Sivil Hava Taşımacılığında Kalite Yönetimi

Kalite kavramı, insanların ve sistemlerin “hata yapması” ve “mükemmele ulaşma isteği” gerçeğinden ortaya çıkmıştır. Kalite, organizasyonlar için Uluslararası Standartlar Kuruluşu (ISO-the International Organization for Standardization) tarafından “bir ürünün ya da hizmetin belirtilen ihtiyaçları karşılayabilmek için sahip olduğu niteliklerin toplamıdır” şeklinde tanımlanmaktadır.

Kalitenin diğer tanımlarını da şu şekilde sıralayabiliriz:
• Belirlenen şartlar altında ve belirlenen bir zaman süresi içinde istenilen fonksiyonları yerine getirebilme kabiliyetidir.
• Bir ürünün kullanım uygunluğunu belirleyen özelliklerinin tümüdür.
• Herhangi bir ürün sınıfının özelliklerinin insan topluluklarının istek potansiyelini karşılayabilme derecesidir.
• Önceden tespit edilmiş olan spesifikasyonlara ya da standartlara göre üretim yapma olgusudur.

Hava taşımacılığında emniyet kavramı, “hata ve ihlallerden kaçınarak kural koyucuların düzenlemeleri ile uyum içinde kazalardan, ciddi olaylardan, tehlikelerden, kötü bir sonuca neden olan veya olabilecek etkenlerden uzak ya da muaf olma durumu” olarak tanımlanmaktadır.

Hava taşımacılığında kalite yönetimi, tüm faaliyetlerin emniyetli, etkin, verimli ve ekonomik olarak gerçekleştirilebilmesi amacıyla uzun yıllardır kullanılmaktadır. Bu kapsamda havacılık kuruluşları, genel işletme ve operasyonel etkinliklerinde kalite güvencesini uygulamaktadırlar. Kalite güvencesi, havacılık kuruluşlarının kalite politikalarını ve hedeflerini belirlerken kuruluşun tüm yönleri ile performansını izleyip değerlendirerek ihtiyaç duyulan gerekliliklere sahip olunmasını sağlamaktadır.

Ulusal ve uluslararası havacılık otoriteleri tarafından kalite güvence, emniyet ve güvenlik konuları üzerinde sürekli olarak çalışılmakta ve ilgili mevzuatlar gerekli görüldüğünde güncellenmektedir. Bu kapsamda uluslararası gerekli düzenlemeler Uluslararası Sivil Havacılık Teşkilatı (ICAO)’nun, Ek (Annex) 6 Hava Araçları Operasyonu, Ek-8 Hava Araçlarının Uçuşa Elverişliliği ve Ek-19 Emniyet Yönetim Sistemi dokümanlarında detaylı bir şekilde tanımlanmaktadır.

Ticari hava taşıma işletmelerinde kalite yönetim sisteminin amacı, uçuş ve yer emniyetine yönelik tüm operasyonel faaliyetlerde gerekliliklerin sağlanmasında işletmenin izlenebilmesine olanak sağlamaktır.

Emniyet yönetim sistemi ile kalite yönetim sisteminin birçok ortak noktası olmakla birlikte, aralarında önemli farklar bulunmaktadır. Emniyet Yönetim Sistemi (SMS-Safety Management System), emniyet kapsamında havacılık kuruluşunun insani ve örgütle ilgili etkenlerine odaklanmakta ve emniyet memnuniyetine ulaşmayı hedeflemektedir. Kalite yönetim sistemi ise, havacılık kuruluşları da dâhil olmak üzere örgütlerin ürünlerine ve hizmetlerine odaklanmakta ve müşteri memnuniyetini hedeflemektedir. Bir işletmenin uçuş ve yer operasyonu, uçuş eğitim ve bakım faaliyetleri kuralları, standartları ve operasyonel prosedürlerinin yeterliliği ve uyumu kalite yönetim sistemi tarafından sağlanır. Havacılık kuruluşları, kaynak dağıtımında üretim ile koruma arasındaki ikileme yakın bir denge sağlayabilmek amacıyla emniyet yönetim sistemi ve kalite yönetim sistemi arasında birbirini tamamlayıcı bir ilişki kurup entegrasyon oluşturmalıdır.

Ticari hava yolu işletmelerinin kalite politikası, işletmenin üst yönetiminin kalite ile ilgili genel misyon ve hedefinin resmi ifadesidir. İşletme tarafından oluşturulan kalite politikasının amacı, yürürlükteki Türk Sivil Havacılık Mevzuatı, Uluslararası Sivil havacılık Mevzuatı ve işletme tarafından belirlenen tüm ek standartlara ulaşılmasını ve sürekliliğini sağlamak olmalıdır.

