ÇATIŞMA VE STRES YÖNETİMİ I

İletişim sürecini oluşturan başlıca öğeler; kaynak (gönderici), mesaj (ileti), iletişim kanalları, alıcı (hedef kimse) ve geri bildirimdir.

İletişimde sözsüz iletişimin önemli işlevleri vardır. Sözsüz iletişimin işlevleri şu şekilde sıralanmaktadır (Dökmen, 1998): • Sözsüz iletişimle alıcıya birtakım anlamlar iletilir. • Sözlü iletişimi destekler. • Sözlü iletişimin akıcılığına katkıda bulunur. • Alıcının sergilediği yüz ve beden ifadeleri ile kaynağa geri bildirim sağlar.

Peters ve Waterman (1982) etkililik düzeyi yüksek olan örgütlerin iletişim sistemlerinin şu özelliklere sahip olduklarını belirtmektedirler: • İletişim sistemleri biçimsel olmaktan ziyade doğaldır. • İletişim oldukça yoğundur. • İletişimde en son iletişim ve bilişim teknolojisi kullanılır. • İletişimi güçlendiren her tür araç kullanılır. • Doğal iletişim sistemi ile denetim işlevi de yerine getirilir.

Olumlu enerjinin paylaşımı: Tarafların, birbirlerini destekleyerek çözüme ulaşmalarını kolaylaştırmak için sahip oldukları olumlu enerjiyi harekete geçirmeleri beklenir.

Dinleyenin fiziksel engel ve rahatsızlıkları • Düşünme hızı • Önyargılar • Konuşanı suçlamaya yönelme davranışı • Konuşma ortam ve zamanı, vb.

Hackney ve Cormier (2008) empatiyi şbireyin kendi deneyimlerinden karşısındakinin deneyimlerine geçiş yapabilmesini, karşıdakinin belirli bir durumda hissettiği duyguları kendisininkiyle kıyaslayarak hissedebilmeyi, iyi bir dinleyici olmayı ve böylelikle karşısındakinin bile farkında olmadığı duygu ve düşüncelerini anlayabilmeyi gerektiren bir beceriş olarak tanımlar.

Bir takım bilgilerin sembollerin, bir takım hedefler tarafından üretilmesi geniş insan topluluklarına iletilmesi ve bu insanlar tarafından yorumlanması sürecine kitle iletişim denir.

Etkili bir dinleme sürecinde, konuşmacı ve dinleyicinin aşağıdaki noktalara dikkat etmesi önerilebilir: • Dinleyici hazır olmadan konuşmaya başlanmamalı, • Verilen cevap dinlenmeyecekse soru sorulmamalı, • Sözlü veya sözsüz iletişimle konuşanın sözü kesilmemeli, • Konuşmadan ne anlaşıldığına ilişkin konuşmacıya dönüt verilmeli, • Anlaşılamayan noktalara ilişkin soru sorulmalıdır.

Yarışmacı veya Saldırgan Dinleme: Dinleyicinin karşısındaki kişinin bakış açısını anlamaktan çok kendi bakış açısını karşı tarafa kabul ettirmekle ilgilendiği durumdur. Bunu sağlayabilmek adına, dinleyici konumundaki birey, konuşanın ne anlattığı veya neden söz ettiğinden çok konuşma fırsatının kendisine geçmesi için fırsat kollamakla ve konuşanın öne sürdüğü görüşleri çürütecek sözleri planlamakla meşgul olmaktadır.

Bireyler, gruplar ya da toplumlar arasında çeşitli yöntemlerle bilgi, düşünce ve inanç alışverişini sağlayan etkileşim sürecine iletişim denmektedir. Diğer bir değişle, iletişim sayesinde insanlar kendilerinden farklı rol, inanç, tutum, değer ve davranışlara sahip bireylerle ve gruplarla nasıl bir ilişki kuracaklarını öğrenirler. Doğru cevap A’dır.

Mesajın göndericiden (kaynaktan) hedef kimseye (alıcıya) iletilmesinde kullanılan yol olarak tanımlanan kanal, alıcı ve kaynak arasındaki bağdır. Doğru cevap C’dir.

Gönderilecek mesaj hazırlanırken dikkate alınması gereken unsurlar şu şekildedir:

Doğru cevap D’dir.

Örgüt içerisindeki iletişimi, yönetsel iletişim ve kişilerarası iletişim olmak üzere iki grupta incelenmek mümkündür. Kişilerarası iletişim, ast üst arasında olmaktan daha çok, aynı düzeydeki bölümler ve iş görenler arasında gerçekleşen iletişim türüdür. Yönetsel iletişim ise, örgütte haberleşme ağı kurmak, yönetenin gönderdiği anlamla astını etkilemesi, astın da üstünü cevaplandırmasını içeren bir etkileşim sürecidir. Yönetsel iletişim örgütsel, yönetsel ve ürünsel amaçlara yönelik, değişik amaçlı ve yönlü etkinlikleri eş güdümlemek amacı ile gerçekleştirilen kesintisiz bir süreç olarak tanımlanır. Doğru cevap C’dir.

Örgütün işleyişinde oldukça önemli işlevleri olan iletişimin, etkili bir şekilde gerçekleştirilmesi için örgütlerin yapılarına uygun olarak iletişim sistemleri kurmaları gerekmektedir. Etkililik düzeyi yüksek olan örgütlerin iletişim sistemlerinin şu özelliklere sahip oldukları gözlemlenmiştir:

Doğru cevap C’dir.

