ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 6

Müşterinin şikayet etmeyi maliyetli görmesi, müşteriyi dolaylı şikayet davranışına iter.

Ürün/hizmet alımına devam etmek, dolaylı şikayet davranışlarından biri değildir.

Satın alınan ürünün ayıplı çıkması durumunda müşteri, teslim tarihinden 15 gün içinde satıcıya başvurarak değiştirme, para iadesi, ücretsiz onarım, ayıbın yarattığı değer kaybının ürün bedelinden indirimini talep edebilir.

İşletmenin hangi işi yaptığını veya yapmak istediğini, ne tür bir işletme olduğunu veya olmak istediğini tanımlayan amaç, hedef ve görevlerin tümü ve bunları gerçekleştirmek için gerekli yöntemlere strateji adı verilir.

Önceden eğitim alarak, gerçek ya da potansiyel müşteri gibi davranan bireylerin, herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve bu deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemine gizli müşteri adı verilir.

Müşteri Deneyimi Ekibinin örnek yol haritası gösterilmiştir. Şekle göre müşteri deneyimi
yol haritası beş adımdan oluşmaktadır. İlk adım, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesiyle başlamaktadır. İhtiyacın belirlenmesinin ardından bu ihtiyaçları karşılayan ürün ve hizmet tespit edilir. Ardından ürün ve hizmet için konumlandırma stratejileri saptanır. Dördüncü adımda ise ürün ve hizmetten duyulan memnuniyetin izleme ve ölçümlemesi yapılır. Son adımda da duyulan memnuniyet ya da memnuniyetsizliğe göre yeniden şekillendirme süreci başlar

Müşteri Yönetimi Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir. Bu kavramlar şu şekilde sıralanabilir:
• Müşteriyi anlama/anlamlandırma
• Kurgu
• İnşa etme
• Müşteri ile karşılaşma
• İnovasyon.

Müşteri Yönetimi Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir. Bu kavramlar şu şekilde sıralanabilir:
• Müşteriyi anlama/anlamlandırma
• Kurgu
• İnşa etme
• Müşteri ile karşılaşma
• İnovasyon.

Müşteri İlişkileri Yönetiminden Müşteri Deneyimi Yönetimine geçerken işletmenin kendisine sorması gereken bazı sorular vardır. Bu sorular şu şekilde özetlenebilir:
• İşletme, müşterilerle kuracağı ilişki ağında bunu bir işletme değeri olarak kabul etmeye hazır mı ve bu yeni kavramın gerekliliklerini yerine getirebilecek mi?
• Ürün kendi başına belli bir oranda satış gücüne sahip mi? Eğer değilse müşteri ile diyaloga girmek işletmeyi daha çok zorlayacak, işletme buna hazır mı?
• Hedef kitle belirlendi mi, bunu belirlerken dikkate alınan ürünün güçlü yönleri miydi?
• Bu yeni programa geçerken hem finansal hem de iş olarak işletme amaçlarına ulaşabilecek mi?
• İşletme, üründen müşteriye geçişte kendi içindeki engelleri aşmaya hazır mı?

Deneyim inşa ederken bazı konuları da içine alan değerlendirmeler yapmak gerekmektedir. Bu konular şu şekilde sıralanabilir:
• Konumlandırma: Marka konumlandırması en kısa haliyle markanın ne anlama geldiğini anlatır.
Konumlandırma markayı boşlukta duran bir kavram olmaktan çıkarıp gerçek ve dokunulabilir, ulaşılabilir bir hale getirir.
• Değer Sözü: Değer sözü, müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir.

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarları bulunmaktadır. Bu anahtarlar şu şekilde sıralanabilir:
• Deneyimi bireyselleştirme
• Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama
• Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma
• Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme
• Hatalardan ders alma.

Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir:
• Hayal etme
• İnanma
• Cesaret etme
• Gerçekleştirme.

Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir:
• Hayal etme
• İnanma
• Cesaret etme
• Gerçekleştirme.

Müşteri Yönetimi Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir. Bu kavramlar şu şekilde sıralanabilir:
• Müşteriyi anlama/anlamlandırma
• Kurgu
• İnşa etme
• Müşteri ile karşılaşma
• İnovasyon.

Apple’ın kendi içinde benimsediği kendine özel prensipleri vardır. Bu prensipler şu şekilde sıralanabilir:
• İşletmeler kendilerini müşterinin yerine koymalıdır.
• Risk almak için uygun ortam ve fırsatlar yaratılmalıdır.
• Yaratıcılık çok önemli ancak çalışmadan başarmak mümkün değildir.
• Bir hata yapıldığında hızlıca kabul edilmeli ve düzeltilmelidir.
• Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır.
• Tek bir strateji kurulmalı ve takip edilmelidir. Kavram kargaşalarından, müşterilerin ve
çalışanların zihnini karıştıracak karışık mesajlardan kaçınılmalıdır

İnteraktif medya: Çağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya pos otomasyonu Müşteri İlişkileri Yönetimi için kullanılabilecek interaktif medya örnekleridir. Doğru cevap A'dır.

İşletmelerin pazarlama iletişimi çabalarını doğru olarak yönlendirebilmeleri için bir veri tabanının şu bilgileri içermesi gerekmektedir:
• Girdi/çıktı, satın alma geçmişi
• Araştırma/cevaplama
• Dağıtım sistemi detayları/davranışlar
• Veri tabanı üyeleri arasındaki bağlantılar
• Müşterilerin markayla olan ilişkileri
• Satış/pazar alanı
• Pazarlama ve marka iletişimi
• Müşteriyle ilgilenme, teknik destek ve sonuçlar
• Müşteriyi elde tutma detayları ve geçmişi
• Demografikler/psikografikler

Müşterilerin iletişim bilgileri söz konusu değildir. Doğru cevap E'dir.

Aşamalar B şıkkında doğru olarak sıralanmıştır. Doğru cevap B'dir.

Müşterilerin medeni hallerinin saptanması veri madenciliği tekniklerinin uygulandığı alanlardan birisi değildir. Doğru cevap D'dir.

Verilerin veri madenciliğinde kullanılabilmesi için kullanıma hazır hale getirilmesi gerekmektedir. Belli bir döneme ait, yapılacak çalışmaya göre konu odaklı olarak düzenlenmiş, birleştirilmiş ve sabitlenmiş işletmelere ait veri tabanlarına veri ambarları denilmektedir Doğru cevap A'dır.