ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Bir işletmenin müşteri ve pazardaki değişimleri,gelişmeleri odak alarak faaliyetlerine yön vermesi müşteri odaklılıktır.

Müşteri odaklı yaklaşımda müşteri ve ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşullar müşteriye göre belirlenmektedir ve bu bir süreçtir. Müşteri odaklılık sürecinde müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılarak çeşitli stratejiler geliştirilmektedir.

1970'li yıllardan sonra pazarlama sürecinde gelişen teknoloji üretimin artmasını sağlarken pazar da belirli bir doygunluğa ulaşmıştır ve üretilen ürünler eskisi
kadar kolaylıkla tüketilemez olmuştur. Artık arz talebin üzerindedir ve rekabet devreye girmiştir.Bu dönemde ise üretilen ürünlerin nasıl satılacağına odaklanılarak çeşitli reklam promosyon vb. uygulamalar ile satışların arttırılması amaçlanmıştır.

Bu dönemde ise üretilen ürünlerin nasıl satılacağına odaklanılarak çeşitli reklam promosyon vb. uygulamalar ile satışların arttırılması amaçlanmıştır. Bu uygulamalar da bir süre sonra tıkanmıştır. Çünkü artan teknoloji,büyüyen küresel pazar, gelişen iletişim
faaliyetleri ve müşterinin bilinçlenmesi gibi faktörler devreye girmiştir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi; müşteri edinmeyi, müşterinin sürekliliğini, müşteri sadakatini ve kârlılığını arttırmak için, anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim
yolu ile müşterinin davranışını anlamaya ilişkin bir yaklaşımdır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi; müşteri edinmeyi, müşterinin sürekliliğini, müşteri sadakatini ve kârlılığını arttırmak için, anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim yolu ile müşterinin davranışını anlamaya ilişkin bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımda ön planda yer
alan kavram, müşteridir.

İşletmelerin müşteri odaklı olması için neler yapması gerektiği dokuz madde ile özetlenebilir: İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı. İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı. Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı.Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı. Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı.
Üretim, dağıtım, pazarlama, satış vb. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı. Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı. Kullanılan programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı. Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı.

Müşteri odaklı bir kültür, müşteri istek ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak şu maddelerin ele alınmasını içerir: Üretilen ürünlerin ya da sunulan hizmetler,Üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonlar,Tanıtım amacıyla verilen reklamlar,Kullanılan üretim teknolojiler,Toplum değerlerine verilen önem

Müşteri odaklılık kavramı, müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi süreci olarak da tanımlanabilir. Bu süreç; işletmeler için çok fazla özen, gayret ve sabrı içinde barındıran bir süreçtir. Müşteri odaklı düşünce, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesinin sunulmasını sağlar. Aynı zamanda, maliyeti ne olursa olsun, hem hizmet ve satış sırasında hem de hizmet ve satış sonrasında müşteriyi memnun etmeyi içerir.

Çağrı merkezleri satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerin yürütüldüğü en önemli etkileşim merkezlerindendir. Müşteri odaklı yaklaşımı içinde barındıran çağrı merkezi sektöründe hizmet veren bir işletme; sadece gelen talepleri karşılamakla kalmamalı, müşteri memnuniyetini sağlayabilmek amacıyla sunduğu hizmetleri de farklılaştırmalıdır.

Küreselleşme ile birlikte gerçekleşenler şu şekilde sıralanabilir:
• Yeni rekabetçi pazarlar oluştu.
• Karar verme süreci kısaldı.
• Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi.
• Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti.
• Tüketim kalıpları ve standartları değişti.

Müşteri odaklı olabilmek için işletmeler,Maliyet odaklı çalışmalar yaparım
 zihniyetinden, Kâr odaklı çalışmalar yaparım bilincine ulaşmalıdır.

Satış faaliyetinin sadece satmak demek olmadığını aynı zamanda müşteri ile ilgili daha fazla "bilgi" toplamak olacağının benimsenmesi gerekmektedir. Satış faaliyetinde müşteri ile daha fazla zaman geçirilmesi ve müşteri ile ilgili daha detaylı bilgi toplanması gerekmektedir. Kısacası müşteri ile daha fazla diyalog içerisine girilmelidir. Satışçı sadece satışı yönetmekle kalmamalı, müşterisini de başarılı bir şekilde yönetebilmelidir. Satış süreci kolaylaştırılmalı, siparişlerin çoğu otomasyon sistemler sayesinde online alınmalıdır. Bu sayede de satışçı müşterisi ile daha fazla zaman geçirmelidir. Satışçı vaktinin çoğunu bilgisayarı vasıtası ile müşterisi hakkında daha fazla bilgi toplamaya ayırmalıdır.

