilişkin aidiyet duygusu geliştirir ya da benzeme davranışı sergileyebilir. Bütün bu ve benzeri durumlarda sosyal faktörlerin etkisi ile tüketiciler birbirinden farklı davranışlar sergileyebilir. Dolayısıyla sorunun cevabı "B" seçeneğidir.

Tüketicinin satın alma davranışını etkileyen faktörlerden biri "Psikolojik Faktörler"dir. Algılama, öğrenme, pekiştirme, tutum, güdü ve kişilik gibi unsurlar da psikolojik faktörler arasında yer almaktadır. Dolayısıyla sorunun cevabı "C" seçeneğidir.

Tüketici davranışını etkileyen faktörlerden biri kişisel faktörlerdir. Cinsiyet de kişsel faktörleri oluşturan unsurlardan biridir. Diğer seçeneklerde yer alan tutumlar ve güdüler psikolojik faktörlerle, kültür ve referans grupları ise sosyal faktörlerle ilgilidir. Dolayısıyla sorunun cevabı "D" seçeneğidir.

Dikey örgütlerde, örgüt mensuplarının bir kişiye karşı sorumlu olmaları esasından hareketle basit bir organizasyona gidilmektedir. Matriks örgütlerde ise, çalışanların bir kısmı iki ayrı yöneticiye karşı sorumludurlar. Dolayısıyla sorunun cevabı "D" seçeneğidir.

Bir tüketici; ihtiyacı dile getirmekle başlatıcı, satın almayı gerçekleştirmekle satın alıcı, satın alma esnasında görüş bildirmekle etkileyici, satın alma kararını vermekle karar verici ve ürünü bizzat kullanmak veya tüketmekle kullanıcı olmak üzere beş farklı rolü oynar. Dolayısıyla sorunun cevabı "C" seçeneğidir.

Tüketici davranışı her zaman aynı değildir, hem zamana, hem de tüketiciden tüketiciye göre değişebilir. Dolayısıyla sorunun cevabı "D" seçeneğidir.

İhtiyacın farkına varan tüketicide oluşan gerginlik hali onu çözüm için çabalamaya iter. Bu noktada ihtiyacına uygun mal ve hizmet alternatifleri hakkında bilgi edinmeye çalışır. Bu aşamadaki tüketici ihtiyacını giderebileceği mal ve hizmetlere olan aşinalığı ve geçmiş tecrübeleri yanında güvendiği insan ya da kaynaklardan bilgileri toplamaya çalışır.  Dolayısıyla sorunun cevabı "B" seçeneğidir.

Tüketicinin satın alma karar süreci, bir sorun çözme süreci olarak da değerlendirilebilir. Bu noktada ekmek, gazete, trafik sigorta hizmeti, berber gibi sık satın alınan mal ve hizmetler için genel olarak rutin sorun çözme davranışı yaşanırken, elbise, bilgisayar, diş bakımı, yönetim danışmanlığı gibi mal ve hizmetlerde sınırlı sorun çözme davranışı yaşanabilir. Oldukça seyrek satın alınan, otomobil, düğün kıyafeti, özel bir dava için hukuk danışmanlığı ve çocuk bakım hizmetleri için ise yoğun sorun çözme davranışı beklenir. Dolayısıyla sorunun cevabı "E" seçeneğidir.

Tüketici davranışını etkileyen faktörlerden biri, kişisel faktörlerdir. Benzer ve hatta aynı aileden ya da kültürden gelen pek çok tüketici, yaşı, cinsiyeti, statüsü, gelir durumu, sosyal çevresi, iş çevresi, yaşadığı bölge gibi çok farklı kişisel faktör sebebiyle farklı tüketici davranışı sergileyebilir. Dolayısıyla sorunun cevabı "B" seçeneğidir.

Tüketicinin satın alma karar süreci, bir sorun çözme süreci olarak da değerlendirilebilir. Bu noktada ekmek, gazete, trafik sigorta hizmeti, berber gibi sık satın alınan mal ve hizmetler için genel olarak rutin sorun çözme davranışı yaşanırken, elbise, bilgisayar, diş bakımı, yönetim danışmanlığı gibi mal ve hizmetlerde sınırlı sorun çözme davranışı yaşanabilir. Oldukça seyrek satın alınan, otomobil, düğün kıyafeti, özel bir dava için hukuk danışmanlığı ve çocuk bakım hizmetleri için ise yoğun sorun çözme davranışı beklenir. Dolaysıyla sorunun cevabı "C" seçeneğidir.