E-PERAKENDECİLİK

E-hizmet kısaca, elektronik ortamda WEB tabanlı olarak verilen hizmettir.

E-hizmetler internet aracılığı ile elektronik olarak verilen çeşitli hizmetleri içerir. Bu hizmetler;
tedarik zinciri yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi, muhasebe, sipariş işleme, kaynak yönetimi ve diğer hizmetler şeklinde sıralanabilir.

E-hizmetler; dokunulamaz, stoklanabilir, tüketim üretimden ayrılmıştır, kopyalanabilir, fiyatlama zordur, paylaşılabilir, kullanım tüketime eşittir, bitlere dayalıdır.

Diğer özellikler iki kavram için de geçerliyken, bitlere dayalı olma yalnızca E-hizmetlere özgüdür. Mallar atomlara dayanır.

Hizmet stoklanamaz, E-hizmet stoklanabilir kıyaslaması doğrudur. Diğer seçeneklerdeki ifadelerde tam tersi durumlar geçerlidir.

Hizmet kalitesinin boyutları, Parasuman ve arkadaşları tarafından 1988 yılında gerçekleştirilen çalışma ile beş boyutta toplanmıştır. Bu boyutlar; dokunulabilirlik, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empatidir.

Elektronik hizmet araçları; Kişiselleştirilmiş ve özelleştirilmiş web sayfaları, Sık Sorulan Sorular, Sohbet Odaları, Chatbot E-postalar ve otomatik yanıtlama sistemleri, Çağrı merkezleri ve canlı destek sistemleri olarak sıralanabilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir işletmenin müşterileri bulması, kazanması ve elde tutmasını sağlamak üzere tasarlanmış olan; insanlar, süreçler ve teknolojinin sistematik olarak bir araya getirilmesidir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları: Geliri arttırmak, müşteri sadakati yaratmak, ve maliyetleri azaltmaktır.

Elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları: Müşteri merkezlilik, Müşteri isteğine göre
özelleştirilen ürünler, Bütünleşik çoklu iletişim kanalları, Gerçek zamanlılık ve Web tabanlılıktır.

2019 yılı Türkiye e-ticaret istatistiklerine bakıldığında ise, harcama kalemleri açısından en fazla harcamanın, seyahat harcamaları ile ilgili olduğu görülmektedir. Elektronik ürünler, moda ve güzellik ürünleri, oyuncak ve hobi ürünleri ile ilgili harcamalar diğer en yüksek harcama kalemlerini oluşturmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Parasuman ve arkadaşlarının 1985 yılında geliştirdiği hizmet kalitesi boyutları, on başlık altında toplanmaktadır. 1988 yılında gerçekleştirdikleri araştırma sonrasında ise, bu boyutları aşağıda sıralandığı gibi beş boyutta toplamış ve 22 maddeden oluşan SERVQUAL ölçeğini geliştirmişlerdir. Bu boyutlar; dokunulabilirlik, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empatidir. Doğru cevap A'dır.

Etkinlik: E-hizmetin alındığı web sitesinin; kullanım kolaylığı, alışveriş hızı, sitedeki bilgilerin iyi organize edilip edilmediği gibi özellikleri içermektedir. Özellikle, web sitesinin hızlı yüklenmesi ve müşteriye hızlı reaksiyon gösterebilmesi müşteriler tarafından önemsenir. Web sitesinin esneklik özelliğine sahip olması, müşteri açısından önemlidir. Doğru cevap C'dir.

Chatbot’lar, kullanıcı ile yazışan ve çoğunlukla bir senaryoya bağlı olarak müşteriye cevaplar üreten yapay zeka olarak açıklanabilecek yazılım parçasıdır. Chatbotla; Facebook Messenger, Twitter, Viber, Vine, Slack vb. gibi farklı platformlarda çalışır ve CRM, ERP vb. şirket entegrasyonlarıyla veya müşteriden aldıkları bilgilerle geri bildirim yapar. Böylece, sürekli tekrar eden işler azalarak işletmelerin iş yükü azaltılır, tasarruf sağlanır ve verimlilik artabilir. Chatbot’lar, çeşitli amaçlarla kullanılan yazılımlardır. Bu amaçlar; müşteriler tarafından iletilen sorunların 7/24 yanıtlanması, satış sonrası hizmetlerde müşteri desteği, siparişlerinin alınması, ürün tanıtımı, müşterilere mesaj iletilmesi, çalışanların sorunlarının çözümü, sahada çalışan satış ekiplerine destek sağlama, sürekli yapılan işlerin hatırlatılması, sahada çalışan ekiplerden bilgi toplanması olarak sıralanabilir. Doğru cevap D'dir.

Gü- nümüz müşterisi, geçmişteki müşterilerden farklı özelliklere sahiptir. Bu özellikler aşağıda sıralanmakta ve Şekil 6.5’te de gösterilmektedir: • Bilgili • Fiyata duyarlı • Beklentisi yüksek • Zamanı az • İhtiyaçlarının karşılanmasını isteyen • Hızlı ve kolaylıkla ürüne ulaşmayı isteyen

Doğru cevap C'dir.

E-CRM, işletmelerin; müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamasına, bu ihtiyaçları ön görmesine ve yönetmesine olanak sağlayan bir stratejidir. E-CRM, müşteri ilişkileri yönetimine katkıda bulunmak için internet teknolojilerinin kullanımıdır. Bir başka ifade ile İnternet üzerinden müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan ve yazılım uygulaması şeklinde olan bir pazarlama aracıdır. Bu açıdan E-CRM’ i, müşteri ilişkileri yönetimine katkıda bulunmak için internet teknolojilerinin kullanımı olarak tanımlayabiliriz. Doğru cevap B'dir.

E-CRM’ in temel unsurları; işlem öncesinde, işlem sırasında ve işlem sonrasındaki unsurlar olarak da ele alınabilir. İşlem öncesi unsurlar; müşteriye doğru, hızlı ve yerinde bilgilendirme sağlamaya yönelik olan unsurları içerir. Bu unsurlar, müşteri ve işletme arasında bilgi akışı ve iletişimi güçlendirmeye yöneliktir. İşlem sırasındaki unsurlar, satış sürecini kolaylaştırmaya yönelik unsurlardır. İşlem sonrası unsurlar ise, daha çok satış sonrası hizmetleri kapsamına almaktadır. Doğru cevap A'dır.

E-CRM’in müşteri açısından sağladığı avantajlar: 

Doğru cevap C'dir.

İşletmelerin, E-CRM’e ihtiyaç duyduklarında, bir uygulama planı gerçekleştirmeden önce dikkate almaları gereken bazı konular bulunmaktadır. Bu konular şu şekilde sıralanabilir:

Doğru cevap E'dir.