ÇATIŞMA VE STRES YÖNETİMİ I

Bir tanım vermek gerekirse, çatışma çok genel olarak, “iki kişi ya da grup arasında ortaya çıkan bir ilişki biçimi” olarak tanımlanabilir.

Algılama, insanların duyuları yardımıyla çevrelerinden elde ettikleri bilgileri bir araya getirip düzenleyerek kendileri için anlamlandırmalarıdır.

Örnekleri daha da artırılabilecek olan bu tanımların tümünde süreç, etkileşim, anlam ve anlama ortak kavramlardır. Ayrıca tanımlar incelendiğinde, bilgilenmek, ikna etmek, yönetmek, eğlenmek, çevre üzerinde etkin olmak, başkalarında tutum geliştirme ve değiştirmeye yol açmak, istenen davranışları yaygınlaştırmak, muhatapları anlamak, bireyin kendini etkiye ve etkilemeye açık halde tutması şeklinde ortak amaçların olduğu da görülmektedir.

Hangi amaçla gönderilirse gönderilsin, gönderilecek mesaj hazırlanırken aşağıda yer alan noktalara dikkat edilmesi gerekir :
• Alıcının bilgi ve deneyim alanına giren semboller kullanılması
• Soyut ifade ve sembollerden çok somut semboller kullanılması
• Sembollerin alıcının daha önce alışmış olduğu anlamda kullanılması
• Alıcı tarafından anlaşılması zor olabilecek sözcüklerin açıklanması

Mesajın kaynaktan alıcıya iletilmesinde kullanılan yol olarak tanımlanan kanal, alıcı ve kaynak arasındaki bağdır.

Kaynak: İletişimi başlatan, mesajı gönderen ve kodlayan kişidir.

Sözsüz iletişimin işlevleri şu şekilde sıralanmaktadır :
• Sözsüz iletişimle alıcıya birtakım anlamlar iletilir.
• Sözlü iletişimi destekler.
• Sözlü iletişimin akıcılığına katkıda bulunur.
• Alıcının sergilediği yüz ve beden ifadeleri ile kaynağa geri bildirim sağlar.

Peters ve Waterman  etkililik düzeyi yüksek olan örgütlerin iletişim sistemlerinin şu özelliklere sahip olduklarını belirtmektedirler :
• İletişim sistemleri biçimsel olmaktan ziyade doğaldır.
• İletişim oldukça yoğundur.
• İletişimde en son iletişim ve bilişim teknolojisi kullanılır.
• İletişimi güçlendiren her tür araç kullanılır.
• Doğal iletişim sistemi ile denetim işlevi de yerine getirilir.

Edilgen veya Dikkatli Dinleme: Dinleyicinin konuşan kişiyi işitme ve onun bakış açısını anlamakla ilgilendiği dinleme biçimidir.

Karip, bazı noktalara dikkat etmenin kendimizin ve karşı tarafın düşünce biçimlerini anlamayı kolaylaştırabileceğini öne sürmektedir:
• Duygular, düşünce ve gerçeklerden daha önemlidir. Bu nedenle duygular da dikkate alınmalıdır.
• Kızgınlık durumunda söylenenler doğru olarak algılanıp anlaşılamaz. Tarafların kızgınlıklarının geçmesi için beklenmelidir.
• Tarafların çatışmanın önemli konularına ilişkin algıları farklı olabilir; bu nedenle bu algıların konu başlıklarına göre karşılaştırılıp ortak noktalarda buluşulması gerekir.
• Çatışma durumu, her iki tarafın bakış açısının yanısıra tarafsız bir bakış açısıyla da ele alınmalıdır.
• Açıkca ifade edilen görüşlerin yanısıra, bu görüşlerin altında yatan ilgi ve gereksinimler de göz önünde bulundurulmalıdır.

Hangi amaçla gönderilirse gönderilsin, gönderilecek mesaj hazırlanırken aşağıda yer alan noktalara dikkat edilmesi gerekir:

Mesaj sadece yazılı veya sözlü değildir; grafikler, resimler, görseller, çizimler; jest ve mimik gibi sözsüz mesajlardan da oluşabilir.  Doğru cevap E’dir.

Geri bildirim: Geri bildirim, alıcının almış olduğu mesajı yanıtlamak üzere gönderici olarak bir mesaj hazırlayıp bir kanal aracılığıyla kaynağa iletmesidir. Kısacası alıcının aldığı mesaja verdiği yanıttır. Çift yönlü bir süreç olan iletişimin etkililiği açısından geri bildirim önemli bir ögedir. Geri bildirim yolu ile kaynak, gönderdiği mesajın alıcı tarafından doğru olarak algılanıp algılanmadığını anlar. İletişimde negatif ve pozitif olmak üzere iki çeşit geri bildirim bulunmaktadır. Pozitif geri bildirim mesajın alıcı tarafından tam olarak algılanıp, bunu kaynağa doğru biçimde göndermesi; negatif geri bildirim ise mesajın alıcı tarafından doğru olarak algılanmayıp veya eksik algılanıp kaynağa bildirilmesidir. Geri bildirim kaynak tarafından alıcının verdiği tepkilerin algılanmasına ve buna bağlı olarak iletişim mekanizmasında ve mesajının içeriğinde değişiklikler yaparak düzeltme yoluna gitmesine olanak tanır.

Doğru cevap B’dir.

