ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşteri deneyimi, müşterinin markayı algılamasından ürünü satın almasına, kullanmasına, ürüne ait servis hizmetinden ürünü elden çıkarmasına kadar giden oldukça uzun bir süreçler dizisidir. Doğru cevap C'dir.

Müşteri Deneyimi Ekibinin yol haritasına göre yapılacak ilk adım müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi olacaktır. Doğru cevap B'dir.

Değer sözü, müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir. Doğru cevap B'dir.

İnşa Etme: Müşterilere yaşatılmak istenilen deneyimi tasarımlamak ve ürünün nasıl bir değer yaratacağını görmektir. Doğru cevap D'dir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminden Müşteri Deneyimi Yönetimine geçerken işletmenin kendisine sorması gereken bazı sorular vardır. Bu sorular şu şekilde özetlenebilir:

• İşletme, müşterilerle kuracağı ilişki ağında bunu bir işletme değeri olarak kabul etmeye hazır mı ve bu yeni kavramın gerekliliklerini yerine getirebilecek mi?

• Ürün kendi başına belli bir oranda satış gücüne sahip mi? Eğer değilse müşteri ile diyaloga girmek işletmeyi daha çok zorlayacak, işletme buna hazır mı?

• Hedef kitle belirlendi mi, bunu belirlerken dikkate alınan ürünün güçlü yönleri miydi?

• Bu yeni programa geçerken hem finansal hem de iş olarak işletme amaçlarına ulaşabilecek mi?

• İşletme, üründen müşteriye geçişte kendi içindeki engelleri aşmaya hazır mı?

Doğru cevap E'dir.

Starbucks mağazası ilk defa ABD'de 1971 yılında kurulmuştur. Doğru cevap B'dir.

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarları bulunmaktadır. Bu anahtarlar şu şekilde

sıralanabilir:

• Deneyimi bireyselleştirme

• Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama

• Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma

• Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme

• Hatalardan ders alma.

Doğru cevap E'dir.

Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Doğru cevap A'dır.

Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir:

• Hayal etme

• İnanma

• Cesaret etme

• Gerçekleştirme

Doğru cevap C'dir.

Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Doğru cevap C'dir.

Müşteri Yönetimi Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir. Bu kavramlar şu şekilde sıralanabilir:

Müşteriyi anlama/anlamlandırma

Kurgu

İnşa etme

Müşteri ile karşılaşma

İnovasyon

Memnun Olup Olmadıklarını Sürekli Takip Edin: Belirli periyotlarda yapacağınız araştırmaların yanı sıra, müşteriler sizden bir ürün aldıktan birkaç gün sonra onlara telefon, mail gibi bir yolla ulaşarak aldıkları ürün ve hizmet ile ilgili memnuniyetlerini sorun. Kısaca onlara değer verdiğinizi hissettirin.

Müşterilerinizi Tanıyın: Müşterilerinizi ilk alışverişlerinden sonra mutlaka hatırlayın, onları kendilerini tanıtmak zorunda bırakmayın. Sizin firmanızda özel olduğunu hisseden müşterileriniz, size karşı daha samimi, daha bonkör ve daha ilgili olacaklardır.

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarları bulunmaktadır. Bu anahtarlar şu şekilde sıralanabilir:

Deneyimi bireyselleştirme

Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama

Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma

Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme

Hatalardan ders alma.

Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir:

Hayal etme, İnanma, Cesaret etme, Gerçekleştirme.

Apple’ın kendi içinde benimsediği kendine özel prensipleri vardır. Bu prensipler şu şekilde sıralanabilir:

İşletmeler kendilerini müşterinin yerine koymalıdır.

Risk almak için uygun ortam ve fırsatlar yaratılmalıdır.

Yaratıcılık çok önemli ancak çalışmadan başarmak mümkün değildir.

Bir hata yapıldığında hızlıca kabul edilmeli ve düzeltilmelidir.

Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır.

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik prensipler bulunmaktadır. Şu şekilde sıralanabilir:

 Deneyimi bireyselleştirme

Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama

Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma

Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme

Hatalardan ders alma.

Coca-Cola’nın değer sözü; dünyayı ruh, kafa, vücut olarak tazelemektir.

Değer sözü olarak müşterilerine, kalbi güçlendirir, metabolizmayı hızlandırır ve stresle başa çıkılmasını sağlar mesajlarını vermektedir.

İnovasyon; yenilik, yenilikçilik anlamındadır. Her zaman yeni bir şey icat etmek anlamına gelmez, büyük ölçüde değiştirilmiş ürün/hizmetin farklı pazarlama stratejileri ile yeniden konumlandırılması anlamında da kullanılır.