ÇATIŞMA VE STRES YÖNETİMİ I

Kendilik algısı, kişinin diğer kişilerden gelen geri bildirimler ve atıflarla birlikte tecrübeleri ve çevreyi yorumlamalarıyla biçimlenen, kendi hakkındaki bakış açısıdır (Shavelson ve diğerleri, 1976). Kişilerin kendilik algılamaları olumlu oldukça, ilişkilerini korumaya ve geliştirmeye yönelik olarak yapıcı bir şekilde çatışmayı çözdükleri görülmektedir. Daha işbirlikçi, konuşkan, popüler ve iddialı kişiler olmaları, kendilik algısı olumlu olan kişilerin hem çatışmayla yüzleşmelerini sağlamakta hem de sosyal ilişkilerini daha sağlıklı kılmaktadır. İlişkilerini uzun süre koruyabilmektedirler. Çatışmadan kaçmak yerine tutum, davranış ve bilgilerini diğerleriyle paylaşmakta ve açık iletişimi tercih etmektedirler. Kendilik algısının olumsuz olması ise bireyleri daha sessiz ve içine dönük yapmakta ve bu kişilerin depresyon yaşama risklerini artırmaktadır.

Kaynakların Kıtlığı: Özellikle finansal sermayenin kıtlığı, aile şirketlerinde politik davranış ve taktiklerin sergilenmesine neden olmaktadır.

Örgüt Büyüklüğü
Örgütler büyüdükçe örgütlerde yapılması gereken işlerin sayısı ve bu işleri yapacak olan insan sayısı artar. Sayıca fazla olan görevler ve çalışanlar arasında koordinasyonu sağlamak zorlaşır. Farklı işler ve görevlerin sayısının artması, birbirine benzer özellikler taşıyan işlerin aynı bölümlerde toplanmasına ve buna bağlı olarak da bölüm sayısının artmasına neden olur. Bu durumda örgüt yapısı karmaşıklaşır ve bu karmaşıklık, her şeyden önce iletişimden kaynaklanan çatışmaların yaşanma olasılığını artırır. Örgüt, bu sorunlarla mücadele etmek için daha fazla kural, standart oluşturarak formel ve merkezileşmiş bir örgüt
yapısının oluşmasına neden olur. Aşırı kurallarla, denetimle yönetilen ve merkezi kontrolün olduğu bir örgütte ise her zaman için bireyler arası veya bölümler arası çatışma yaşanma olasılığı daha fazla olacaktır.

Orta düzeyde yaşanan duygusal veya bilişsel çatışmada bireyler fikirlerini, karşıt görüşlerini, ihtiyaç ve isteklerini, endişelerini ifade ettiklerinde ve birlikte çözümler geliştirdikçe, kendilerine olan güvenleri artacaktır. Kendilerini becerikli ve yetenekli hissedeceklerdir.
Bireysel düzeyde yaşanan içsel çatışmalar çözümsüz kaldığında bireylerin endişeleri artar ve verimsiz olurlar. Bireyler arası yaşanan çatışmalar, bireylerin kendi içlerindeki çatışmaların çözülmesine yardımcı olur. Ahlaki ikilemlerin, ihtiyaçların çözülmesine ve bireylerin kendi içlerinde mantıklı açıklamalar bulmalarına yol açar. 
Çatışma bir anlamda bireylerin içinde bulundukları ortamda kendi seslerini duyurabilmeleri için bir fırsat yaratır. Farklı seslerin dinlenmesi ise karşımızdaki kişiyi anlamaya çalışmamıza, böylelikle daha az ben merkezli olmamıza yol açar. Sorunların çözülmesi bireyleri birbirlerine
bağlar, daha uyumlu olmalarını sağlar.
Bireylerin bilgilerini paylaştıkları bilişsel çatışma sayesinde yeni bilgilerin öğrenilmesi, eksik bilgilerin tartışılması mümkün olacağından bireylerin bilgi ve beceri düzeylerini geliştirmeleri de mümkün olacaktır. Bu anlamda çatışma ve öğrenme arasında olumlu bir ilişki söz konusudur.

