ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşteri Deneyimi Ekibinin örnek yol haritası gösterilmiştir. Şekle göre müşteri deneyimi
yol haritası beş adımdan oluşmaktadır. İlk adım, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesiyle başlamaktadır. İhtiyacın belirlenmesinin ardından bu ihtiyaçları karşılayan ürün ve hizmet tespit edilir. Ardından ürün ve hizmet için konumlandırma stratejileri saptanır. Dördüncü adımda ise ürün ve hizmetten duyulan memnuniyetin izleme ve ölçümlemesi yapılır. Son adımda da duyulan memnuniyet ya da memnuniyetsizliğe göre yeniden şekillendirme süreci başlar

Müşteri Yönetimi Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir. Bu kavramlar şu şekilde sıralanabilir:
• Müşteriyi anlama/anlamlandırma
• Kurgu
• İnşa etme
• Müşteri ile karşılaşma
• İnovasyon.

Müşteri Yönetimi Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir. Bu kavramlar şu şekilde sıralanabilir:
• Müşteriyi anlama/anlamlandırma
• Kurgu
• İnşa etme
• Müşteri ile karşılaşma
• İnovasyon.

Müşteri İlişkileri Yönetiminden Müşteri Deneyimi Yönetimine geçerken işletmenin kendisine sorması gereken bazı sorular vardır. Bu sorular şu şekilde özetlenebilir:
• İşletme, müşterilerle kuracağı ilişki ağında bunu bir işletme değeri olarak kabul etmeye hazır mı ve bu yeni kavramın gerekliliklerini yerine getirebilecek mi?
• Ürün kendi başına belli bir oranda satış gücüne sahip mi? Eğer değilse müşteri ile diyaloga girmek işletmeyi daha çok zorlayacak, işletme buna hazır mı?
• Hedef kitle belirlendi mi, bunu belirlerken dikkate alınan ürünün güçlü yönleri miydi?
• Bu yeni programa geçerken hem finansal hem de iş olarak işletme amaçlarına ulaşabilecek mi?
• İşletme, üründen müşteriye geçişte kendi içindeki engelleri aşmaya hazır mı?

Deneyim inşa ederken bazı konuları da içine alan değerlendirmeler yapmak gerekmektedir. Bu konular şu şekilde sıralanabilir:
• Konumlandırma: Marka konumlandırması en kısa haliyle markanın ne anlama geldiğini anlatır.
Konumlandırma markayı boşlukta duran bir kavram olmaktan çıkarıp gerçek ve dokunulabilir, ulaşılabilir bir hale getirir.
• Değer Sözü: Değer sözü, müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir.

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarları bulunmaktadır. Bu anahtarlar şu şekilde sıralanabilir:
• Deneyimi bireyselleştirme
• Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama
• Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma
• Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme
• Hatalardan ders alma.

Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir:
• Hayal etme
• İnanma
• Cesaret etme
• Gerçekleştirme.

Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir:
• Hayal etme
• İnanma
• Cesaret etme
• Gerçekleştirme.

Müşteri Yönetimi Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir. Bu kavramlar şu şekilde sıralanabilir:
• Müşteriyi anlama/anlamlandırma
• Kurgu
• İnşa etme
• Müşteri ile karşılaşma
• İnovasyon.

Apple’ın kendi içinde benimsediği kendine özel prensipleri vardır. Bu prensipler şu şekilde sıralanabilir:
• İşletmeler kendilerini müşterinin yerine koymalıdır.
• Risk almak için uygun ortam ve fırsatlar yaratılmalıdır.
• Yaratıcılık çok önemli ancak çalışmadan başarmak mümkün değildir.
• Bir hata yapıldığında hızlıca kabul edilmeli ve düzeltilmelidir.
• Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır.
• Tek bir strateji kurulmalı ve takip edilmelidir. Kavram kargaşalarından, müşterilerin ve
çalışanların zihnini karıştıracak karışık mesajlardan kaçınılmalıdır

Müşteri deneyimi yol haritası beş adımdan oluşmaktadır. İlk adım, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesiyle başlamaktadır. İhtiyacın belirlenmesinin ardından bu ihtiyaçları karşılayan ürün ve hizmet tespit edilir. Ardından ürün ve hizmet için konumlandırma stratejileri saptanır. Dördüncü adımda ise ürün ve hizmetten duyulan memnuniyetin izleme ve ölçümlemesi yapılır. Son adımda da duyulan memnuniyet ya da memnuniyetsizliğe göre yeniden şekillendirme süreci başlar.

Müşteri ilişkileri deneyiminin dikkatle üzerinde durduğu konu, konuşmaktan çok dinlemektir. Müşteriler birer bireydir, onlar birer işlem ya da veri değildir. Uzun soluklu bir ilişki içinde müşterilerle birey olarak ilişki içerisinde olunması gerekmektedir. Dikkatler üründen, müşterilerin ihtiyaç ve isteklerine doğru çevrilmelidir. Müşterilerin güveni kazanılmalıdır. Müşterilerin işletme ile istedikleri şekilde temas kurabilmeleri için gerekli araçlar ve platformlar ayarlanmalı ve internetin gittikçe daha çok yaygınlaşması büyük oranda dikkate alınmalıdır.

Müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarlar bulunmaktadır. Bu anahtarlar şu şekilde sıralanabilir:
• Deneyimi bireyselleştirme
• Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama
• Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma
• Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme
• Hatalardan ders alma

Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir:
• Hayal etme
• İnanma
• Cesaret etme
• Gerçekleştirme.