Kalite yönetim sisteminin Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından onaylanabilmesi için kalite faaliyetlerinin yürütülmesine imkân sağlayacak yeterli mali kaynağın ayrıldığının, kalite izlemesinde adam saat planına uygun olarak nitelikli ve yeterli sayıda personel istihdam edildiğinin belgelenmesi istenir. Kalite Yönetim Sistemi, izlenecek operasyonun büyüklüğüne ve karmaşıklığına göre yapılandırılmalı ve tüm operasyonel faaliyetleri içermelidir. Kalite ile ilgili faaliyetler hakkında işletmenin belirlemiş olduğu konularda belirli zaman dilimlerinde ilgili tüm personele bilgilendirme toplantıları düzenlenerek personelin kalite farkındalığı arttırılmalıdır.

Bir Kalite Yönetim Sisteminin faaliyet alanları şunlardır:
• SHY 6A Ticari Hava Taşıma İşletmeleri Yönetmeliği gerekliliklerinin karşılanması,
• İşletmenin ek standartlarını belirlemesi ve işletme prosedürlerini oluşturması,
• İşletmenin kalite politikasının belirlenmesi,
• İşletmenin organizasyon yapısının tanımlanması,
• Kalite Yönetim Sisteminin kurulması, geliştirilmesi ve yönetim sorumluluğunun belirlenmesi,
• El kitapları, raporlar ve kayıtları da içeren dokümantasyon sisteminin kurulması,
• Kalite prosedürlerinin belirlenmesi,
• Kalite Güvence Programlarının oluşturulması,
• Gerekli finansal kaynakların, materyal ve insan kaynaklarının sağlanması,
• Eğitim gereklerinin karşılanması.

Kalite yönetim sistemi içerisinde yer alan tüm personelin aşağıda belirtilen konularda, ulusal veya uluslararası kuruluşlar tarafından düzenlenen eğitimlere katılarak gerekli sertifikalara sahip olması gerekmektedir:
• Kalite sistemi kavramının tanıtımı
• Kalite yönetimi
• Kalite güvence kavramı
• Kalite el kitapları
• Denetim teknikleri
• Raporlama ve kayıt etme
• Kalite sisteminin uygulanışı
• Kuruluş içi denetici

a. Kalite Politikası,
b. Terminoloji,
c. Açıkça Belirtilen Operasyonel Standartlar,
d. Organizasyonun Tanımı,
e. Görevlerin ve Sorumlulukların Dağılımı,
f. Düzenleyici Uyumun Sağlanması İçin Operasyonel Prosedürler,
g. Kazaların Önlenmesi ve Uçuş Emniyeti Programı,
h. Kalite Güvence Programı,
• Takvimlendirilmiş Yıllık Denetleme Planı,
• Denetim Prosedürleri,
• Raporlama Prosedürleri,
• Takip ve Düzeltici Faaliyet Prosedürleri,
• Kayıt Sistemi.
i. Eğitim Programı,
j. Doküman Kontrolü.

Kalite Yöneticisi, kalite sisteminin yönetiminden, faaliyetlerin gözetiminden ve düzeltici faaliyetlerin işletme içinde yürütülmesinden, Genel Müdüre/Sorumlu Yöneticiye doğrudan bağlı Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından onaylı “Kalite Yönetim Sorumlusu“ seviyesinde kabul edilen yetkilidir. İşletmenin organizasyon yapısına göre Kalite Başkanı, Kalite Yöneticisi veya Kalite Müdürü olarak isimlendirilmektedir.

Bir işletmede Kalite Yöneticisi olabilmek için öncelikle hava yolu işletmelerinde görev alacak kişilerin kalite konusunda en az iki yıl olmak üzere, sivil havacılık alanında beş yıl çalışma tecrübesine sahip olması gerekmektedir. Bununla birlikte aşağıda maddeler halinde belirtilen gerekli şartları da sağlamalıdır.
• Genel Müdüre/Sorumlu Yöneticiye doğrudan bağlı olmalıdır.
• İşletme içerisinde Kalite Yöneticiliğine ek olarak uçuculuk görevi hariç başka bir görevi olmamalıdır.
• Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’ne karşı birinci derecede imza yetkisine sahip olduğu imza örneğiyle birlikte işletme tarafından belgelenmelidir.
• 2920 sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu’nun ilgili maddesi kapsamında gerekli adli sicil ön şartına sahip olduğunu belgelemelidir.
• İşletmenin tüm birimlerine ve gerektiğinde tüm alt yüklenici firmalara erişebilme yetkisine sahip olduğu Genel Müdür/Sorumlu Yönetici tarafından onaylı olarak belgelenmelidir.
• Kalite Yöneticisinin aynı zamanda uçucu personel olması halinde işletme tarafından yıllık uçuşunun asgari seviyede tutulacağına dair yazılı taahhüt verilmelidir.
• Kalite Yöneticisi, ulusal veya uluslararası kuruluşlardan aldığı sertifikalarla yeterli derecede İngilizce bildiğini belgelemelidir.
• Ulusal veya uluslararası kuruluşlar tarafından düzenlenen kalite eğitimlerine katılarak gerekli sertifikalara sahip olmalıdır.