1.Bilişsel çatışma, görevler üzerinde yapıcı tartışmaların yapılmasını sağlamaktadır. Görevler,rutin olmadığında, standart çözümleri olmadığında, bilişsel çatışma takım üyelerini yeni bilgilere, yeni fikirlere ve farklı bakış açılarına yönlendirmekte, bu da takımın yaratıcılığını ve
yenilik kapasitesini arttırmaktadır .
2. Bilişsel çatışma, bireylerin alınan kararları kabul etmesini ve onaylamasını da sağlayarak, takım üyelerinin iş tatminini arttırmakta, takımın gelecekte de başarılı bir şekilde çalışmasını sağlamaktadır .
3. Bilişsel çatışmanın örgüt üzerindeki bir diğer olumlu etkisi ise grup yanılgısını (groupthink) azaltması veya önlemesidir.

4. Pazarlama ve ürün geliştirme konusundaki çalışmalarına yoğunlaşacaktır. Tehditler ya da kaynak sıkıntısı gibi çatışma kaynakları örgütleri değişime zorlayarak, örgüt performanslarının artmasına yardımcı olacaktır.
5. Müşteri hizmetinde müşteri tatmini yaratmak ve kaliteli hizmet sunmak, bir çalışanın tek başına yapabileceği bir beceri değildir.

6. Örgüt içinde yaşanan bir çatışma, sınırların yeniden çizilmesine, kimin nereye ait olduğunun yeniden gözden geçirilmesini sağlar. Örneğin gruplar arası ya da grup içi yaşanan çatışmalar, grup kimliklerinin ve statülerinin yeniden gözden geçirilmesini sağlar, sorun yaratan birey ve
süreçlerle ilgili çözüm yolları bulunmasına neden olur (De Dreu ve Gelfand, 2008, s.27). Bu süreç, rol çatışması, rol belirsizliği, aşırı iş yükü gibi bireylerin görev ve sorumluluklarından kaynaklanan bireysel çatışmaların da çözülmesini sağlayacaktır. Kimin, hangi işten, hangi
görevlerden ne derece bir yetki ile sorumlu olduğunun belirlenmesi, bireylerin işle ilgili kimliklerinin belirlenmesini ve böylece eşit, adil bir rol dağılımını da beraberinde getirecektir.

