ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 1

Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özellikleri ise şu şekilde özetlenebilir:  En üst müşterilere ulaşma ve ödüllendirme çabası

Daha odaklanmış bir yaklaşımı tercih etme

Küçük bütçelere sahip olma

Pazarın açıkça bölümlenmemiş olması

Homojen müşteri pazarlarında çalışma

Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalar ise şu ise şu şekildedir:

Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma

Daha eksiksiz bir veri tabanı

Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme

Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma

Nakde çevrilen ödüllerin peşin değeri: Özel yolcu puanı toplamada gerekli satın alım miktarı için bir havayolu biletinin maliyet oranı gibi.

Ödül özlem değeri: Egzotik ücretsiz bir seyahatin kredi kartı puanlarıyla sunulan bir ödülden daha arzulanır olması.

Etkili Bir Sadakat Programı Oluşturmak İçin Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar : Bir ürün veya hizmetin değer önerisini arttırmak, Program maliyetini iyi hesaplamak, Gelecek satın alımı teşvik edecek şekilde alıcı motivasyonunu en yüksek seviyede tutacak bir ödül planı tasarlamak, Özel pazar durumlarını dikkate almak.

Müşteri Yönetimi Deneyimi, müşteriyi anlayarak ve bu yolda başarıyı sağlamak için beş kavramı dikkate alarak ilerlemektedir. Bu kavramlar şu şekilde sıralanabilir:

Müşteriyi anlama/anlamlandırma

Kurgu

İnşa etme

Müşteri ile karşılaşma

İnovasyon

Memnun Olup Olmadıklarını Sürekli Takip Edin: Belirli periyotlarda yapacağınız araştırmaların yanı sıra, müşteriler sizden bir ürün aldıktan birkaç gün sonra onlara telefon, mail gibi bir yolla ulaşarak aldıkları ürün ve hizmet ile ilgili memnuniyetlerini sorun. Kısaca onlara değer verdiğinizi hissettirin.

Müşterilerinizi Tanıyın: Müşterilerinizi ilk alışverişlerinden sonra mutlaka hatırlayın, onları kendilerini tanıtmak zorunda bırakmayın. Sizin firmanızda özel olduğunu hisseden müşterileriniz, size karşı daha samimi, daha bonkör ve daha ilgili olacaklardır.

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarları bulunmaktadır. Bu anahtarlar şu şekilde sıralanabilir:

Deneyimi bireyselleştirme

Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama

Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma

Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme

Hatalardan ders alma.

Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir:

Hayal etme, İnanma, Cesaret etme, Gerçekleştirme.

Apple’ın kendi içinde benimsediği kendine özel prensipleri vardır. Bu prensipler şu şekilde sıralanabilir:

İşletmeler kendilerini müşterinin yerine koymalıdır.

Risk almak için uygun ortam ve fırsatlar yaratılmalıdır.

Yaratıcılık çok önemli ancak çalışmadan başarmak mümkün değildir.

Bir hata yapıldığında hızlıca kabul edilmeli ve düzeltilmelidir.

Müşteriler yüksek kaliteli ürünler için yüksek fiyat ödemeye hazırdır.

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik prensipler bulunmaktadır. Şu şekilde sıralanabilir:

 Deneyimi bireyselleştirme

Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama

Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma

Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme

Hatalardan ders alma.

Coca-Cola’nın değer sözü; dünyayı ruh, kafa, vücut olarak tazelemektir.

Değer sözü olarak müşterilerine, kalbi güçlendirir, metabolizmayı hızlandırır ve stresle başa çıkılmasını sağlar mesajlarını vermektedir.

İnovasyon; yenilik, yenilikçilik anlamındadır. Her zaman yeni bir şey icat etmek anlamına gelmez, büyük ölçüde değiştirilmiş ürün/hizmetin farklı pazarlama stratejileri ile yeniden konumlandırılması anlamında da kullanılır.