ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisinde genel olarak üç tür teknolojiye başvurulmaktadır. Bu teknolojiler şu şekilde sıralanabilir: • Veri tabanı • İnteraktif medya • Ismarlama seri üretim teknolojisi.

Müşterinin değişen konumu nedeniyle işletmeler, tamamen müşteri merkezli olmaya yönelik müşteri sadakatini oluşturmak ve müşterinin uzun dönemli güvenini kazanmak istemektedir. Tüm bu gelişmeler, işletmelerin rekabette var olabilmelerini ve sürdürülebilir

Günümüzde çağrı merkezleri, bir iletişim merkezi haline gelmiştir ve müşteri memnuniyetinin sağlanması konusunda önemli roller üstlenmektedir. Çağrı merkezleri, müşterilerin sorunlarına hızlı çözümler sunmakta ve barındırdıkları bilgi havuzu sayesinde Müşteri İlişkileri Yönetiminde etkin bir rol oynamaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetiminde müşterilerin tanımlanması, sınıflandırılması, onlarla iletişim kurulması ve etkileşim halinde olunabilmesi için Müşteri İlişkileri Yönetimi teknolojisine gereksinim vardır. Farklılaşan müşteri ihtiyaçları da göz önüne alındığında, teknoloji olmaksızın bir iletişimin kurulması mümkün görünmemektedir.

Genel bir ifade ile veri madenciliği “daha önceden bilinmeyen, geçerli ve uygulanabilir bilgilerin geniş veritabanlarından elde edilmesi ve bu bilgilerin işletme kararları verirken kullanılmasıdır”

Bilişim teknolojilerinin işletmelere Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında destek sağladığı konular şu şekildedir • Pazarlama operasyonlarının çeşitlendirilmesi • Pazarlama aktivitelerinin yürütülmesi • Satış yönetimi

83 • Servis ve çözümleme • Müşteri segmentasyonunda yeni yolların bulunması • Yeni müşteri kazanmak için strateji ve planlar geliştirme.

Çağrı merkezlerinde kullanılan temel unsurlar şu şekilde sıralanabilir: • Telefonla iletişim • Elektronik posta • Bilgisayar Telefon Entegrasyonu • Sesli Yanıt Sistemi • Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi • Arka Uç Entegrasyon

Veri Ambarları: Veri madenciliği çalışmaları için veri ve veritabanlarına gereksinim vardır. İşletmelerde kullanılan işlemsel veritabanları doğrudan veri madenciliği uygulamalarında kullanılamamaktadır. Verilerin veri madenciliğinde kullanılabilmesi için kullanıma hazır hale getirilmesi gerekmektedir. Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanlarına veri ambarları denilmektedir

Çağrı merkezleri Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkili unsurlarından biri durumundadır. OLAP (Eş Zamanlı Analitik Analiz) teknolojisinin gelişmesiyle birlikte çağrı merkezleri, hem müşteriden elektronik ortamda bilgilerin hızlı alınması hem de müşteri ile etkili iletişim kurularak talep edilen hizmetin sunulması konusunda önemli bir araç olmuştur.

Kısaca e-MİY olarak da adlandırılan elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi, internet ortamında Müşteri İlişkileri Yönetimini ifade etmektedir. Bu kapsamda e-MİY işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimini internet ortamı sayesinde etkileşimli ve gerçek zamanlı bir şekilde yürütmesi olarak tanımlanabilecektir E-MİY sayesinde müşterilere şu avantajlar sağlanmaktadır: • E-hizmetlere kolay ve her zaman ulaşabilme • Hizmet sürelerinin kısalması • Taleplerin daha hızlı bir şekilde karşılanması • Daha kolay iletişim • Düşük maliyetli hizmet sunumu.