1. Orta düzeyde yaşanan duygusal veya bilişsel çatışmada bireyler fikirlerini, karşıt görüşlerini, ihtiyaç ve isteklerini, endişelerini ifade ettiklerinde ve birlikte çözümler geliştirdikçe, kendilerine olan güvenleri artacaktır. Kendilerini becerikli ve yetenekli hissedeceklerdir.
2. Bireysel düzeyde yaşanan içsel çatışmalar çözümsüz kaldığında bireylerin endişeleri artar ve verimsiz olurlar. Bireyler arası yaşanan çatışmalar, bireylerin kendi içlerindeki çatışmaların çözülmesine yardımcı olur. Ahlaki ikilemlerin, ihtiyaçların çözülmesine ve bireylerin kendi içlerinde mantıklı açıklamalar bulmalarına yol açar. Bireyler, tartıştıkları kişilerin fikir ve görüşlerini dinlemeye açık olduklarında, karşı karşıya kaldıkları çatışmaları çözecek şekilde bireysel gelişimlerini bir adım yukarıya çıkarabilmektedirler. Kendi düşüncelerini ifade etmek, bireylerin kendileri hakkındaki farkındalıklarını sağlayacaktır. Hoşlarına gitmeyen durumlarda yaşadıkları olumsuz duygularını kontrol edebilecekler; bu olumsuz duyguları öç almak gibi yıkıcı eylemlerde kullanmak yerine çözümün parçası olacak yapıcı eylemlerde kullanmayı tercih edeceklerdir. Zor, mücadele gerektiren konuları başarıyla çözüme kavuşturduklarında
kendilerini güçlü ve yetenekli hissedeceklerdir. Mükemmel olmayan çözümleri kabul edeceklerdir, çünkü kaynakların sınırlı olduğunu ve diğerlerinin amaç ve taleplerinin uyum içinde olması gerektiğinin farkına varacaklardır. İyi yönetilmiş bir çatışma, bireylerin gerçeklerle yüz yüze gelmelerine ve sınırlılıkları daha kolay kabul etmelerine yardımcı olacaktır.
3. Çatışma bir anlamda bireylerin içinde bulundukları ortamda kendi seslerini duyurabilmeleri için bir fırsat yaratır. Farklı seslerin dinlenmesi ise karşımızdaki kişiyi anlamaya çalışmamıza, böylelikle daha az ben merkezli olmamıza yol açar. Sorunların çözülmesi bireyleri birbirlerine
bağlar, daha uyumlu olmalarını sağlar (Tjosvold, 1997, s.23). Bu durumda bireyler hem daha özgür hem de daha işbirlikçi ortamlarda kimliklerini geliştirme fırsatı yakalarlar.
4. Bireylerin bilgilerini paylaştıkları bilişsel çatışma sayesinde yeni bilgilerin öğrenilmesi, eksik bilgilerin tartışılması mümkün olacağından bireylerin bilgi ve beceri düzeylerini geliştirmeleri de mümkün olacaktır. Bu anlamda çatışma ve öğrenme arasında olumlu bir ilişki söz konusudur.

Çatışmayı Ortaya Çıkaran Örgütsel Faktörler
Çatışmayı ortaya çıkaran örgütsel faktörler, bireysel faktörlere kıyasla daha çeşitlidir. Örgütlerin bireylerden meydana geldiği düşünüldüğünde, her bireyin farklı kişilik ve amaçları, örgüt içinde ortak bir amaç ve kurallar sistemi etrafında birleşilmesini zorlaştırmaktadır. Bu zorluğa bir de örgütün yapısından kaynaklanan yönetim şekli, kaynak paylaşımı, örgüt büyüklüğü, merkezileşme, ödül dağılımı gibi faktörler eklenince örgütlerde kaçınılmaz bir olgu olarak çatışma yerini almaktadır.

Çıkarların ya da Amaçların Çelişmesi
Çıkarların çelişmesi bireyler arasında olabileceği gibi örgüt ve birey arasında da söz konusu olabilir. Alınacak herhangi bir karar veya bir grubun aldığı karar, karşı tarafın çıkarlarını etkileyebilir (Koçel, 2005, s.670). Örneğin bir spor kulübünün maliyetleri düşürmesi ve tasarruf kararı alması, sporcuların para kazanma ve daha iyi çalışma koşulları değerleri ile çelişebilir. Örgüt bölümleri arasında uzmanlaşmanın varlığı, kaynakların kıtlığı, ödül sisteminin işbirliğinden çok rekabete dayandırılması birimlerin amaçlarının farklılaşmasına ve aralarında çıkar çatışmalarının yaşanmasına neden olacaktır.