Müşterileri tanımak, memnun olup olmadıklarını değerlendirmek, düzenli olarak müşterilerle temas kurmak, duyarlı olmak, çözüm ortaklarına dikkat etmek müşteri memnuniyeti için izlenilebilecek yollardır.

Bu başarısızlıkların en başında yanlış pazarlama stratejileri ve uygulamaları gelmektedir. İşletmenin hedefleri doğrultusunda müşteri ihtiyaç ve isteklerini ölçümlemek ve bilgileri toplamak iyi bir yol gibi
gözükmekle birlikte müşterinin gerçek deneyimini anlamaya çalışmak burada belirleyici rol oynamaktadır. Pazarlama kavramları genel olarak ürün özelliklerine ve faydalarına odaklanır. Müşterileri sadece müşteri olarak görür bu nedenle de sezgi ve duygusal ihtiyaçlarını göz ardı ederek, bireye değil de ürüne ve ürünün farklılıklarını öne çıkarmaya odaklanmaktadır. Pratikte ise işletmeler bambaşka bir durumla karşı karşıya kalmaktadır. Etkileşim ve müşterilerin satın alma eğilimlerini belirleyen pek de rasyonel olmayan durumlar, bir başka deyişle “Müşteri neden satın alır?” sorusudur.

Müşteri deneyimini; en basit haliyle müşterilerle kurulan duygusal bağın işletmenin diğer faaliyetlerine etkisi olarak tanımlamak mümkündür. İşletme faaliyetlerinin, müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve müşterilerin bu faaliyetlere verdikleri tepkiler müşteri deneyiminin ilgilendiği konulardan biridir. Esas ilgi alanı ise müşterilerin davranışlarını ve tepkilerini takip etmektir. Aynı zamanda değişen akımlar karşısında müşterilerin verdikleri satın alma aktivitelerini yakından izleyerek, kendi faaliyetlerini bu ipuçlarına göre şekillendirmektir. Bu şekillendirme esnasında işletmenin tüm bölümleri bu durumdan etkilenmektedir. Üretimden satış sonrası servislere, hizmet kalitesi ölçümlenmesinden bu kalite
ölçümlerinin uluslararası standartlara uygunluğuna kadar tüm faaliyetler müşteriye kazandıracağı faydaya göre şekillenmelidir.
Müşteri deneyimi, müşteriye ilk dokunulduğu anda başlayan bir süreçtir. Bu süreç bir reklam, müşterinin işletmenin internet sitesine girmesi, ürünler hakkında araştırma yapmaya başlaması ya da o işletmeye ait bir satış noktasının kapısından içeri girmesiyle başlar, satın alması ve kullanmaya başlaması ile devam eder, satış sonrası hizmetler ile süreç tamamlanmaktadır. Ürünün tüketimi bitinceye kadar ve devamında bu bağ müşteri ve işletme arasında devam edecektir. Çünkü bu müşteriler aynı zamanda potansiyel yeni ürün alabileceklerdir. Bu döngü içerisindeki etkileşimi iyi yöneten işletmeler son yıllarda hızlıca öne çıkmaya ve rakipleri ile aralarını açmaya başlamışlardır. Müşteriler işletmenin kendi yanında olduğunu hissettiğinde, açık, net ve anlaşılır politikalarla, güven duyulan satış ve hizmet stratejileriyle,
işletmeye bağlılık gösterecektir.

Deneyimlemek, stratejileri kavramsal modelden çıkarıp uygulamaya götüren adımdır. İnşa ise müşterilere yaşatılmak istenilen deneyimi tasarımlamak ve ürünün nasıl bir değer yaratacağını görmektir. Deneyim inşa ederken bazı konuları da içine alan değerlendirmeler yapmak gerekmektedir. Bu konular şu şekilde sıralanabilir:
• Konumlandırma: Marka konumlandırması en kısa haliyle markanın ne anlama geldiğini anlatır. Konumlandırma markayı boşlukta duran bir kavram olmaktan çıkarıp gerçek ve dokunulabilir, ulaşılabilir bir hale getirir.
• Değer Sözü: Değer sözü, müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir.

Disney markası:
• Müşterilere kendi evlerine gelen ziyaretçileri gibi davranır.
• Her çalışanına hayal etme fırsatı verir. Çalışanlarının yaratıcılıklarını ortaya çıkarabilmek için fırsat yaratır.
• Çalışanlarını destekler, ödüllendirir, kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.
• Tedarikçiler ve iş ortaklarıyla uzun dönemli ve kazan kazan prensibine yönelik ilişkiler kurar. Kısa dönemli ilişkilerden uzak durur.
• İşletme çalışanlarını eğitimlerle destekler ve güçlendirir. Böylece çalışanların hem işletme kültürünü hem de müşterileri anlamalarını sağlar.
• Planlama, iletişim ve diğer çatışmalar sonucu ortaya çıkan hatalardan ders çıkarır.
• Ürünlerin, operasyonların, aktivitelerin ve hizmetlerin detaylarına her zaman hâkimdir

Apple’ın kendi içinde benimsediği kendine özel prensipleri vardır. Bu prensipler şu şekilde sıralanabilir:
• İşletmeler kendilerini müşterinin yerine koymalıdır.
• Risk almak için uygun ortam ve fırsatlar yaratılmalıdır.
• Yaratıcılık çok önemli ancak çalışmadan başarmak mümkün değildir.
• Bir hata yapıldığında hızlıca kabul edilmeli ve düzeltilmelidir.
• Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır.
• Tek bir strateji kurulmalı ve takip edilmelidir. Kavram kargaşalarından, müşterilerin ve çalışanların zihnini karıştıracak karışık mesajlardan kaçınılmalıdır.