ETKİLİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ

Antik Yunan’da yaşayan en büyük ve ünlü düşünür-araştırmacı ve iknanın çağdaş dünyaya kadar uzanan hikayesinde en çok adı geçen ve referans olarak gösterilen Aristo’dan başlayarak “ikna” kavramı iletişim sürecinde vazgeçilmez bir yere sahip olmuştur. Buna bağlı olarak çağdaş iknanın temellerinin Antik Yunan’da atıldığını söylemek yanlış olmayacaktır.

İkna edici iletişim matrisinin bağımlı değişkenleri, kişinin ikna edildiği yeni davranış, olay ve olguların özelliğine göre altı basamağa ayrılır. Öncelikle ikna edici iletinin sunulmuş olması gerekir. İkinci basamak, iletişime iletiye hedef olan kişinin katılmasıdır ve bu kişinin neyin tartışılacağını kavraması gerekir. Daha sonra ve üçüncü olarak gönderilen iletinin sonucunu kavrayana kadar alıcının iletişimi desteklemesi önemlidir. Dördüncü basamak ise, iletinin kavranılmasının yanında alıcının bunu kabul etmesi ya da en azından sözel düzeyde uyum sağlamasıdır. Beşinci basamak en temel gerekliliktir. Bu basamak, etkinin ölçülebildiği zamana kadar kabullenmenin varlığını sürdürebilmesidir. Altıncı ve son basamak ya da bağımlı değişken ise, hedef kişinin yeni davranışı açık davranış olarak gösterebilmesidir. Örneğin; gerçekleştirilen ikna kampanyasının temel hedefine bağlı olarak, belli bir ürünün satın alınması, adayın seçilmesi vb. hep bu son bağımlı değişkenin somut göstergeleridir.

İkna etme karşıdaki kişinin düşünce davranış ve tutumlarını istenilen biçimde etkileme ya da değiştirme sürecidir. Başka bir deyişle karşımızdaki kişi veya kişilerin düşünce davranış veya bizim istediğimiz biçimde ve karşımızdaki bireylerin o andaki istek ve durumlarına aykırı bir şekilde etkileme veya değiştirme olarak tanımlanabilir. Etkileme ise karşıdaki kişinin tutum ve davranışlarını onların istek ve çıkarlarına ters düşmeyecek şekilde daha uzun sürede değiştirme girişim olarak tanımlanabilir.
• İkna çabasında amaç açıkça belli edilmesine karşın etkilemede daha gizli ve uzun dönemli bir iletişim stratejisi vardır.
• İkna etme daha açık ve maksatlıdır. Oysa etkileme daha kapalı bazen maksatsız ve tipik olarak daha dolaylı olarak gerçekleşir.
• İknada belirli psikolojik ve davranışsal hedefler vardır. Etkilemede ise çok genel ve çok iyi tanımlanmamış hedeflerin varlığı söz konusudur.
• Ayrıca etkileme daha çok kişilerarası etkileşimde ikna ise daha çok kitle iletişimi ile ilgili görülmektedir.
Bu farklılıklara karşın ikna etme ve etkilemede ortak bir yön vardır. İnsanların düşünce tutum ve davranışlarını değiştirmek. Bu temel benzerlik nedeniyle zaman zaman her iki kavram birlikte hatta eş anlamlı olarak kullanıldığına tanık olunmaktadır

Bir Üst Otoritenin Kullanımı: Bir üst otoritenin kullanımı, kişi etkileme için örgüt dışındaki bir gücün yada emir komuta zincirinin kullanılmasını içeren bir stratejidir. Bu stratejide etkileyen bir üst kademedeki kişiyi koz olarak kullanabilir. Aynı düzeydeki çalışanlar arasında basitçe şu ifade ile uygulanabilmektedir. “eğer bu öneriyi kabul etmezsen konuyu bir üst yönetime götürmek zorunda kalacağım”. Bu stratejini bir başka uygulaması ise bir üst otorite olarak etik ve ahlaki değerlerin kullanılmasıdır. Örneğin “Bunu senden istiyorum çünkü doğrusu bu”. Bir üst otoritenin bu şekilde kullanımı ancak eğer şirket güçlü bir kurum kültürüne sahip ise kullanılabilmektedir. Bu stratejinin aşırı kullanımı bazı sorunlara yol açabilir. Etkilenenler sizin onları çok fazla tehdit ettiğinizi düşünebilirler ve ayrıca üst yönetim sorunları çok fazla onlara yansıttığınızı düşünebilir.