Çatışmanın Örgütler Üzerindeki Olumsuz Sonuçları
1. Bireyler arası çatışma, bireylerin işlerini sevme derecelerini, bir başka ifadeyle iş tatmini düzeylerini etkilemektedir. Özellikle bireysel çekişmelerden, anlaşmazlıklardan kaynaklanan duygusal çatışma arttıkça, bireylerin iş tatmini azalmaktadır. Bu çatışma ister yatay isterse dikey
çatışma olsun, her türde bireylerin işlerinden duydukları tatmini olumsuz etkilemektedir
2. Duygusal çatışma, iş tatminin azalmasına, huzurlu, barışçıl çalışma ortamının bozulmasına ve işbirliğinin azalmasına neden olur. Bu sonuçlar ise, bireylerin örgütlerine duydukları aidiyet duygusuna, bir başka ifadeyle örgütsel bağlılığa zarar verir. Olumsuz çalışma atmosferi ve
bireyler arası olumsuz ilişkiler, bireylerin örgütlerine duydukları bağlılığın azalmasına neden olmaktadır (Thomas ve diğerleri, 2005). Duygusal çatışma düşük düzeyde ve bilişsel çatışma yüksek düzeyde olduğunda ise, bireylerin örgütü terk etme niyetleri azalmaktadır. Fakat her iki
çatışma türü de yüksek olduğunda, bu niyet artış göstermektedir (Medina ve diğerleri, 2002). İşten ayrılmalar, örgütü terk etmeler ise örgütün kaliteli insan sermayesini kaybetmesine ve işgücü maliyetlerinin artmasına neden olan bir süreçtir.
3. Güven ilişkisi, bireylerin ve örgütlerin başarısında önemli bir rol oynar. Bireyler arasında güven yüksek olduğunda, bireyler, bilgilerini birbirleriyle paylaşır, işbirliği yapar ve koordinasyonları yüksek olur. Duygusal çatışmalar, bireyler arasında yüksek güven söz konusu olduğunda çok
daha kısa sürede çözülür. Bilişsel çatışmalarda ise birey kendini güvenli bir ortam içerisinde hissettiğinde işe yönelik karşıt fikirlerini daha rahatlıkla paylaşır. Olumlu bir çalışma ortamı yaratan güven, örgütün yenilik kapasitesinin artmasına, daha hızlı hareket etmesine, koordinasyon ve işbirliği yaratılmasına neden olur. Fakat yüksek düzeyde yaşanan çatışmalar, özellikle gruplar arasında olduğunda, örgütün genel güven düzeyini düşürmektedir. 
4. Bilişsel çatışma, bireylerin yaratıcılığını, öğrenme isteğini arttırmaktadır. Fakat çatışmanın yoğunluğu arttıkça ve gerilim yükseldikçe, üyelerin performansı ve iş tatmini olumsuz etkilenmektedir.

5. Çatışmaların yoğun yaşanması, liderlerin otokratik bir tarzı benimsemesine ve örgüt yapısının katı, merkeziyetçi olmasına neden olmaktadır

Çatışmanın nedenlerini bireysel, örgütsel ve iletişimden kaynaklanan nedenler olmak üzere üç başlık altında incelemek mümkündür. Bireylerin kişilik özellikleri ve grubun yapısı çatışmayı ortaya çıkaran bireysel faktörler arasındadır. Yönetim şekli, örgüt büyüklüğü, uzmanlaşma ve fonsiyonel bağımlılık ise çatışmayı ortaya çıkaran örgütsel faktörler arasında yer alır. Doğru cevap A'dır.

Aile şirketlerinde daha fazla çatışma yaşanmasının birçok nedeni olabilir. Bunlar şu şekilde açıklanabilir: rol çatışmaları, kuşak farkı, otoriter liderlik tarzı, karar verme, yetkisinin karışması, kaynakların kıtlığı, ve aile üyesi olmayan çalışanların olumsuz algısı. Doğru cevap D'dir.

Bütüne Bağımlılık: Birimlerin ayrı çalıştığı, farklı işlevleri yerine getirdiği, fakat her birimin bütüne katkıda bulunduğu ve karşılığında da bütünden destek aldığı bir durumdur. Birimlerin her biri doğrudan birbirine bağımlı olmasa da veya doğrudan etkileşimleri olmasa da, her biri yapbozun parçalarını bir araya getirme amacındadır. Örneğin bir bankanın şubelerinin ortak çalışması beklenmez, fakat her birinin başarısı bankanın başarısını belirler ve bu şubelerden birinin kötü çalışması tümünü tehlikeye soktuğundan zayıf da olsa bir bağımlılık söz konusudur. Bu durumda çatışma potansiyeli oldukça düşüktür.