Kişilerarası İletişim: Mesaj gönderenin ve gönderilenin başka insanlardan oluştuğu bir iletişim

biçimidir. Bu iletişim biçiminde mekân ve zaman birliği olmalıdır. Kaynağını ve hedefini insanların

oluşturduğu iletişimler olarak tanımlanan kişilerarası iletişimde, kişiler, ürettikleri bilgi/sembolleri

birbirlerine aktarıp yorumlayarak iletişimi sürdürürler. Kişilerarası iletişimde dil dışı öğeler olarak

adlandırılan zaman, mekân, kılık kıyafet, jest ve mimikler gibi öğeler de çok etkilidir. Doğru cevap A’dır.

Kitle İletişimi: Bir takım bilgilerin sembollerin, bir takım hedefler tarafından üretilmesi geniş insan topluluklarına iletilmesi ve bu insanlar tarafından yorumlanması sürecine kitle iletişimi denir. Kaynak ve hedef arasındaki kanallara ise kitle iletişim araçları denir. Kitle iletişimi, bilgilerin/sembollerin bir takım hedefler tarafından üretilerek geniş insan topluluklarına iletilmesi ve bu insanlar tarafından yorumlanması sürecidir. Bu süreçte radyo, TV, gazete, dergi ve reklamlar, gibi araçlarla yapılan yayınlar etkilidir. Doğru cevap D’dir.

Sözsüz iletişimin işlevleri şu şekilde sıralanmaktadır:

Mesajdan tam olarak emin olunmadığı durumda göndericiye erken düzeltme olanağı ve dönüt imkanı Sözlü iletişimin en önemli avantajlarından biridir.  Doğru cevap C’dir.

Yazılı iletişimin istenen anlamı tam olarak iletebilmesi için şunlara dikkat edilmelidir :

• Anlatılmak istenilen anlam tam olarak anlatılmalıdır.

• Gereksiz sözcükler ve anlatım boşlukları bulunmamalıdır.

• İletilen anlam, alıcıları yeterlik düzeyine uygun olmalıdır.

• Yazı dilbilgisi ve yazım kurallarına uygun olmalıdır.

• Yazı dili alıcıyı etkilemeli ancak incitmemelidir.

• Akıcı bir dil kullanılmalıdır.

• İleti yazıldıktan sonra birkaç kez gözden geçirilmelidir. Doğru cevap B’dir.

Peters ve Waterman, etkililik düzeyi yüksek olan örgütlerin iletişim sistemlerinin şu özelliklere sahip olduklarını belirtmektedirler:  • İletişim sistemleri biçimsel olmaktan ziyade doğaldır. • İletişim oldukça yoğundur.            • İletişimde en son iletişim ve bilişim teknolojisi kullanılır. • İletişimi güçlendiren her tür araç kullanılır. • Doğal iletişim sistemi ile denetim işlevi de yerine getirilir.
Doğru cevap E’dir.

İletişim Amacının Belirlenmemesi: Mesajın doğru zamanda, doğru kanallar aracılığıyla, doğru kişiye iletilmesi sağlanmalıdır. Kimi zaman, doğru düzenlenmiş bir mesaj, yanlış bir zamanda alıcıya iletilebilir veya mesaj yanlış bir kişiye iletilebilir. Bu durum bir mesajın yalnızca iletilmesinin değil; mesajın hangi kanalla, kime, ne zaman iletilmesi gerektiği konusunun mesaj düzenlenirken göz önünde bulundurulmasını zorunlu kılar. Doğru cevap C’dir.

Çatışmayı çözmesi ve/veya yönetmesi beklenen kişi veya kişilerin bazı becerilere sahip olması beklenmektedir. çatışmaların iyi yönetilememesi, başarının önündeki en büyük engellerden biri olarak görüldüğü için yöneticiler ve personel çatışma yönetimiyle ilgili temel becerilerini geliştirmeleri beklenmektedir. Bu beceriler: Entellektüel beceriler (Planlama, problem tanımlama, çözümleme, yargılama, sezgileme ve neesnellik gibi beceriler), Duygusal beceriler (Kararlılık, disiplin, sonuca yönelik olma, girişkenlik gibi beceriler), İletişim becerileri (Duyarlılık, ikna edebilme, iletişim ve dinleme becerileri) ve Yönetsel beceriler (Güdüleyebilme, rehberlik edebilme, işbölümü ve görevlendirme yapabilme gibi ilişkinin düzenlenmesindeki beceriler) şeklinde dört başlıkta incelenebilmektedir. Doğru cevap D’dir.

Etkin veya Yansıtıcı Dinleme: En önemli ve yararlı dinleme biçimidir. Etkin dinleme biçiminde, dinleyici konuşan kişinin düşünceleri, duyguları, beklentileri ile ne iletmek istediğini anlamakla ilgilenmektedir. Dinleyici, karşı tarafa mesaj iletmeden önce, konuşanın bakış açısını (görüşünü) anlayıp anlamadığını doğrulatır. Bu doğrulatma veya dönüt süreci etkin dinlemenin diğer dinleme biçimlerine göre daha yararlı bulunmasının da nedenidir. Etkin dinleme ile, yanlış anlamaların olduğunda hemen düzeltilmesi söz konusu olduğu için, yanlış anlamalar nedeniyle anlaşmazlıkların ortaya çıkması da önlenebilmektedir. Çatışmaların çözüme  kavuşturulmasında önemli bir yer tutan etkin (yansıtıcı) dinlemenin dikkat etme, dinlediğini gösterme, dönüt verme, önyargılardan arınma ve uygun şekilde cevaplama olmak üzere beş temel ögesi bulunmaktadır. Doğru cevap A’dır.