E-PERAKENDECİLİK

E-iş kavramıyla birlikte hayatımıza giren kavramlardan biri olan e-hizmet, hizmet elemanlarının doğrudan müdahale etmesine gerek olmadan, işletmenin teknolojik altyapı ile desteklediği ve web sitesi ile karşılıklı etkileşim içinde gerçekleştirdiği self-servis hizmet sürecini ifade etmektedir.

Scupola (2008), e-hizmetin üç temel özelliğini şu şekilde sıralamaktadır:

Hizmete, internet veya diğer elektronik ağlardan ulaşılabilir.

Tüketici, e-hizmeti kullanabilmek için tedarikçiye bir ücret ödeyebilir.

Diğer seçenekler Perakendeci işletmelerin internet aracılığıyla sağlayabilecekleri avantajlardır.

Kalite, bir ürün veya hizmetin istek ve beklentileri karşılamaya dayalı özellikleri veya karakteristiklerin toplamıdır.

Gummerson (1987)- 4Q Modeli

Grönross’a göre, müşterinin hizmet beklentisi ve hizmet algılamasının değerlendirilmesi ile algılanan hizmet kalitesi düzeyi belirlenir.

Hizmet kalitesinin boyutları, Parasuman ve arkadaşları tarafından 1988 yılında gerçekleştirilen çalışma ile beş boyutta toplanmıştır. Bu boyutlar; dokunulabilirlik, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empatidir.

Etkinlik: E-hizmetin alındığı web sitesinin; kullanım kolaylığı, alışveriş hızı, sitedeki bilgilerin iyi organize edilip edilmediği gibi özellikleri içermektedir.

Chatbot: Chatbot’lar, kullanıcı ile yazışan ve çoğunlukla bir senaryoya bağlı olarak müşteriye cevaplar üreten yapay zeka olarak açıklanabilecek yazılım parçasıdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) kavramı, İngilizce Customer Relationship Management (CRM) kavramının karşılığıdır. CRM’ in amaçları üç başlık altında toplanabilir: Geliri Arttırmak, Müsteri Sadakati Yaratmak ve Maliyetleri Azaltmak.

We are social ve Hootsuit tarafından her yıl hazırlanan ve Türkiye’de “Digital 2019 in Turkey” adıyla yayınlanan İnternet ve Sosyal Medya İstatistikleri’ne göre, 82,4 milyon nüfusa sahip olan ülkemizdeki, İnternet ve sosyal medya kullanım oranları aşağıdaki gibidir:
• 59.36 milyon İnternet kullanıcısı (nüfusun %72’si)
• 52 milyon aktif sosyal medya kullanıcısı (nüfusun %63’ü)
• 44 milyon aktif mobil sosyal medya kullanıcısı (nüfusun %63’ü).

Scupola (2008), e-hizmetin üç temel özelliğini şu şekilde sıralamaktadır:
• Hizmete, internet veya diğer elektronik ağlardan ulaşılabilir.
• Hizmet doğrudan ya da dolaylı olarak, İnternet veya diğer elektronik ağlar aracılığı ile tüketilebilir.
• Tüketici, e-hizmeti kullanabilmek için tedarikçiye bir ücret ödeyebilir.

1988 yılında gerçekleştirdikleri araştırma sonrasında ise, bu boyutları aşağıda sıralandığı gibi beş boyutta toplamış ve 22 maddeden oluşan SERVQUAL ölçeğini geliştirmişlerdir:
• Dokunulabilirlik
• Güvenilirlik
• Heveslilik
• Güven
• Empati

Sistem Uygunluğu: İlgili İnternet sitesinin teknik özellikleri, navigasyon ve çökme, donma vb. gibi alışveriş esnasında yaşanabilen durumları kapsayan özellikleri içermektedir. Kullanımı kolay ve sorunsuz bir web sitesi, algılanan müşteri kalitesini artırır.

Parasuman ve arkadaşları tarafından 2005 yılında e-hizmetler için geliştirilen E-SQUAL modelinde ise, beş farklı alanda beklenti ve algılar arasında boşluklar oluşmakta ve bu farklar hizmet kalitesinde sorunlara neden olmaktadır. Her bir boşluk iyi anlaşılırsa, hizmet kalitesinin artması sağlanabilmektedir. Bu boşluklar aşağıda sıralanmaktadır:
• Bilgi boşluğu
• İşletme politikası boşluğu
• Sunum boşluğu
• İletişim boşluğu
• Hizmet kalitesi boşluğu

Chatbot’lar, kullanıcı ile yazışan ve çoğunlukla bir senaryoya bağlı olarak müşteriye cevaplar üreten yapay zeka olarak açıklanabilecek yazılım parçasıdır. Chatbotla; Facebook Messenger, Twitter, Viber, Vine, Slack vb. gibi farklı platformlarda çalışır ve CRM, ERP vb. şirket entegrasyonlarıyla veya müşteriden aldıkları bilgilerle geri bildirim yapar. Böylece, sürekli tekrar eden işler azalarak işletmelerin iş yükü azaltılır, tasarruf sağlanır ve verimlilik artabilir.

Sohbet Odaları: Sanal ortamda sohbet, karşılıklı olarak iki ya da daha fazla kişinin, sanal odada eş zamanlı olarak yaptıkları fikir alışverişi olarak tanımlanır. Sohbet odaları, gerçek zamanlı olarak birden fazla kullanıcı arasında sosyal etkileşim ve iletişimin gerçekleştirilmesini sağlayan bir teknolojidir. Bu odalar, çoğunlukla kullanıcılar tarafından sohbet ve arkadaşlık amacıyla kullanılan araçlardır. Bununla birlikte bu sitelerin kullanımına, işletmecilik faaliyeti gösteren sitelerde de sıklıkla rastlanmaktadır.

Gerçek Zamanlılık
Gerçek zamanlı bilgi akışı, müşteriyle etkileşimleri artırmaktadır. Sanal ortamda müşteriyle kurulan gerçek zamanlı ve interaktif bağlantılar, müşteri ilişkilerini geliştirmede işletmelere fırsatlar sunmaktadır. Gerçek zamanlılık, doğru bilgilerin alındığı ve hızlı çözümlerin sunulabildiği bir yapının ortaya çıkarılmasında etkili olmaktadır. İnternet ve web sayesinde; pazarlama bilgisi, satış hareketi verileri ya da satış sonrası destek bilgilerinin tamamı hem müşterilere hem de tedarikçilere dünyanın her yerinden gerçek zaman temelinde sunulabilmektedir.

E-CRM’ in avantajlarının çoğu, internet teknolojisinden ve bu teknolojide her geçen gün yaşanan gelişmelerden yararlanılmasından kaynaklanmaktadır. E-CRM sisteminin bazı avantajları aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Müşteri ilişkileri, hizmeti ve desteğini geliştirmek, müşteri etkileşimini artırmak
• Uygun tekliflerle müşteri davranışını eşleştirmek
• Müşteri tatmin ve sadakatini artırmak
• Verimliliği artırmak ve maliyeti azaltmak
• İşletmenin gelirlerini artırmak

İşletmeler, aşağıda sıralanan konulara uygulamada dikkat etmeleri durumunda, karşılaşabilecekleri sorunların üstesinden gelebilecekleri gibi, İnternet ortamında önemli bir avantaj da elde edebilirler. İşletmelerin internet ortamında dikkat etmesi gereken konular şu şekilde sıralanabilir:
• Yerinde ve hızlı olma
• Site gezintisini basitleştirme
• Hızlı yanıt verme
• İletişim alternatifleri sunma
• Biçim ve işleve dikkat etme