Liderlerin astlarını belirlenen amaçlar doğrultusunda etkilemelerine, başka bir ifadeyle amaçlar doğrultusunda ikna etmelerinde etkili olan temel özellik güçtür. Güç, başkalarını etkileyebilme kapasitesidir. Güç, astların, liderin emirlerini yerine getirip getirmediğinin belirleyicisidir. Gücü şu ana başlıklar altında inceleyebiliriz;

Ödüllendirme Gücü: Liderin astlarını ödüllendirme gücüdür. Liderler, organizasyonlarda, ücret artışları ve terfilerde rol oynayarak astlarını etkileyebilirler. Liderler kurum yada kuruluşlarda biçimsel ödül türlerini kullanma hakkına sahip olduklarından, ödül vermeden kaynaklanan güçlerini kullanarak astlarını amaç ve hedefler doğrultusunda harekete geçirebilirler.

Cezalandırma Gücü: Ödüllendirme gücünün tam tersi olan bir güç türüdür. Liderin, astlarını cezalandırma yetkisinin olduğunu ifade eder. Cezalandırma gücü korkuya dayanmaktadır. Bu nedenle astları korkutan her şey bir güç kaynağıdır. Bu güç, organizasyonlarda tenzili rütbe, işe son verme, başka göreve atama, eleştirme, ücret artışı yapmama vb. gibi cezalandırmaya ilişkin davranışları kapsamaktadır.

Uzmanlık Gücü: Liderin göreve ilişkin belli bir bilgi ve becerisinin olması sonucunda ortaya çıkan güç türüdür. Burada da astların lideri algılaması önemlidir. Eyer bir lider ve yönetici bilgili ve tecrübeli olarak biliniyorsa onun astlarını etkilemesi kolay olur. Kısaca belirtilecek olursa, liderin görev konusunda gerçek bir uzman (sorun çözücü, bilgi kaynağı) olması, astlarını etkileyebilmesini önemli ölçüde kolaylaştırmaktadır. Organizasyonlarda ve askeri kurumlardaki kurmay sınıfı bu güce en iyi örnektir.

Beğeniye Dayanan Güç (Karizmatik Güç): Liderin kişilik özellikleri ile ilgili bir güçtür. Astlar, saygı duyup beğendikleri liderin emirlerini daha kolay yerine getirirler. Burada biçimsel bir unvan veya pozisyondan ziyade, liderin kişisel özellikleri önem kazanmaktadır. Liderin kişiliğinin yönettikleri insanlara ilham vermesi, onların arzu ve ümitlerini dile getirmesi bu gücün temelini oluşturmaktadır. Bu güç sayesinde astlar liderlerinin tutum ve davranışlarını daha kolay benimserler.

İkna Edici Mesaj
Aslında her ikna edici mesaj şu dört amaçtan bir tanesine sahiptir;
Benimsetme: Benimsetme mesajları alıcıları bir şey yapmaya ikna etmeye çalışır. Örneğin işyerinin yerini değiştirmeyi amaçlayan bir şirket, bu değişimi çalışanlara benimsetmek zorundadır. Beklide kurum içi halkla ilişkiler aracılığı ile bu çaba içerisine girecektir.
Süreklilik: Süreklilik mesajları varolan davranışın devamını teşvik eder. Özellikle kurum kültürün yerleştirilmesi için istendik davranışların oluşturulması ve devamı için kullanılır.
Kesilme: Kesilme mesajları var olan davranışın değişimi amaçlar
Engelleme (Caydırma): Engelleme mesajları bir eylemenin oluşmasını engellemeye çalışır. Örneğin grev sürecinde olan çalışanlar ile yöneticilerin yaptıkları görüşmeler.

Maslow, insan ihtiyaçlarını hiyerarşik olarak ele almış ve en alttaki ihtiyaçların karşılanmasının ardından insanın bir üstteki ihtiyaçlar kategorisine doğru yöneldiğini ifade etmiştir. Maslow’ un ihtiyaçlar hiyerarşisi şu şekildedir;

Fizyolojik ihtiyaçlar (Yemek, uyumak, hava teneffüs etmek)
Güvenlik ihtiyaçları (Barınma, can ve mal güvenliği)
Sevgi ve aidiyet ihtiyacı (Sevme, sevilme, bir gruba ait olma)
Saygı ihtiyacı (Sosyal mevkii ve statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme)
İdeallerini ve yeteneklerini gerçekleştirme ihtiyacı (Başarma ve haz duyma)

Abraham Maslow’ un “ihtiyaçlar hiyerarşisi”, insanlar açısından bir tür motivasyonel etki gösterir. Başka bir ifadeyle, belirli bir basamak ihtiyacını karşılayan birey, bir sonraki basamağa atlamak için motive edilebilir. Maslow’ un teorisinin ötesinde ihtiyaçlar konusunda belki de bilinmesi gereken ilk şey şudur: “insan ihtiyaçları sonsuzdur/sınırsızdır.”

