HAVAYOLU PAZARLAMASI - Deneme Sınavı - 16

Hizmetler dayanıksızdır (depolanamaz): Hizmetlerde, mallarda olduğu gibi rafömrü bulunmamaktadır. “Bugün satamadım yarın ya da başka bir gün satarım” diye düşünülemez.

Pazarlama ilkelerinin uygulamalarını bir işletmede en iyi tanımlayan ve 4P olarak adlandırılan ürün (product), fiyat (price), yer (place) ve tutundurma (promotion) dan oluşan pazarlama karmalarıdır.

Geleneksel olarak 4P olarak adlandırılan pazarlama karmasının, zaman içerisinde hizmetler söz konusu olduğunda yetersiz olduğu ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda pazarla- ma karmasına İnsan (People), Fiziksel Kanıtlar (Physical Evidences) ve Süreç (Process)olmak üzere 3 P daha eklenerek 7 P’ye çıkmıştır

Eşik Bekçileri; karar verme birimine bilgi akışını kontrol eden kişilerdir. Satın alma aracıları, telefon operatörleri ve yönetici asistanları eşik bekçilerine örnek olarak verilebilmektedir.

Uzman olmayan kullanıcılar için havayoluyla taşımacılık perakende olarak düşünülebilmektedir. Örneğin, bir patron asistanından acilen bir evrağın ya da bir numunenin gönderilmesini istediğinde bunu entegratörler yerine getirmektedir.

Havayolu yolcu pazarında pazar bölümleme değişkenlerini geleneksel olarak seyahatin amacı, seyahat süresi ve yolcunun nereli olduğu ya da kültürü oluşturmaktadır

İş amaçlı yolcu pazarında yolcular için önem taşıyan çeşitli unsurlar aşağıda kısaca açıklanmaktadır

Uçuş sıklığı ve zamanlaması:

Dakiklik:

Havaalanının yeri ve ulaşılabilirliği:

Kolay yer bulabilme ve bilet esnekliği:

Sık uçan yolculara sağlanan avantajlar:

Havaalanı Hizmeti:

Uçak içi hizmetler:

Psikografik bölümlendirmede alıcılar sosyal sınıfa, yaşam tarzına ve kişilik özelliklerine göre farklı gruplara bölünmektedir.

Havayolu kargo taşımacılığı açısından bakıldığında bu farklılıklar aşağıdaki gibi sıralanabilir (Shaw, 2011):

Kargo taşımacılığı tek yönlüdür.

Taşınacak kargolar, heterojen (farklı) nitelikler sergileyebilmektedir. 

Her bir kargonun yoğunluğu ve isti enmesi farklı şekillerde ortaya çıkabilmektedir.

Farklı isti enen kargolarda uygulanması gereken prosedürler farklılık göstermektedir.

Yolcu ve kargo taşımacılığında ortaya çıkan bir diğer temel farklılık ise fiyat-mesafe ilişkisidir.

Pazarlama, “tüketicilere değer yaratan, ileten ve aktaran aynı zamanda müşteri ilişkilerini işletme ve paydaşların fayda elde etmesi için yönetmekte kullanılan süreçlerden oluşan örgütsel bir fonksiyon” olarak tanımlanmaktadır.

Hizmetler dokunulamazdır (soyuttur elle tutulamaz): Temelde malların hizmetlerden farklı olduğunu anlamak çok kolaydır. Çünkü mallar dokunulabilir ve görülebilir fakat hizmetler beş duyuyla algılanmadığından ne dokunulabilir ne de görülebilir, sadece tecrübe edilir ve bu tecrübeler başkalarıyla paylaşılabilir. Hizmet satın alırken tam olarak ne aldığınızı bilmezsiniz. Ayrıca hizmeti satın aldıktan sonra sahiplik durumu söz konusu olamamaktadır. Bir arabayı satın almadan önce deneme sürüşü yapılabilir, satın alındığında araba alıcının ismine kayıtlı hâle gelebilir; fakat hizmetlerde böyle bir durum söz konusu olamamaktadır. Bir otelde konaklamayı ya da bir restoranda yemeği satın almadan önce denemek mümkün değildir. Arabayı satın alındığında araba eve götürülür fakat bir restoranda yemek yendiğinde sadece tecrübeyle (yemeğin lezzeti, servis personelinin tutumu, atmosfer) eve dönülmektedir.

Hizmetler dayanıksızdır (depolanamaz): Hizmetlerde, mallarda olduğu gibi raf ömrü bulunmamaktadır. “Bugün satamadım yarın ya da başka bir gün satarım” diye düşünülemez. Bir uçaktaki koltukları düşündüğümüzde uçağın Ankara- İstanbul seferinde 200 koltuğundan 150 koltuğu satıldı ve 50 koltuk boş kaldığı farzedilirse bu satılmayan 50 koltuktan elde edilecek gelir tamamıyla kaybedilmiş gelirdir ve telafi etmek mümkün olmayacaktır.

