ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

“Şikâyet, bir işletmeye ürünleri veya işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir" şeklinde tanımlanmaktadır

İşletmeler müşterilerinin şikâyetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenirler.

Müşterinin yemeğini yedikten sonra kalkıp gitmesi kaçınma yoluyla başa çıkma içine girmektedir.

İşletmenin, müşterinin şikâyet etmesine neden olan problemi çözmek için girişimde bulunmasıdır.
Müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenler bulunmaktadır. Bu nedenler şu
şekilde sıralanabilir:
• İşletmenin başarı olasılığının yüksek algılanması
• Müşterinin şikâyetine çözüm bulma çabası
• Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması, günlük yaşamının bir parçası olması
• Müşterinin maddi kayıp yaşaması
• Müşterinin deneyimleri.

Şikâyete neden olan durum, müşteride bir maddi kayıp yani para çıkışı yaratıyorsa müşteri şikâyet etme eylemini tercih eder. ifadesi doğrudur.

Farklı birey veya işletmelere şikâyet: Bu şekildeki şikâyette müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak problem yaşadıkları işletmeye iletmez. Konuyu bir gazete köşesine, dava açmak için avukata iletir ya da Tüketici Derneğini gibi resmi bir kuruluştan bildirirler.

Ürün/marka boykotu yapmak: Sosyal iletişim platformlarında, toplumsal düzeyde marka hakkında olumsuz yorumlarda bulunulmasıdır

Çevreye şikâyet: Müşteriler şikâyetlerine neden olan olumsuz deneyimlerini negatif iletişim ile olumsuz algı yaratacak şekilde aileleri ve sosyal çevreleri ile paylaşırlar. Bu şekilde paylaşımlar ağızdan ağıza iletişim olarak değerlendirilir.

Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor: Bu olasılığın yönetilmesi, diğerlerine göre daha zordur, işletmeler için en büyük sorun şikâyetlerini dile getirmeyen müşterilerdir.

Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor: Ürün/hizmet belirlenen ve
hedeflenen standartlarda müşteriye sunulmasına rağmen, sunulan ürün/hizmet müşterinin
memnuniyetini sağlamamış olabilir.

Şikâyetlerin, işletme ve müşteri üzerindeki etkileri şu şekilde sıralanabilir: • İşletmeler müşterilerinin şikâyet etmelerinden memnun olmasa da, işletmelerin kendi varlıklarını sürdürebilmeleri için şikâyetler çok değerlidir. • İşletmeler müşterilerinin şikâyetleri ile ürünlerinin veya hizmetlerinin zayıf yönlerini öğrenirler. • İşletmelerde, şikâyete neden olan konular çözümlenirken, benzer nedenler için önleyici faaliyetler uygulamaya alınır.• Şikâyet eden müşterilerden, müşterilerin sürekli değişkenlik gösteren beklentileri anlaşılır. • Şikâyette bulunan müşteriler, işletmeye ikinci bir şans vermektedir. Bu nedenle şikâyet, memnun olmamış müşterinin tekrar kazanılmasına fırsat yaratır. • Şikâyet eden müşterinin memnun edilmesi, müşterinin kaybedilmesini engeller. • Şikâyetin çözümü ile müşterinin ürün veya hizmetle ilgili hissettiklerini olumsuz bir iletişimle diğer müşterilere aktarması engellenir. • Şikâyetler, işletmelerin müşterileri ile güçlü bağlar kurma fırsatını yaratır. Bu durum da müşteri bağlılığını arttırır. • Müşteri şikâyetleri, birer pazarlama aracıdır.

Kaçınma yolu ile başa çıkma, müşterilerin yaşadıkları olumsuz deneyimi direkt olarak işletmeye iletmedikleri, farklı bireylere ya da işletmelere şikâyetlerini ilettikleri yaklaşımdır.

İşletmenin, müşterinin şikâyet etmesine neden olan problemi çözmek için girişimde bulunmasıdır. Müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenler bulunmaktadır. Bu nedenler şu şekilde sıralanabilir: • İşletmenin başarı olasılığının yüksek algılanması • Müşterinin şikâyetine çözüm bulma çabası • Ürün ve hizmet önem değerinin yüksek olması, günlük yaşamının bir parçası olması • Müşterinin maddi kayıp yaşaması • Müşterinin deneyimleri.

Müşterilerin dolaylı şikâyet davranışlarına girme nedenlerinin, sektör ve ürün bazlı incelenmesi gereklidir. Bu nedenler genel olarak şu şekilde sıralanabilir: • Müşterinin olumsuz deneyimi yaşamasından kendini de sorumlu tutması • Ürün ve hizmet fiyatının çok ucuz olması • Problemin önem durumunun müşteri tarafından düşük görülmesi • Müşterinin şikâyet etmeyi maliyetli görmesi • Müşterinin kişisel özelliği gereği doğrudan şikâyetten kaçınması • Müşterinin şikâyet ile zaman kaybı yaşayacağını ve bir sonuç alamayacağını düşünmesi • Rakip sayısının çok fazla olması.

Müşteri doğrudan şikâyet eylemleri göstermediğinde, dolaylı şikâyet davranışlarına yönelir. Dolaylı şikâyet davranışları şu şekilde sıralanabilir: • Farklı birey veya işletmelere şikâyet • Ürün/marka boykotu yapmak • Ürün/hizmet alımını durdurmak • Misilleme yapmak • Çevreye şikâyet.

İşletmeler, şikâyet olarak gelebilecek durumları ve ne tür tepkiler verebileceğini belirlemelidir. Bu konuda dört olasılık bulunmaktadır. Bu dört olasılık şu şekilde özetlenebilir: • Ürün/hizmet hatasız ve müşteri tepki vermiyor. • Ürün/hizmet hatasız ve müşteri memnun değil, dile getiriyor. • Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getirmiyor. • Ürün/hizmet hatalı ve müşteri tepkisini dile getiriyor.

Şikâyet yönetimi, “şikâyet yönetim sürecine yönelik kararlar almaktır” (Barış, 2006). İşletmelerin şikâyet yönetimi sürecinde kullanacakları adımlar şu şekilde olmalıdır: • Şikâyet yönetim stratejisinin belirlenmesi • Hedeflenen hizmet standartlarının oluşturulması • Hedefe ulaşırken karşılaşılabilecek engellerin belirlenmesi ve çözümlenmesi • Şikâyet verisi oluşturulması ve güncellenerek takip edilmesi.

Gizli müşteri, önceden eğitim alarak gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etme eylemidir.

"Pareto prensibi, problemlerin büyük bölümünün genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki nedenden kaynaklandığını ifade eder. 80/20 kuralı" olarak da adlandırılan bu kalite aracı, "problemlerin %80’nin, %20’lik nedenden kaynaklandığı ve bundan dolayı önemli %20’lik payın üzerinde yoğunlaşılması" anlamına gelmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi; müşteri ihtiyaçlarını yerine getirebilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalitelerinin sistematik bir yaklaşım ile tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır.