ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 8

e-MİY işletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimini internet ortamı sayesinde etkileşimli ve gerçek zamanlı bir şekilde yürütmesi olarak tanımlanabilecektir (Korkmaz, 2006: 197). Doğru yanıt E şıkkıdır.

İşletmeler de e-MİY sayesinde şu kolaylıkları elde etmektedirler: • 24 saat hizmet verme • Veri transferi sayesinde daha az maliyetli iletişim • Otomatize satış • Bölümler arası bilgi paylaşımının hızlanması • Müşteri davranışlarının takip edilmesinin kolaylaşması (Korkmaz, 2006: 199). Doğru yanıt D şıkkıdır.

Teknoloji ve rekabetteki gelişmeler de göz önüne alındığında müşterilerin değişen ihtiyaçlarını şu şekilde özetlemek mümkündür:

Müşteri; bilgi düzeyinin artması ve bilinçlenerek daha seçici hale gelmesi ile birlikte kendisine daha fazla değer verilmesini istemektedir.

Müşteri; kendisine sunulan ürünlerin kaliteli ve düşük maliyetli olmasını istemektedir.

Müşteri; ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını beklemektedir.

Müşteri; kendisi ile dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını bekle- mektedir.

İşletmeler; değer arttırıcı veya maliyet düşürücü katkılar elde edebilme, rekabetçi özelliklere sahip ve müşteri tarafından tasarlanabilen ürünler sunabilme, daha hızlı üretim yapabilme, teslimat ve satış sonrası destek ve yeni koşullara adapte olma becerileri kazanarak rekabet üstünlüğü elde edebilmektedirler.

Elektronik ticaret, işletmelerin müşteriler, rakip işletmeler, tedarikçiler, finans ve devlet kuruluşları gibi ticari ortakları arasında elektronik sistemler üzerinden bilgi paylaşımını sağlamaktadır.

Bilişim teknolojilerinin işletmelere Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında destek sağladığı konular şu şekildedir:

Pazarlama operasyonlarının çeşitlendirilmesi

Pazarlama aktivitelerinin yürütülmesi

Satış yönetimi

Servis ve çözümleme

Müşteri segmentasyonunda yeni yolların bulunması

Yeni müşteri kazanmak için strateji ve planlar geliştirme.

Genel olarak her müşterinin, işletme ile yapmış olduğu işlemlerin ve kurduğu ilişkilerin sistemsel olarak hafızaya alınması olarak değerlendirilebilecek veri tabanı, Müşteri İlişkileri Yönetiminde sıklıkla başvurulan teknolojilerden biri durumundadır.

Veri tabanlı pazarlama beş temel aşamadan geçmektedir. Bu aşamalar şu şekilde sıralanabilir (Çoban, 2005: 301–302):

Müşteri adaylarının saptanması

Müşteri veri tabanlarının oluşturulması

Verilerin analizi

Koordineli müşteri iletişimi

Bütünleşik pazarlama yaklaşımı.

Veri madenciliği tekniklerinin uygulandığı alanlar şu şekilde sıralanabilir:

Müşterilerin satın alma eğilimlerinin belirlenmesi

Müşterilerin demografik özelliklerinin belirlenmesi

Mevcut müşterilerin elde tutulması

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve değerlendirme yapılması

Satış tahminlerinin gerçekleştirilmesi

Hedef pazar analizinin yapılması

Müşteriler arası benzerliklerin saptanması.

Çağrı merkezlerinde kullanılan temel unsurlar şu şekilde sıralanabilir:

Telefonla iletişim

Elektronik posta

Bilgisayar Telefon Entegrasyonu

Sesli Yanıt Sistemi

Otomatik Çağrı Dağıtma Sistemi

Arka Uç Entegrasyon

En genel ifade ile ısmarlama seri üretim, “her müşteriye farklı muamele yapabilmek için ve hatta ürün ve hizmetleri bireysel farklılıklara uyarlayabilmek için gerekli dijital teknoloji” olarak tanımlanmaktadır (Odabaşı, 2006: 139).

İşletmeler de e-MİY sayesinde şu kolaylıkları elde etmektedirler:

24 saat hizmet verme

Veri transferi sayesinde daha az maliyetli iletişim

Otomatize satış

Bölümler arası bilgi paylaşımının hızlanması

Müşteri davranışlarının takip edilmesinin kolaylaşması (Korkmaz, 2006: 199).

Çapraz Satış :Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır.

Bilgi sistemlerine telefonla erişerek, tuşlar yardımıyla interaktif bilgi alış verişi, bilgi sorgulama ve işlem yapma

fonksiyonlarının gerçekleştirebildiği sistem sesli yanıt sistemidir. Cevap C'dir.

Farklı temas noktalarından elde edilen müşteri iletişimleri ile müşteri kaydı yaratılması arka uç entegrasyonudur. Arka uç kavramı, işletmenin bilgisayar merkezindeki yazılım ve donanımı kapsayan operasyonlarla bağlantılı durumdadır. Bilgiler arkada yer alan bilgi merkezi ile sağlandığı için arka uç olarak adlandırılmaktadır. Cevap D'dir.

Otomatik çağrı  dağıtma; gelençağrıların veritabanından alınan yönergeler doğrultusunda tanımlanmasını, cevaplanmasını ve sonra da çağrıların ilgili kullanıcı veya kullanıcı gruplarına yönlendirilmesini sağlayan telefon sistemidir. Cevap E'dir.

Gelişen teknoloji ile birlikte değişen müşteri ihtiyaçları arasında; kendisi ile dürüst, yakın, sıcak ve güvene dayalı bir ilişkinin kurulmasını, ürün ve hizmetlerin kendi ihtiyaçlarına, beklentilerine uygun olmasını, kendisine sunulan ürünlerin kaliteli ve düşük maliyetli olmasını, bilgi düzeyinin artması ve bilinçlenerek daha seçici hale gelmesi ile birlikte kendisine daha fazla değer verilmesini beklemektedir. Cevap B'dir.

Bilişim teknolojilerinin işletmelere müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında destek sağladığı konular; Satış yönetimi, yeni müşteri kazanmak için strateji ve planlar geliştirme, pazarlama aktivitelerinin yürütülmesi, servis ve çözümleme gibi sıralanmaktadır. Cevap A!dır.

İnteraktif medya kanalı ile müşterinin ürün veya hizmet hakkındaki düşünceleri ve istekleri öğrenilebilmektedir. Cevap D'dir.

Çağrı merkezlerinde kullanılan temel hizmetler;  Sesli Yanıt Sistemi, telefonla iletişim, otomatik çağrı dağıtma sistemi ve  arka uç entegrasyon'dur. Cevap C'dir.