İletişimi engelleyen etmenleri fiziksel, kişisel ve örgütsel olarak gruplandırmak olasıdır.
Fiziksel İletişim Engelleri: İletilmek istenen mesajın göndericiden alıcıya ulaşmasını engelleyen çevresel faktörlerdir. Ortamın aşırı gürültülü olması, yazılı veya sözlü iletişimi sağlayacak teknik araçların arıza veya eksiklik durumu, ısı-ışık gibi faktörlerin olumsuz etkisi, fiziksel uzaklık gibi çevresel etkenler, bu grupta sayılabilir. Kişisel Engeller: İletişimin bireyler arasında gerçekleşen bir süreç olduğu dikkate alındığında, bu süreçte yaşanan en önemli engellerin kişisel engeller olduğu görülebilir. Bireylerin birbirlerinden çok farklı inançlara, tutumlara, ihtiyaçlara, beklentilere, duygu, düşünce ve davranışlara sahip olmaları; onların aynı mesajı farklı şekilde algılamasına ve yorumlamasına neden olmaktadır. Farklı kültürlerden gelen ve farklı kişilik özelliklerine sahip olan bireylerden birinin ilettiği olumlu bir mesaj, diğeri tarafından tamamen olumsuz olarak nitelendirilebilmektedir. Örgütsel Engeller: Örgüt ortamında iletişimi engelleyen fiziksel ve kişisel engeller bir arada bulunmaktadır. Ayrıca örgüt ortamında da başlı başına iletişimi engelleyen bir takım faktörlerin bulunması olasıdır. Örgütlerin yapısı ve işleyişi örgütsel iletişim engellerini oluşturabilmektedir. Örgütte hiyerarşik yapı, bürokrasi, formal ve informal iletişimin şekli, niteliği örgütsel iletişime engel oluşturabilmektedir. Örgüt içindeki emir-komuta zinciri düzenli bir şekilde işlemiyorsa, bürokratik engeller işleri zorlaştırıyorsa veya hiyerarşik yapı mesajların bozulmadan gerekli yerlere iletilmesini sağlamıyorsa örgüt içinde etkin bir iletişim ağı olduğunu söylemek zordur. Örgütsel iletişim engellerini, yöneticiden kaynaklanan engeller ve işgörenden kaynaklanan engeller olarak incelemek olasıdır. Doğru cevap D’dir.

Her iki tarafında kazanabileceği etkili iletişimin temel alındığı etkin bir çatışma çözme süreci sekiz basamaktan oluşmaktadır. Bunlar:  

Doğru cevap E’dir.

Önemli bir iletişim becerisi olarak kabul edilen dinleme becerisine ilişkin farklı sınıflamalar bulunmaktadır. Ancak dinleme türleri çatışma yönetimi ile ilişkilendirilerek yarışmacı veya saldırgan dinleme, edilgen veya dikkatli dinleme ve etkin veya yansıtıcı dinleme olmak üzere üç başlıkta ele alınabilmektedir. Yarışmacı veya Saldırgan Dinleme: Dinleyicinin karşısındaki kişinin bakışaçısını anlamaktan çok kendi bakış açısını karşı tarafa kabul ettirmekle ilgilendiği durumdur. Bunu sağlayabilmek adına, dinleyici konumundaki birey, konuşanın ne anlattığı veya neden söz ettiğinden çok konuşma fırsatının kendisine geçmesi için fırsat kollamakla ve konuşanın öne sürdüğü görüşleri çürütecek sözleri planlamakla meşgul olmaktadır. Edilgen veya Dikkatli Dinleme: Dinleyicinin konuşan kişiyi işitme ve onun bakış açısını anlamakla ilgilendiği dinleme biçimidir. Bu dinleme biçiminde yalnızca dikkatle dinleme gerçekleşir; dinleyici konuşanın söylediklerini doğru olarak anladığını varsayar. Ancak bu varsayımın doğru olup olmadığını belirlemek için herhangi bir girişimde bulunmaz. Etkin veya Yansıtıcı Dinleme: En önemli ve yararlı dinleme biçimidir. Etkin dinleme biçiminde, dinleyici konuşan kişinin düşünceleri, duyguları, beklentileri ile ne iletmek istediğini anlamakla ilgilenmektedir. Dinleyici, karşı tarafa mesaj iletmeden önce, konuşanın bakış açısını (görüşünü) anlayıp anlamadığını doğrulatır. Bu doğrulatma veya dönüt süreci etkin dinlemenin diğer dinleme biçimlerine göre daha yararlı bulunmasının da nedenidir. Etkin dinleme ile, yanlış anlamaların olduğunda hemen düzeltilmesi söz konusu olduğu için, yanlış anlamalar nedeniyle anlaşmazlıkların ortaya çıkması da önlenebilmektedir. Çatışmaların çözüme kavuşturulmasında önemli bir yer tutan etkin (yansıtıcı) dinlemenin dikkat etme, dinlediğini gösterme, dönüt verme, önyargılardan arınma ve uygun şekilde cevaplama olmak üzere beş temel öğesi bulunmaktadır. Doğru cevap C’dir.

Çatışmaların çözüme kavuşturulmasında önemli bir yer tutan etkin (yansıtıcı) dinlemenin dikkat etme, dinlediğini gösterme, dönüt verme, önyargılardan arınma ve uygun şekilde cevaplama olmak üzere beş̧ temel öğesi bulunmaktadır. Doğru cevap A’dır.