ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Şikâyetlerin, işletme ve müşteri üzerindeki etkilerine baktığımızda görüyoruz ki 

şikâyetler, işletmelerin müşterileri ile güçlü bağlar kurma fırsatını yaratır. Şikâyet eden müşterilerden, müşterilerin değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılır. Şikâyet eden müşterinin memnuniyetiyle müşterinin kaybedilmesi engellenir.İşletmeler müşterilerinin şikâyetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenirler. İşletmelerde, şikâyete neden olan konular çözümlenirken, benzer nedenler için önleyici faaliyetler uygulamaya alınır. ikâyette bulunan müşteriler, işletmeye ikinci bir şans vermektedir. Bu nedenle şikâyet, memnun olmamış müşterinin tekrar kazanılmasına fırsat yaratır. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Problem odaklı başa çıkmada müşteriler problem ile doğrudan ilgilenir, çözülmesi için eylemler ortaya koyarlar. Problemi düzeltebileceklerine, gelecekte tekrarlanmasını engelleyebileceklerini düşünürler. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Kaçınma yolu ile başa çıkmada müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak işletmeye iletmez, farklı bireylere ya da işletmelere şikâyetlerini iletirler. İşletmenin şikâyet hakkında dolaylı yollardan bilgisi olur. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Müşteriler; işletmeyi sorumlu tuttuğunda problem odaklı başa çıkma davranışı gösterirken, kendini sorumlu tutması durumunda ise duygu odaklı başa çıkma yaklaşımı gösterirler. Müşteriler ayrı ayrı başa çıkma yaklaşımı ortaya koyabileceği gibi, hepsini bir arada da gösterebilirler. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Müşterilerin işletmeye yönelik geçmiş deneyimleri olumlu ise işletmeye olan güveni ve bağlılığı nedeni ile şikâyet eylemi göstermektedir. Bu hususta şikayet etmede müşteri memnuniyeti olarak değerlendirilmektedir. Örnekteki müşteri de şimdiye kada işletmeyle ilgil olumlu izlenimler edinerek sadık bir müşteri olduğundan temel neden bireyin işletmeyle ilgili memnuniyetidir. Doğru cevap B'dir.

Dolaylı şikayet davranışları farklı birey veya işletmelere şikâyet, ürün/marka boykotu yapmak, ürün/hizmet alımını durdurmak, misilleme yapmak ve çevreye şikâyettir. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor durumunda ürün/hizmet belirlenen ve hedeflenen standartlarda müşteriye sunulmasına rağmen, sunulan ürün/hizmet müşterinin memnuniyetini sağlamamış olabilir. Müşteri, işletmenin sorumluluk alanında olmayan noktalarda memnuniyetsizlik yaşayabilir. Bu nedenle yukarıda bahsedilen durum ürün hatasız olmasına rağmen müşteri memnuniyetsizliğiyle sonuçlandığından doğru cevap B'dir.

Hatalı olan ürün/hizmeti satın alan müşteriler yasalarla koruma altına alınmıştır. İşletmeler, hatalı ürün/hizmet durumlarında bu yasalarda belirlenen kurallara göre hareket ederek çözümlemelidir. Bu yasalardan en çok uygulananları şu şekilde sıralanabilir:

• Ayıplı mal ve hizmet

• Kapıdan satışlar

• İndirimli satışlar

• Garanti belgesi

• Tanıtım ve kullanım kılavuzu

• Servis hizmeti

• Banka kredisi.

Bu nedenle doğru cevap E'dir.

İşletmeler, kendi belirleyecekleri yöntemlerle müşteri şikâyetlerini toplamaktadırlar. En çok kullanılan şikâyet toplama yöntemleri şu şekilde sıralanabilir:

• Şikâyet kutuları

• Yüz yüze görüşme

• Müşteri anketleri

• Gizli müşteri

• Ücretsiz telefon hatları

• Çağrı merkezleri

• Elektronik posta.

Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Geçmiş şikâyetlerin incelenmesi için pazarlama dünyasında farklı araştırma teknikleri kullanılmaktadır. “İçerik analizi ve pareto analizi” en çok kullanılan tekniklerdir. İçerik analizi, sözel, yazılı ve diğer materyallerin içerdiği mesajı; anlam ve/veya dilbilgisi açısından nesnel ve sistematik olarak sınıflandırma, sayılara dönüştürme ve çıkarımda bulunma yoluyla sosyal gerçeği araştıran bilimsel bir yaklaşıma verilen ad olarak belirtilebilir. İçerik analizi yönteminde, kümelenen öğeler tespit edilip sıklıklarına göre kategorilere ayrılarak verilir. Pareto prensibi, problemlerin büyük bölümünün genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki nedenden kaynaklandığını ifade eder. Bu nedenle cevap D'dir.

Bir işletmeye ürünleri veya işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesine şikayet denir.

Şikayetler, işletmelerin müşteri ile güçlü bağlar kurma fırsatını yaratır. bu durum da müşteri bağlılığını arttırır.

Müşterilerin yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak işletmeye iletmeyip, farklı bireylere ya da işletmelere iletmesi ve işletmenin şikayet hakkında dolaylı yollardan bilgi sahibi olması durumuna kaçınma yolu ile başa çıkma yaklaşımı denir.

Müşterinin deneyimleri, müşterilerin doğrudan şikayet davranışı göstermesini etkileyen unsurlardan birisidir.

Müşterilerin şikayetlerini direkt olarak işletmeye ilettiği ve iletimin, hizmet veren birey üzerinden veya işletmenin çağrı merkezi, internet gibi diğer iletişim kanalları üzerinden yapıldığı şikayet türü doğrudan şikayet davranışıdır.

Müşterinin şikayet etmeyi maliyetli görmesi, müşteriyi dolaylı şikayet davranışına iter.

Ürün/hizmet alımına devam etmek, dolaylı şikayet davranışlarından biri değildir.

Satın alınan ürünün ayıplı çıkması durumunda müşteri, teslim tarihinden 15 gün içinde satıcıya başvurarak değiştirme, para iadesi, ücretsiz onarım, ayıbın yarattığı değer kaybının ürün bedelinden indirimini talep edebilir.

İşletmenin hangi işi yaptığını veya yapmak istediğini, ne tür bir işletme olduğunu veya olmak istediğini tanımlayan amaç, hedef ve görevlerin tümü ve bunları gerçekleştirmek için gerekli yöntemlere strateji adı verilir.

Önceden eğitim alarak, gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemine gizli müşteri adı verilir.