HAVAYOLU PAZARLAMASI

ilişkisel pazarlama, bir şirketin bireysel müşterilerini adlarıyla belirlemek, şirket ve müşterileri arasında birçok işlemi kapsayacak bir ilişki yaratmak ve bu ilişkiyi müşterilerin ve şirketin yararına yönetmek için geniş bir yelpazedeki pazarlama, satış, iletişim, hizmet ve müşteri yaklaşımını kullanmaktır.

Son yıllarda yapılan araştırmalar daha fazla müşteri değeri yaratan işletmelerin rakiplerine göre daha fazla pazar payı ve kârlılığı sahip olduklarını göstermektedir. Değer, müşterinin aldıkları ve verdikleri temelinde bir ürünün yararlılığı ile ilgili toplam değerlendirmesi olarak tanımlanmaktadır. Müşteri değeri ile ilgili yapılan farklı tanımlar olmakla birlikte tanımların ortak özelliği müşterilerin mal ya da hizmetin tüketiminden algıladığı faydalar ile bu mal ya da hizmeti elde edebilmeleri için katlandıkları maliyetlere vurgu yapmalarıdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY); müşteri merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek satış ve pazarlamayla beraber, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim ve lojistik gibi yeni fonksiyonları kapsayan ve bu yeni fonksiyonlardan etkilenecek herkes için tüm iş süreçlerinin yeni baştan düzenlenmesini içeren ve bunları gerçekleştirirken de teknolojiden yararlanan bir yönetim stratejisidir.

Bir müşterinin belirli bir marka ya da işletmeye karşı sadık olarak tanımlanabilmesi için, tekrarlı satın alma davranışı göstermesi yeterli bulunmamakta, aynı zamanda marka ya da işletmeye karşı güçlü, olumlu bir tutum sergiliyor olması da gerekmektedir. Marka sadakati yüksek olan müşteriler hem markayı tekrarlı olarak satın alan hem de markaya karşı güçlü bağlılık duyan müşterilerdir.

Müşteri tatmini müşterinin ürünle ilgili kendi deneyimleri ve çevreden gelen uyarıcılar sonucu oluşan beklentileri ile ürünü satın aldıktan sonra karşılaştığı performansın karşılaştırılmasıyla ortaya çıkan durumdur.

“Kelebekler” sadakat düzeyleri düşük olmasına karşın işletmeye yüksek kâr sağlayan müşteri grubudur. İşletmenin sundukları ile bu grup müşterinin ihtiyaçları arasında iyi bir uyum bulunmaktadır.

Hem sadakat düzeyi yüksek hem de işletmeye yüksek kâr sağlayan müşteri grubu ise “Gerçek Arkadaşlar” grubudur. İşletmenin sundukları ile bu grubun ihtiyaçları arasında çok güçlü bir uyum vardır. İşletmeler bu grup müşterilerini memnun etmek ve elde tutmak için sürekli ilişki kurarak yatırım yaparlar. İşletme “gerçek arkadaşları” düzenli bir şekilde işletmeye gelen ve iyi deneyimlerini çevrelerindekilere anlatan “gerçek inananlara” dönüştürmek ister.

Düşük müşteri sadakati olan ve düşük kâr sağlayan müşteriler “yabancılar” olarak isimlendirilmiştir. Yabancıların istek ve ihtiyaçları ile işletmenin sundukları arasında çok az bir uyum olduğu görülmektedir. Bu grup müşteriler için uygun pazarlama stratejisi, çok düşük kâr potansiyeli de göz önüne alınarak hiç yatırım yapılmaması yönündedir.

“Salyangozlar” ise sadık fakat işletmeye az kâr sağlayan müşteri grubudur. İşletmenin sundukları ile bu grubun ihtiyaçları arasında çok az bir uyum vardır.

Sosyal fayda: Zaman geçtikçe müşteriler kendilerine hizmet sunan işletmelere kendilerini daha yakın hissederek aralarında sosyal bir ilişki kurmaktadırlar. Hizmet aldıkları işletme ile kurulan bu ilişki, müşterilerin daha cazip bir teklif sunan diğer işletmelere geçme isteğini azaltmaktadır. Bu kapsamda işletmeler müşterinin hayatının bir parçası haline gelerek sosyal hayatını destekleyen bir rol kazanmaktadırlar.