Sıralı Bağımlılık: İşlerin sıralı yapıldığı, bir birimin işini yapmasının diğer birimin işini yapmasına bağlı olduğu bir durumdur. Bir grubun girdisi, diğer grubun çıktısı olduğu durumlarda çatışma potansiyeli de yüksektir. Örneğin otomotiv üretim hattında sıralı bağımlılık vardır.

Karşılıklı Bağımlılık: Her birimin çıktısını karşılıklı olarak birbirinin girdisi olarak kullandığı, iki veya daha fazla grubun işlerini tamamlamak için birbirine bağlı olduğu durumlardır. A’nın çıktısı, B’nin operasyonu için gereklidir; B’nin operasyon çıktısı, A’nın girdisidir. Bu durum, bağımlılığın en yüksek olduğu durumları ifade eder. Hastaneler, karşılıklı bağımlılığa en çok uyan örneği oluştururlar. Hastalara en iyi hizmeti verebilmek için farklı servislerin eşgüdümlü çalışması gerekir.

Doğru cevap B'dir.

Performans ve ödül sistemi ve denetim biçimi çatışmayı ortaya çıkaran örgütsel faktör arasında yer alır. Kişilik özellikleri ve grubun yapısı ise bireysel özelliklerdendir. Çatışmayı ortaya çıkaran iletişime dair faktör ise dil ve anlatım güçlükleri, dinleme ve algılama yetersizliği, ve bilgi eksikliğidir. Doğru cevap C'dir.

Otoriter ve baskıcı kişilik çatışmayı arttırırken, yeniliğe, değişime karşı çıkan dogmatik kişilik yapısı çatışmalara neden olmaktadır. Sinirli, sabırsız, bencil özellikleriyle ön plana çıkan A tipi kişilik yapısına sahip bireyler de diğerleriyle daha sık çatışma yaşamakta ve çatışmayı çözmek için işbirlikçi davranışları daha az sergilemektedirler. Kendini yansıtma özelliği yüksek olan kimseler ise içinde bulundukları durum neyi gerektiriyorsa o şekilde davranırlar; başarılı tiyatrocular veya politikacılar gibi karşı tarafın duymak istediklerini söylerler. Doğru cevap C'dir.

Uzmanlaşma örgütlerde yapılan işler, amaçlarına ve içeriklerine göre bölümlere ayrılmakta, her bölüme de o işe en uygun bilgi ve yeteneğe sahip kişiler alınmaktadır. Merkezileşme, karar verme yetkisinin örgütün üst yönetiminde olduğunu ifade eder. Merkezileşme ile çok yakından ilgili olan formelleşme de aynı şekilde çatışma olasılığını arttırır. Kuralların, süreçlerin aşırı ve yazılı olması, esnekliği ve özerkliği azaltan bir durumdur. Örgüt içerisinde bazı görevlerin tamamlanabilmesi diğer görevlerin tamamlanmasına bağlıdır; bu bağımlılığa ise fonksiyonel bağımlılık denir. Doğru cevap B'dir.

Bireylerin kendilerine olan güvenlerini artırması çatışmanın birey üzerindeki olumlu etkilerine bir örnektir. Müşteri hizmetinde müşteri tatminin yaratılması, kaliteli ürün sunumunun sağlanması, örgüt performanslarının artmasına yardımcı olması ve grup yanılgısını azaltılması veya önlenmesi ise ise örgütler üzerindeki olumlu sonuçlara birer örnektir. Doğru cevap A'dır.

Örgütlerde fonksiyonel bağımlılık üç şekildedir: Bütüne bağımlılık, sıralı bağımlılık ve karşılıklı bağımlılık.

