ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Bilgi sistemlerine telefonla erişerek, tuşlar yardımıyla interaktif bilgi alış verişi, bilgi sorgulama ve işlem yapma

fonksiyonlarının gerçekleştirebildiği sistem sesli yanıt sistemidir. Cevap C'dir.

Farklı temas noktalarından elde edilen müşteri iletişimleri ile müşteri kaydı yaratılması arka uç entegrasyonudur. Arka uç kavramı, işletmenin bilgisayar merkezindeki yazılım ve donanımı kapsayan operasyonlarla bağlantılı durumdadır. Bilgiler arkada yer alan bilgi merkezi ile sağlandığı için arka uç olarak adlandırılmaktadır. Cevap D'dir.

Otomatik çağrı  dağıtma; gelençağrıların veritabanından alınan yönergeler doğrultusunda tanımlanmasını, cevaplanmasını ve sonra da çağrıların ilgili kullanıcı veya kullanıcı gruplarına yönlendirilmesini sağlayan telefon sistemidir. Cevap E'dir.

Gelişen teknoloji ile birlikte değişen müşteri ihtiyaçları arasında; kendisi ile dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını, ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını, kendisine sunulan ürünlerin kaliteli ve düşük maliyetli olmasını, bilgi düzeyinin artması ve bilinçlenerek daha seçici hale gelmesi ile birlikte kendisine daha fazla değer verilmesini beklemektedir. Cevap B'dir.

Bilişim teknolojilerinin işletmelere müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında destek sağladığı konular; Satış yönetimi, yeni müşteri kazanmak için strateji ve planlar geliştirme, pazarlama aktivitelerinin yürütülmesi, servis ve çözümleme gibi sıralanmaktadır. Cevap A!dır.

İnteraktif medya kanalı ile müşterinin ürün veya hizmet hakkındaki düşünceleri ve istekleri öğrenilebilmektedir. Cevap D'dir.

Çağrı merkezlerinde kullanılan temel hizmetler;  Sesli Yanıt Sistemi, telefonla iletişim, otomatik çağrı dağıtma sistemi ve  arka uç entegrasyon'dur. Cevap C'dir.

En genel ifade ile ısmarlama seri üretim, “her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknoloji” olarak tanımlanmaktadır. Yapılan araştırmalar, ısmarlama seri üretim ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif bir ilişkinin olduğunu göstermektedir. Ismarlama seri üretim teknolojileri ile ürün ve hizmetlerin müşterinin isteklerine uygun sunulması mümkün olabilmekte, ürün ve hizmetler müşteriye göre üretilmektedir. Cevap E'dir.

 24 saat hizmet verme, elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin işletmelere sağladığı kolaylıklardandır. Cevap B'dir.

Düşük maliyetli hizmet sunumu, elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin müşterilere sağladığı avantajlardandır. Cevap A'dır.

Teknolojik gelişmelere bağlı olarak müşteriler ile işletmeler arasındaki iletişim yöntemleri de şekil değiştirmiştir. Geleneksel iletişim yöntemleri olan yüz yüze, telefon ya da faks birkaç yıl öncesine kadar müşteri ilişkilerinde hâkim durumdayken; günümüzde yeni iletişim yöntemleri öne çıkmıştır. Doğru cevap D'dir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisinde genel olarak üç tür teknolojiye başvurulmaktadır. Bu teknolojiler şu şekilde sıralanabilir: Veri tabanı, İnteraktif medya, Ismarlama seri üretim teknolojisi. Doğru cevap B'dir.

İşletmelerin pazarlama iletişimi çabalarını doğru olarak yönlendirebilmeleri için bir veri tabanının şu bilgileri içermesi gerekmektedir:
• Girdi/çıktı, satın alma geçmişi
• Araştırma/cevaplama
• Dağıtım sistemi detayları/davranışlar
• Veri tabanı üyeleri arasındaki bağlantılar
• Müşterilerin markayla olan ilişkileri
• Satış/pazar alanı
• Pazarlama ve marka iletişimi
• Müşteriyle ilgilenme, teknik destek ve sonuçlar
• Müşteriyi elde tutma detayları ve geçmişi
• Demografikler/psikografikler

Müşterilerin iletişim bilgileri söz konusu değildir. Doğru cevap E'dir.

Aşamalar B şıkkında doğru olarak sıralanmıştır. Doğru cevap B'dir.

Müşterilerin medeni hallerinin saptanması veri madenciliği tekniklerinin uygulandığı alanlardan birisi değildir. Doğru cevap D'dir.

Verilerin veri madenciliğinde kullanılabilmesi için kullanıma hazır hale getirilmesi gerekmektedir. Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanlarına veri ambarları denilmektedir Doğru cevap A'dır.

Çağrı merkezleri müşterilerin sorunlarına hızlı çözüm üretebilen; talep ve eleştirilerin karşılaması konusunda sıklıkla başvurulan interaktif medya kanallarının başında gelmekte ve bankacılık, finans ve telekomünikasyon sektörlerinde sıklıkla kullanılmaktadır.Doğru cevap C'dir.

OLAP (Eş Zamanlı Analitik Analiz) teknolojisinin gelişmesiyle birlikte çağrı merkezleri, hem müşteriden elektronik ortamda bilgilerin hızlı alınması hem de müşteri ile etkili iletişim kurularak talep edilen hizmetin sunulması konusunda önemli bir araç olmuştur. Doğru cevap B'dir.

Çağrı merkezlerinde kullanılan temel unsurlar şu şekilde sıralanabilir:
• Telefonla iletişim
• Elektronik posta
• Bilgisayar Telefon Entegrasyonu
• Sesli Yanıt Sistemi
• Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi
• Arka Uç Entegrasyon

Doğru cevap E'dir.

En genel ifade ile ısmarlama seri üretim, “her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknoloji” olarak tanımlanmaktadır. Doğru cevap A'dır.