Hizmetler türdeş değildir (standardize edilemez, heterojendir): Heterojenlik, sunulan hizmetlerin aynı standartlıkta olmamasına neden olmaktadır. Dolayısıyla, hizmet insan gücüne dayandığından, gerek hizmet personeli gerekse müşteri algısı ve müşterilerin kendileri, hizmette dalgalanmalara neden olabilmektedir. Hizmetler insan gücüne dayanması nedeniyle, evrensel bir hizmet performansı belirlemek mümkün değildir. Dolayısıyla, hizmet işletmeleri her bir hizmet elemanının görev tanımını yapan el kitapları hazırlamaktadırlar. Ancak hizmet personelinin altyapılarının ve kişiliklerinin farklı olması nedeniyle iş tanımlarındaki görevleri nasıl yerine getireceğini tahmin etmek mümkün değildir.

Hizmetler ayrılmazdır (eş zamanlı üretilir ve tüketilir): Hizmetlerde tüketici, hizmetin üretildiği yere gelmedikçe üretim ve tüketim süreci başlamamaktadır. Dolayısıyla, bu süreçte hizmet karşılaşması büyük önem taşımaktadır. Pazarlamacılar açısından eş zamanlı üretim ve tüketim ele alındığında, hizmet elemanları üretmedikçe tüketiciler hiçbir şey satın alamazlar; dolayısıyla hizmet elemanlarının kaliteli bir üretimi gerçekleştirmeleri için öncelikle onların eğitimine ve iş tatminine önem verilmesi gerekmektedir. Örneğin, maaşı emeğine göre düşük olan ve geçim sıkıntısı çeken bir hizmet personelinin, bütün bu problemlerle kafasının meşgul olması nedeniyle bir müşteriyle tartışması daha sonra telafi edilemeyecek bir durumdur.

Hizmetlerde sahiplik yoktur: Hizmetlerde sahiplik olmayışı, hizmetlerin dokunulabilir ve depolanabilir özelliklerinin olmamasıyla ilişkilidir. Bir mal satın alındığında genellikle o malı alan kişi malın sahibi olur fakat bir hizmet sunulduğunda satıcıdan alıcıya hiçbir şekilde sahiplik transfer edilemez. Hizmeti alan kişi sadece hizmet sürecinden faydalanma hakkını elde etmektedir. Örneğin, bir otoparkı kullanmak ya da bir avukata danışmak için onun vaktini almak bu süreci kullanma hakkını elde etmektir.

Karar Vericiler; ürün gereksinimleri ve tedarik kaynaklarının belirlenmesine karar ve satın almaya karar verenlerdir. Rutin satın alma sürecinde, satın alıcılar ile karar vericiler genellikle aynı kişilerdir.

Eşik Bekçileri; karar verme birimine bilgi akışını kontrol eden kişilerdir. Satın alma aracıları, telefon operatörleri ve yönetici asistanları eşik bekçilerine örnek olarak verilebilmektedir. Bu kişiler bazen yöneticilerinin zaman kaybetmesini istemediği için satışçılarla gerekli olmayan görüşmeleri engellerler.

Kullanıcılar; mal ve hizmetleri kullanacak olanlardır. Bu nedenle ürünün kalitesi ve faydası onlar için oldukça önemlidir ve maliyeti göz ardı edebilirler. Bunlar satın alma teklifinin getirilmesi ve ürün özelliklerinin belirlenmesine yardımcı olurlar. Havayolu sektöründe özellikle işletmelerle anlaşmalar yapılarak onların sadakatini oluşturacak indirimler teklif edildiğinden, anlaşmalar yapılmakta ve burada kullanıcı iş seyahati yapan kişi olmaktadır.

Etkileyiciler; ürünü kullanmayan ya da tedarikçilerle detaylı görüşmelerde bulunmayan fakat satın alma kararları üzerinde etkisi olan ve satın alma sürecini etkileyenlerdir. Etkileyiciler, satın alma sürecinde ürün özelliklerinin belirlenmesine ve alternatiflerle ilgili bilgi edinilmesine yardımcı olurlar. İşletmede yer alan teknik personel, en önemli etkileyicilerden biridir.

Hizmetler dayanıksızdır (depolanamaz): Hizmetlerde, mallarda olduğu gibi raf ömrü bulunmamaktadır. “Bugün satamadım yarın ya da başka bir gün satarım” diye düşünülemez. Bir uçaktaki koltukları düşündüğümüzde uçağın Ankara- İstanbul seferinde 200 koltuğundan 150 koltuğu satıldı ve 50 koltuk boş kaldığı farz edilirse bu satılmayan 50 koltuktan elde edilecek gelir tamamıyla kaybedilmiş gelirdir ve telafi etmek mümkün olmayacaktır.

Hizmetler türdeş değildir (standardize edilemez, heterojendir): Heterojenlik, sunulan hizmetlerin aynı standartlıkta olmamasına neden olmaktadır. Dolayısıyla, hizmet insan gücüne dayandığından, gerek hizmet personeli gerekse müşteri algısı ve müşterilerin kendileri, hizmette dalgalanmalara neden olabilmektedir. Hizmetlerin insan gücüne dayanması nedeniyle, evrensel bir hizmet performansı belirlemek mümkün değildir. Dolayısıyla, hizmet işletmeleri her bir hizmet elemanının görev tanımını yapan el kitapları hazırlamaktadırlar. Ancak hizmet personelinin altyapılarının ve kişiliklerinin farklı olması nedeniyle iş tanımlarındaki görevleri nasıl yerine getireceğini tahmin etmek mümkün değildir.

Bu bilgilere dayanarak, doğru cevap seçeneği B'dir.