Bütüne Bağımlılık: Birimlerin ayrı çalıştığı, farklı işlevleri yerine getirdiği, fakat her birimin bütüne katkıda bulunduğu ve karşılığında da bütünden destek aldığı bir durumdur. 

Sıralı Bağımlılık: İşlerin sıralı yapıldığı, bir birimin işini yapmasının diğer birimin işini yapmasına bağlı olduğu bir durumdur. 

Karşılıklı Bağımlılık: Her birimin çıktısını karşılıklı olarak birbirinin girdisi olarak kullandığı, iki veya daha fazla grubun işlerini tamamlamak için birbirine bağlı olduğu durumlardır.

Merkezileşme, karar verme yetkisinin örgütün üst yönetiminde olduğunu ifade eder. 

Merkezileşme ile çok yakından ilgili olan formelleşme de aynı şekilde çatışma olasılığını arttırır.

Uzmanlaşmada, örgütlerde yapılan işler, amaçlarına ve içeriklerine göre bölümlere ayrılmakta, her bölüme de o işe en uygun bilgi ve yeteneğe sahip kişiler alınmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Atlamada, alıcı mesajı bir bütün olarak kavrayamaz, sadece kavrayabildiklerini alır ve diğerlerini geçer. Çarpıtmada ise alıcı, mesajın anlamını değiştirmeye çalışır. Aşırı anlam yüklemede mesajı alıcının algılayabileceğinden daha fazla anlam yüklüdür ve alıcı bilgi yetersizliği nedeniyle mesajı kavrayamaz. Doğru cevap D'dir.

Örgütlerde fonksiyonel bağımlılık üç şekildedir: Bütüne bağımlılık, sıralı bağımlılık ve karşılıklı bağımlılık.

Bütüne Bağımlılık: Birimlerin ayrı çalıştığı, farklı işlevleri yerine getirdiği, fakat her birimin bütüne katkıda bulunduğu ve karşılığında da bütünden destek aldığı bir durumdur. Birimlerin her biri doğrudan birbirine bağımlı olmasa da veya doğrudan etkileşimleri olmasa da, her biri yapbozun parçalarını bir araya getirme amacındadır. Örneğin bir bankanın şubelerinin ortak çalışması beklenmez, fakat her birinin başarısı bankanın başarısını belirler ve bu şubelerden birinin kötü çalışması tümünü tehlikeye soktuğundan zayıf da olsa bir bağımlılık söz konusudur. Bu durumda çatışma potansiyeli oldukça düşüktür.

Sıralı Bağımlılık: İşlerin sıralı yapıldığı, bir birimin işini yapmasının diğer birimin işini yapmasına bağlı olduğu bir durumdur. Bir grubun girdisi, diğer grubun çıktısı olduğu durumlarda çatışma potansiyeli de yüksektir. Örneğin otomotiv üretim hattında sıralı bağımlılık vardır.

Karşılıklı Bağımlılık: Her birimin çıktısını karşılıklı olarak birbirinin girdisi olarak kullandığı, iki veya daha fazla grubun işlerini tamamlamak için birbirine bağlı olduğu durumlardır. A’nın çıktısı, B’nin operasyonu için gereklidir; B’nin operasyon çıktısı, A’nın girdisidir. Bu durum, bağımlılığın en yüksek olduğu durumları ifade eder. Hastaneler, karşılıklı bağımlılığa en çok uyan örneği oluştururlar. Hastalara en iyi hizmeti verebilmek için farklı servislerin eşgüdümlü çalışması gerekir.

Doğru cevap E'dir.

Örgütlerde çalışma arkadaşlarının fikirlerini dinlemeyen, alınan kararlarda diğerlerinin fikirlerini almadan tek başına karar almayı tercih eden kişiler hem yatay hem de dikey çatışmaları sıklıkla yaşayabilmektedirler. Bu kişiler baskıcı ve otoriter kişilik yapısına sahip kişilerdir. Doğru cevap A'dır.