E-PERAKENDECİLİK - Deneme Sınavı - 10

E-hizmet kısaca, elektronik ortamda WEB tabanlı olarak verilen hizmettir.

E-hizmetler internet aracılığı ile elektronik olarak verilen çeşitli hizmetleri içerir. Bu hizmetler;
tedarik zinciri yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi, muhasebe, sipariş işleme, kaynak yönetimi ve diğer hizmetler şeklinde sıralanabilir.

E-hizmetler; dokunulamaz, stoklanabilir, tüketim üretimden ayrılmıştır, kopyalanabilir, fiyatlama zordur, paylaşılabilir, kullanım tüketime eşittir, bitlere dayalıdır.

Diğer özellikler iki kavram için de geçerliyken, bitlere dayalı olma yalnızca E-hizmetlere özgüdür. Mallar atomlara dayanır.

Hizmet stoklanamaz, E-hizmet stoklanabilir kıyaslaması doğrudur. Diğer seçeneklerdeki ifadelerde tam tersi durumlar geçerlidir.

Hizmet kalitesinin boyutları, Parasuman ve arkadaşları tarafından 1988 yılında gerçekleştirilen çalışma ile beş boyutta toplanmıştır. Bu boyutlar; dokunulabilirlik, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empatidir.

Elektronik hizmet araçları; Kişiselleştirilmiş ve özelleştirilmiş web sayfaları, Sık Sorulan Sorular, Sohbet Odaları, Chatbot E-postalar ve otomatik yanıtlama sistemleri, Çağrı merkezleri ve canlı destek sistemleri olarak sıralanabilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir işletmenin müşterileri bulması, kazanması ve elde tutmasını sağlamak üzere tasarlanmış olan; insanlar, süreçler ve teknolojinin sistematik olarak bir araya getirilmesidir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları: Geliri arttırmak, müşteri sadakati yaratmak, ve maliyetleri azaltmaktır.

Elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları: Müşteri merkezlilik, Müşteri isteğine göre
özelleştirilen ürünler, Bütünleşik çoklu iletişim kanalları, Gerçek zamanlılık ve Web tabanlılıktır.

Bir elektronik alış verişte müşterilerden istenen bilgiler;

• Sipariş teslim adresi (satın alınan ürünlerin teslim edileceği adres);
• Ödeme yöntemine ilişkin gerekli bilgiler, örneğin: - Kredi kartı, banka kartı ya da EFT ile ödeme tercihi - Kart veya banka hesabına ilişkin bilgiler (ki en hassas bilgiler de bu kısımdadır)
• Tercih edilen gönderi yöntemi (hızlı teslim, normal teslim vb.)
• Fatura adresi (özellikle kredi kartı, banka kartı ya da EFT ile ödeme tercih ediliyorsa, güvenli amaçlı belirtilmesi gerekmektedir).

Bilgisayarlı Tıbbi Verilerin Yaygınlaşması: Tıbbi kayıtlar, veriler ve teşhisler için bilgisayarların ve internetin kullanılmaya başlanması, bu alanda güvenlik ihlallerinin artmaya başlamasına neden olmuştur.

kişisel verilerin korunmasına ilişkin en yaygın biçimde kabul gören ilkeleri şöyle sıralamak mümkündür:
1. Toplanan verilerin sunulan hizmetleri geliştirmek ya da müşterilere daha farklı hizmetler sunulması amacıyla kullanılması;
2. Toplanan verilerin müşterilerin izni olmadan şirket dışındaki diğer taraflarla paylaşılmaması;
3. Müşterilere hangi tür verilerin kaydedildiği ve bunların hangi amaçlar doğrultusunda kullanıldığının net bir şekilde açıklanması;
4. Müşterilere kendilerine ilişkin verileri silme hakkı verilmesi; ve
5. Şirket çalışanlarına müşterilerin verilerini güvenli şekilde korunması konusunda eğitim verilmesi.

Pek çok işletme güvenlik politikası geliştirirken aşağıda sıralanan dört adıma göre hareket eder:
1. Elektronik alışveriş sistemi içinde hangi varlıkların ne tür tehditlere karşı korunması gerektiğinin belirlenmesi. Söz gelimi, müşterilerin kredi kartı bilgilerini kaydeden bir
e-perakendeci, bu bilgileri korunması gereken bir varlık olarak kabul edebilir.
2. Elektronik alışveriş sisteminin çeşitli kısımlarına kimlerin erişmesine izin verileceğinin tespit edilmesi. 
3. Elektronik alışveriş sisteminin korunması ve bunlara gerekli kişilerin erişimlerinin sağlanması için hangi kaynaklara ihtiyaç duyulduğunun tespit edilmesi.
4. Yukarıdaki üç adımda tespit edilenlere göre yazılı bir güvenlik politikasının oluşturulması.

Yazılım geliştirilmesi politika değil güvenlik önlemidir.

Çevresel Felaketler: Bazen deprem, fırtına, kasırga, sel baskını vb. doğal felaketler ile yangın, patlama, soğutma sistemlerindeki çöküntü gibi kontrol dışı çevresel koşullar
güvenlik sistemleri açısından tehditler yaratabilir.

Solucanlar: Solucanlar virüslerden farklı olarak, herhangi bir sistem yöneticisi program veya insan olmadan kendi kendine aktif hâle gelen ve kendi kendini kopyalayan
bir kötü amaçlı yazılım türüdür. Bunlar bilgisayarlar ve mobil cihazlara bulaşmak ve yayılmak için şebeke sistemlerini kullanırlar; hatta kimi zaman anlık mesajlar veya e-postalarla da yayılma özelliği gösterebilmektedirler.

Botnet’ler: Microsoft Koruma ve Güvenlik Merkezi botnet kavramını, diğer adıyla zombi ordusunu, hacker’lar tarafından ele geçirilip kontrol edilen internete bağlı çok sayıda bilgisayara bulaştırılmak üzere geliştirilmiş kötü amaçlı yazılım olarak tanımlamaktadır. Bu kötü amaçlı yazılımın bulaştırıldığı kişisel bilgisayarlar daha sonra kullanıcıların bilgisi olmaksızın internet üzerinden yetkisiz saldırılar gerçekleştirerek bir “botnet” oluştururlar.

Çerezler: Bunlar Web sayfalarını tekrar tekrar ziyaret eden müşterileri tespit etmek amacıyla Web sunucuları tarafından müşterilerin bilgisayarlarına yerleştirilen küçük metin dosyalarıdır.

Mobil alışverişin, elektronik alışverişe göre daha yüksek değer yükleyen bir takım özellikleri bulunmaktadır. Bu özellikler; hareketlilik, kolaylık, yerelleştirme ve ki- şiselleştirmedir.

Elektronik alışverişte ödeme aracı olarak kredi kartı kullanılması oltalama ve kimlik dolandırıcılığı gibi güvenlik ihlalleri ortaya çıkarmaktadır.