E-İŞ SÜREÇLERİ

Geleneksel pazarlama anlayışında pazarlama faaliyetleri 4P (Product-Ürün, Price-Fiyat, Placement-Dağıtım ve Promotion-Tutundurma) olarak bilinen pazarlama karması etrafında konumlandırılmaktadır. Günümüzde de bu anlayış yerini koruyor olsa da pazarlama karmasının 4P olarak ele alınması satış odaklı bir anlayışı temsil ettiği gerekçesiyle eleştirilmektedir. 4P’nin alternatifi olarak, daha tüketici odaklı olan 4C kavramı önerilmektedir. Gelecekte işletmelerin 4P’yi 4C (customer value, customer cost, customer convenience ve customer communication)’ye dönüştürebildikleri ölçüde başarılı olacakları belirtilmektedir. 4C anlayışında tüketici daha değerli, daha düşük fiyatlı, daha kolay ulaşılabilen ve kendisiyle doğru bir şekilde iletişim kurabilen ürünleri ve markaları tercih etmektedir. Bu durum işletmelerin tüketicilerle güven esasına dayalı uzun dönemli ilişkiler geliştirmelerini zorunlu bir hale getirmektedir. Check (fatura) bu bileşenlerden biri olmadığı için doğru cevap E'dir.

Müşteri ilişkileri yönetimin temel seviyeleri şu şekilde sıralanır:

Stratejik hedefler bu sıralamada en başta bulunduğu için doğru cevap C'dir.

Müşteri ilişkileri yönetimi müşteri sadakatini geliştirmenin yanında aşağıda sıralanan amaçları da yerine getirmektedir:

Potansiyel müşterilerin tanımlanması, hem şimdiki hem de gelecekteki müşterilerin ihtiyaç ve taleplerinin belirlenmesi, kârlı ve kârlı olmayan müşterilerin ve müşteri kesimlerinin belirlenmesi, müşteri değerinin ve tatmin düzeyinin arttırılarak müşterilerin işletmeden ayrılmasının önlenmesi, işletmenin üretmekte olduğu ürünlerin daha fazla kullanımının sağlanması, müşterilerin işletmenin sunduğu diğer ürünleri de kullanmalarının sağlanması, işletmenin sunduğu daha prestijli (ve pahalı) ürünlerin mevcut müşterilere satışının sağlanması, müşteri hizmet kalitesinin ve tatmin düzeyinin geliştirilmesi, kampanya yönetiminin etkilileştirilmesi, müşterilerin işletme hakkında olumlu iletişim yapmalarının sağlanması, daha önce kaybedilmiş müşterilerin yeniden kazanılması, müşterilerin işletme için önce tanıdıklara, sonra arkadaşlara ve daha sonrada dostlara dönüşmesinin sağlanması, pazarlama ve satış çabalarının bütünleştirilmesi.

Madde IV'teki ifadenin doğrusu "pazarlama ve satış çabalarının bütünleştirilmesi" olduğu için doğru cevap I, II ve III. maddeleri içeren D şıkkıdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi aşağıda sıralanan dört aşamalı bir süreçtir:

1. Müşteriler olabildiğince detaylı bir şekilde tanımlanır (demografik, psikolojik, alışkanlıkları, tercihleri vb.),

2. Müşteriler belli ölçütlere göre sınıflandırılır (en kârlılar, en düşük kârlılar vb.),

3. Müşterilerle etkileşime geçilir (bu etkileşimi olabildiğince düşük maliyetli bir şekilde yürütün)

4. Müşterilere sunulan teklif onların ihtiyaçları göz önünde bulundurarak kişiselleştirilir.

C şıkkındaki bilgi doğru olmadığı için doğru cevap C'dir.

E-müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı bazı faydalar şöyledir:

Doğru cevap D'dir çünkü "e-müşteri ilişkileri yönetimi geleneksel müşteri ilişkileri yönetimine kıyasla daha az maliyetli uygulamalar içermektedir."

Capital Dergisi 2011’yılında Türkiye’de faaliyet gösteren işletmelerde müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl hayata geçirildiği ve önümüzdeki dönemde şirketlerin gündeminde müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl bir rol oynayacağını araştıran bir çalışma yapmıştır. Dünyayla eşzamanlı olarak Türk iş dünyasının gündemine giren bu konu, ilk başta uygulama hataları nedeniyle bir parça hayal kırıklığı yaratsa da doğru yaklaşımı gösteren şirketlerin müşteri ilişkileri yönetiminden ciddi şekilde faydalandıkları da bir gerçektir. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını kullananların yüzde 81,2’si aldığı sonuçlardan memnunken, sadece yüzde 18,8’i müşteri ilişkileri yönetimine yapılan yatırımından memnun olmadığını belirtmektedir. Ankete katılan şirketlerin yüzde 45,8’i müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları sayesinde müşteri memnuniyetinin arttığını belirtmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının iyileştirdiği diğer alanlar ise ciro artışı, kârlılık artışı ve sipariş miktarı artışı olarak sıralanmıştır. Reklam artışı bu maddelerden biri olmadığı için doğru cevap D'dir.

Analitik müşteri ilişkileri teknolojisi işletmenin var olan müşterilerinden elde edilen verilerden hareketle

Doğru cevap A'dır.