Başarılı bir ikna sürecinin, sonucunda hedefte belirli bir davranış değişikliği yaratabilen ikna çabası olduğunu öne süren davranış değişimi kuramı, ikna sürecinin beş karakteristik özelliğe bağlı ilerlediğini var sayar;
Dikkat: İkna edilmek istenen kişi ya da kitle iletiye dikkat etmezse, başka bir deyişle ileti ikna olması hedeflenen kişi ya da kitlenin dikkatini çekecek şekilde verilmezse ikna zorlaşır.
İdrak: İkna edilecek kişi ya da kitle iletiyi idrak edemez ya da etmezse ikna zorlaşır.
Kabul: Eğer ikna edilecek kitle, iletinin vermek istediğine karşı gelip, kabul etmezse iknanın gerçekleşmesi imkansızlaşır.
Alıkoyma: Çoğu zaman insanlar ikna olduktan sonra kendi davranışlarına bir takım sınırlamalar getirir. İkna edicilerin yapması gereken bu sürecin kendi istekleri doğrultusunda gerçekleşmesini sağlamaktır.
Davranış: Dört karakterin sonucudur. Davranış ikna edenin istediği şekilde oluşmuşsa bu sürecin diğer dört basamağının istenilen şekilde yürümüş olduğuna işaret eder.

İşte “iknaya direnme” kavramı, bu özelliklerden ‘kabul’ ile ilgilidir; direnmenin olması, kabulün gerçekleşmemiş olması anlamına gelir. Öte yandan ikna edici iletişimin başarısı, kendisiyle yarışan enformasyonlara olan direnci değerlendirebilme kabiliyetiyle de ölçülebilir.

Ölçüt doyum modeli: Karşıt görüşlü izleyicilerin varlığı durumunda uygulanan ve faydalı olan bu model, özellikle konuşmacı bir değer yargısı oluşturmaya çalıştığında devreye girer. Konuşmacı ve izleyici arasında sağlanacak bir özdeşleşme, konuşmanın kabulünde esas olacaktır. Konuşmacı kendi görüşlerine karşı olan bir dinleyici kitlesine karşı konuşuyorsa, konuşmasını düşmanlığı körükleyici nitelikte düzenlememelidir.

Sonuç konuşmanın kısa bir bölümünü oluşturmalıdır. Genellikle konuşma süresinin %5’ini sonuca ayırmak yeterli olur. Özet, hikaye, harekete yöneltme ve duygusal etki genellikle kullanılan sonuç türleridir.

İletinin yargısallığı, iletinin kodlanma biçimi, kaynağın güvenilirliği ve alıcının tutumları iknaya direnemede etkili faktörlerdir fakat alışkanlıklar insanların iknaya direnmedeki bilişsel faktörlerinden biridir.

Birincil Stratejiler: Rasyonel, arkadaşlık ve pazarlık. Bu stratejiler öncelikle kullanılan stratejilerdir.
İkincil Stratejiler: Koalisyon, baskı-ısrar, tasdik, bir üst otoriteye başvurma. Bu stratejiler yedek stratejilerdir. Birincil stratejiler işe yaramadığında kullanılırlar.

İkna etme ve etkileme birbiri ile sıkça karıştırılan iki farklı kavramdır. Etkileme daha çok kişilerarası etkileşimde ikna ise daha çok kitle iletişimi ile ilgili görülmektedir

Bir üst otoritenin kullanımı, kişi etkileme için örgüt dışındaki bir gücün yada emir komuta zincirinin kullanılmasını içeren bir stratejidir. Bu stratejide etkileyen bir üst kademedeki kişiyi koz olarak kullanabilir

Liderlerin astlarını belirlenen amaçlar doğrultusunda etkilemelerine, başka bir ifadeyle amaçlar doğrultusunda ikna etmelerinde etkili olan temel özellik güçtür. Ödüllendirme, cezalandırma, uzmanlık gücü ve karizmatik güç en temel güçler arasındadır

David C. McCleland  Maslow’ dan farklı olarak üç tür insan ihtiyacı üzerinde durur: Başarı ihtiyacı, sosyal ilişkilerde bulunma ihtiyacı, güç ihtiyacı.

Motivasyonel faktörler: Başarı, tanınma, takdir edilme, yapılan işin niteliği, yetki ve sorumluluk sahibi olma, ilerleme ve yükselme imkanlarının olması vs. motivasyonel faktörler arasında sayılabilir.

Türetilmiş Güvenilirlik: Mesajın sunumu sırasında yaratılan güvenilirlik. Türetilmiş güvenilirlik, sunumun mantıksal oluşumundan, sunulan delillerin gücünden, duygusal çekicilikten, hatta dokumanın sayfa formatından etkilenir

Problem çözme, güdüleyici, ölçüt doyum, artık modelleri ikna edici konuşmanın yapısında başvurulan modeller arasında yer alır.

Etkin bir satış elemanında bulunması gereken özellikleri şu şekilde sıralamak mümkündür:
• Ürün veya hizmet konusunda bilgili olmak,
• Müşteri ihtiyaçlarına duyarlılık,
• Ürün ve hizmet konusunda coşkulu olmak,
• Satışın ahlaki yönlerine dikkat etmek,
• Kolay anlaşılır bir iletişimci olmak.