Aof Panel

Soru 1

Süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılmasına ne denir?

Soru 2

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama süreci aşamalardan biri değildir?

Soru 3

Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulama sürecinin hangi aşamasında müşteriler, işletmeye sağladıkları katkıya göre belirli bir şekilde sıralanır?

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi pazar bölümlerine göre müşteri sadakatine etki eden faktörlerden biri değildir?

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimi sürecinin evrelerinden biri değildir?

Soru 6

Ürünün nasıl bir kimliği olacağı, hedef kitlesine nasıl ve hangi ortamlarda sunulacağının belirlenmesinde ______________ stratejik bir rolü bulunmaktadır.

Yukarıdaki boşluğa hangisi gelmelidir?

Soru 7

İşletme tarafından hazırlanan teklif müşteriye ulaştıktan ve müşteri tarafından onaylandıktan sonraki aşama hangisidir?

Soru 8

Müşteri ilişkileri yönetim sürecinin hangi evresi müşteri sadakatinin korunarak müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için yapılması gereken faaliyetleri kapsamaktadır?

Soru 9

Belirli bir pazarda yer alan müşterilerin, benzer ihtiyaçlara ve benzer satın alma davranışlarına sahip gruplara ayrılması işlemine ne denir?

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi marka planlama sürecini etkileyen etkenlerden biri değildir?

Soru 11

I. Müşterinin tanımlanması

II. Müşterilerin farklılaştırılması

III. Müşterilerle etkileşim

IV. Müşterilere bire bir hizmet sunulması

Yukarıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci aşamaları arasındadır?

Soru 12

Süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılmasına ne ad verilir?

Soru 13

İşletme, müşteri kimlik bilgisi şeklinde bir müşteri tanımlama sistemi oluşturabilir. Bu sistem; bir müşteriyi, diğer müşteriden ayıran ve işletmenin bu müşterisi ile zaman içindeki ilişkilerini izlemesine olanak sağlayan ya da müşteri ile bire bir temasa geçmesine yardımcı olan bilgilerden oluşmaktadır. Bu çerçevede işletmenin belirli sorulara yanıt bulmasıgerekmektedir.

Aşağıdakilerden hangisi bu sorular arasında sayılamaz?

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin farklılaştırılması süreçleri arasındadır?

Soru 15

I. Müşteri seçimi

II. Müşteri edinme

III. Müşteri koruma

IV. Müşteri derinleştirme

Yukarıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci evreleri arasındadır?

Soru 16

Müşteri İlişkileri Yönetiminin ilk aşaması olan müşteri seçiminde, işletme hangi müşteriyle çalışmak istediğine karar verir. Çoğunlukla işletmeye en fazla para kazandıracak müşteri seçilir. Bu aşamada ana hedef en kârlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için birçok çalışma yapılmaktadır.

Aşağıdakilerden hangisi bu çalışmalar arasında değildir?

Soru 17

Verilmek istenen mesajın ulaşması beklenen topluluk veya gruba ne ad verilir?

Soru 18

Kampanya planları, özellikle daralan pazarlar ve doyuma ulaşmış pazarlar açısından, satış ve geliri arttırmak için en cazip araçlar arasında yer almaktadır.

Aşağıdakilerden hangisi kampanya planlanırken atılması gereken ana adımlar arasında yer almaz?

Soru 19

I. Pazar tanımı

II. Pazar analizi

III. Segmentler

IV. Rakipçiler

Yukarıdakilerden hangisi Marka planlama sürecini etkileyen etkenler arasındadır?

Soru 20

İşletme tarafından hazırlanan teklif müşteriye ulaştıktan ve müşteri tarafından onaylandıktan sonraki aşamaya ne ad verilir?

ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