Kayıt altına alınması ve saklanması gerekli olan dokümanlar şunlardır: 
• Denetim programları,
• Kalite inceleme ve denetim raporları,
• Bulgulara yönelik olarak yapılan işlemler,
• Düzeltici faaliyet raporları,
• Takip ve sonuç raporları,
• İşletme kalite yönetim değerlendirme raporları,
• Geri besleme amacıyla düzenlenen raporlar.

• Güncel Uçuş Operasyonları,
• Yerde Buz Giderme/Buzlanmayı Önleme,
• Uçuş Destek Hizmetleri,
• Yük Kontrolü,
• Bakım,
• Teknik Standartlar,
• Eğitim Standartları

Etkili bir kalite denetiminin gerçekleştirilebilmesi için uygulanabilecek teknikler şu şekilde özetlenebilir;
• Personel ile yüz yüze görüşme ve tartışma ortamlarının oluşturulması,
• Yayınlanmış dokümanların tekrar gözden geçirilmesi,
• Geçmiş denetleme kayıtlarının incelenip kontrol edilmesi,
• Operasyonu oluşturan faaliyetlerin yerinde izlenmesi,
• Kalite inceleme kayıtlarının ve dokümanlarının muhafaza edilmesi.

• Kalite güvence sürecinin bir parçası olan kalite denetim ve incelemelerinin düzenlenmesi,
• İlgili konuların veya bulguların belirlenmesi ve kanıtları ile birlikte kayıt altına alınması,
• İlgili birimlere yapılacak raporlama ile bulgular konusunda çözüm işlemlerinin başlatılması veya tavsiye edilmesi,
• Belirlenmiş zaman dilimlerinde çözüm uygulamalarının sorgulanması,
• Kalite Yöneticisine raporlama işlemi.

• Organizasyon
• Planlar ve Kuruluş Amaçları
• Uçuş Harekât Prosedürleri
• Uçuş Emniyeti
• İşletme Ruhsatlandırma
• Nezaret ve Danışmanlıklar
• Hava Aracı Performansı
• Her Türlü Hava Koşulunda Uçuş Operasyonu
• Haberleşme, Seyrüsefer Teçhizatı ve Uygulamaları
• Ağırlık, Denge ve Hava Aracı Yüklenmesi
• Aletler ve Emniyet Teçhizatı
• El Kitapları, Teknik Kayıt Defterleri ve Kayıtlar
• Uçuş ve Görev Süre Limitleri, Dinlenme Gereksinimleri ve Programlama
• Hava Aracı, Bakım / Uçuş Harekâtı Ara Birimi
• Asgari Teçhizat Listesi-MEL (Minimum Equipment List) ve Kullanımı
• Bakım Programları ve Devam Eden Uçuşa Elverişlilik İşlemleri
• Uçuşa Elverişlilik Talimatları Yönetimi
• Bakım İşlemleri
• Kusur Düzeltilmesinin Ertelenmesi
• Uçuş Ekibi ve Kabin Ekibi
• Tehlikeli Maddeler
• Güvenlik
• Uçucu Personel ve Teknik Personel Eğitimi

• Bulguların ciddiyeti ve acil düzeltici faaliyetlere gerek olup olmadığı tespit edilmelidir.
• Bulgunun kaynağı belirlenmelidir.
• Uygunsuzluğun tekrar ortaya çıkmaması için gerekli düzeltici faaliyetler saptanmalıdır.
• Saptanan düzeltici faaliyet için planlama yapılarak program belirlenmelidir.
• Düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesinde sorumlu kişiler ve ilgili birimler tespit edilmelidir.
• Düzelti faaliyetler için gerekli kaynak tahsisinin yapılması sağlanmalıdır.
•Kalite Yöneticisi düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirildiğini doğrulamalı, bağımsız bir değerlendirme, uygulama ve takip süreci ile yönetilmesini sağlamalı ve takip denetimi ile düzeltici faaliyetin etkinliğini değerlendirmelidir.

• Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından yapılan denetlemeler sonucunda talimata uygunsuz durumlar tespit edildiğinde işletmelere eksikliklerin giderilmesi için en fazla üç ay süre verilir. Verilen süre zarfında gerekli şartlar sağlanamazsa işleticiye 2920 Sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu’nun ilgili hükümleri uygulanır. Bununla birlikte uçuş emniyetini etkileyen önemli bir uygunsuzluk tespit edildiğinde Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından belirlenen süre zarfında gerekli düzeltici şartlar sağlanamaz ise hiçbir bildirimde bulunulmadan işleticinin uçuşları durdurulur.
• İşletmelerin yönetiminden sorumlu genel müdür, kalite yöneticisi, uçuş işletme müdürü, yer işletme müdürü, uçuş eğitim müdürü ve bakım müdürünün Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından kusurlu görülmesi halinde ilgili kişiler yazılı olarak uyarılır. Kusurun devamı ve/veya talimat hükümlerine aykırı hususların tekrarı halinde ise ilgili yöneticilerin yetkileri, tespit edilen kusur derecesine göre belli bir süre veya tamamen iptal edilir. Bu uygulama Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından denetim yetkisi verilen kuruluşların yaptığı denetlemeler için de geçerlidir.