çalışanların işletmeye, sunulan hizmete ve müşteriye olan etkileri;Müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanlar, işletmenin müşteri tarafından nasıl algılandığını da doğrudan etkiler, Çalışanların müşterinin gözündeki işletme imajına etkisi bulunur, Çalışanlar, hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantı konumundadır,Çalışanın tutum ve davranışları, hizmet kalitesi ve müşteri tatmininde belirleyici bir etkendir,Özellikle çağrı merkezi sektöründe, hizmetin sunumuna çalışanın katkısı büyüktür.

Çalışanın tutum ve davranışları, hizmet kalitesi ve müşteri tatmininde belirleyici bir etken olması nedeniyle çalışanın bilgi ve becerilerinin arttırılması ve geliştirilmesi gereklidir. Bu kapsamda işletme içindeki bilgi akışının doğru sağlanması, verilecek hizmet ve söz konusu ürün ile ilgili detayların çalışanlara aktarılması, değişikliklerin ve yapılan güncellemelerin anlık takibinin sağlanabilmesi önemlidir. Çalışanların bilgi birikiminin arttırılması ve güçlendirilmesi gereklidir. Bu güçlendirme aşamasında kullanılacak temel yöntemlerden biri, çalışanların aldığı eğitimlerdir. Oryantasyon ürün, kampanya, ekran eğitimi gibi işletmenin teknik bilgilerini iş süreçlerini kapsayan eğitimler çalışanının yaptığı iş ile ilgili teknik becerilerine katkı sağlayacaktır. Bunların dışında çalışanın iş yapış tarzını etkileyen yetkinlik eğitimlerinin de bu sürece olumlu katkıları olacaktır. Çalışanların, tek başlarına etkili karar verebilme, iletişim, ikna ve satış becerileri üzerine eğitilerek güçlendirmesi gerçekleştirilebilir.

Çalışanların güçlendirilmesinde; stres ve endişe anlarında çalışana olumlu duygusal destek vermek, olumlu yönde ikna edici ve cesaretlendirici sözler söylemek, başkalarının etkinliklerini izlemeyi sağlamak ve aktif olarak başarılı bir işle görevlendirmek gibi psikolojik yollar da izlenebilir.

Müşteri odaklı yaklaşım; işletmelerin bu tutumunu değiştirerek işletmenin amaçları, süreçleri ile ilgili bir tartışma ortamı yaratılmasını sağlar. Bu ortamın yaratılması yeni fikirlerin doğmasına, iş süreçlerinin iyileştirilmesine ve geliştirilmesine katkı sağlamaktadır. Çalışanları işletme yararına verimli bir şekilde çalışmaya yönlendirecek, çalışanların sorumluluk almalarını sağlayacak, problem çözmeleri için harekete geçirecek ve başarılarını ödüllendirecek bir ortam çalışan memnuniyetinin oluşturulmasını sağlayacaktır. Çalışan memnuniyetinin sağlanması ise müşteri memnuniyetini de beraberinde getirecektir. Çalışanların; hizmetin ayırıcı özelliklerini iyi kavramış, müşteri eğilimlerini algılayabilen ve önemseyen, ilişki geliştirme ve etkileme gücü taşıyan bireyler olmaları gerekir. Çalışan/müşteri ilişkisi gerçekle yüz yüze kalınan, işletmenin müşteri tarafından değerlendirildiği temas noktasıdır. Bu temas noktasında yer alan birey, müşteri gözünde de işletmedir.

İşletmelerin müşteri odaklı olması için neler yapması gerektiği dokuz madde ile özetlenebilir:
• İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı.
• İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı.
• Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı.
• Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı.
• Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı.
• Üretim, dağıtım, pazarlama, satış vb. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı.
• Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı.
• Kullanılan programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı.
• Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı.

İşletmeler, “ne üretirsem onu satarım” zihniyetinden, “ne isteniyorsa onu üretmeliyim/sunmalıyım” bilincine ulaşmalı ve uygulamalarını bu doğrultuda yeniden düzenlemeye çalışmalıdır.

Müşteri odaklılık, ülkenin içinde bulunduğu koşulları, kültürünü, ahlaki değerlerini, müşteri sağlığını, ekonomideki değişimleri vb. öğeleri de içermektedir. Bu sebeple müşteri odaklı bir işletme, müşterinin ihtiyacı, rekabet koşulları, teknolojiler, içinde bulunan toplumun değer ve yargıları ülkedeki yasal sistem değiştikçe değişebilen ve öğrenebilen bir işletme olmalıdır.