ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 8

Mevcut müşteri: Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteridir. Doğru cevap A'dır.

Muhtemel müşteri: Henüz işletmenin müşterisi olmamış ancak satış yapmak için görüşülen
müşteri adayıdır. Doğru cevap D'dir.

1960’lı yıllarda yeni ürünler ve ürün grubunda lider olmak önemliyken; 1970’li yıllarda düşük maliyetle çok
üretmek önem kazanmıştır. 1980’li yıllarda toplam kalite konuları popülerken, 1990’lı yıllarda müşteri
ilişkilerine odaklanılmıştır. Doğru cevap E'dir.

Müşteri sadakati tekrar satın alma olasılığı ve bağlılık derecesine göre dört grupta incelenebilir. Esas (Birincil) Sadakat, Gizli Sadakat, Sabit Sadakat ve Sadakatin Olmaması. Doğru cevap C'dir.

İndirim imkanı sağlamak gibi bir faydası söz konusu değildir. Doğru cevap D'dir.

Müşteriyle yüz yüze temasın maliyetli olması nedeniyle çağrı merkezlerini kullanan ilk sektör, finans
sektörüdür. Doğru cevap A'dır.

İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri şu şekilde sıralanabilir:

• Müşteri bağlılığını arttırmak

• İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek

• Çalışan verimliliğini arttırmak

• Satışları arttırmak

• Maliyetleri düşürmek.

Hedef müşteri: İşletmenin belirli ürünlerini veya hizmetlerini satın alması işletme tarafından amaçlanan müşterilerdir.

Veri tabanı :Bilgisayar kullanımında çözüme erişmek için işlenebilir duruma getirilmiş bilgi ortamıdır.

Lufthansa Hava Yolları, uçaklarında ekonomi sınıfı dolduğu için business sınıfına bazı müşterileri aktarmaları gerektiğinde, en yüksek mil puanı olan müşteri yerine, gelecekte en çok verim sağlayacak ve sadık müşteri olma yolunda kazanılacak olan müşteriye bu teklifi yapıyorlar. Böylece, sadece parlak geçmişi değil, olası verimli ve sadık müşterilerin gelecekteki davranışlarını ödüllendiriyorlar.

Bu bir gizli sadakatin göstergesidir.

Müşteri odaklılık ve koşulsuz müşteri memnuniyeti birbirine karıştırılan iki kavramdır. Müşteri odaklılık, süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya denilmektedir.

Çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:

• Ek satış olanağı sağlamak

• Yüksek hizmet kalitesi

• Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek • Müşteri tatmini arttırmak.

İnteraktif medya: Çağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya pos otomasyonu Müşteri İlişkileri Yönetimi için kullanılabilecek interaktif medya örnekleridir.

Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesini etkileyen en önemli unsurlardan biri de çalışanlardır. Çalışanların iş tatmini ne kadar fazla ise müşterilere sundukları hizmet kalitesi de o oranda fazladır. Kısacası iş tatmini yüksek çalışanlar, hizmet kalitesi yüksek işlemler yapmaktadırlar.

Müşteri ile temas edilen mağaza, kiosk, telefon, internet, mektup gibi farklı kaynaklardan gelen veriler, bir havuzda biriktirilerek bir veri kaynağı oluşturulur. Bu veriler, müşteriyi “birey” olarak tanımaya yardımcı olacak şekle dönüştürülür. Bu bilgiler sayesinde, her müşteriyle zaman içindeki ilişkiler izlenebilir. Ayrıca toplanan bilgilerden yola çıkılarak kâr getirecek stratejiler belirlenebilir. Buna Müşteri İlişkileri Yönetiminin analitik kısmı denilebilir

Müşterinin işletme ile geçirdiği zaman dâhilinde işletmeye kazandırdıklarının toplamına Yaşam Boyu
Değeri denir. Doğru cevap E'dir.

Gizli Sadakat: Bu müşteri grubunda, durumsal etki müşterinin yeniden alışveriş yapmasını sağlar. Doğru cevap B'dir.

Müşteri odaklı  olma sürecinde üst yönetimin tam ve sürekli desteği çok önemlidir. Yönetim, bu konudaki kararlılığını  sadece dile getirmekle kalmamalı , aynı  zamanda uygulamalar ile de çalışanları na yol göstermelidir. Müşteri ziyaretlerine gitmek ve müşterilerle anketlere katılmak, sürece katılımın gösterilmesini sağlayan diğer faaliyetler olabilir. Cevap A'dır.

Kıyaslama; pazarda rekabet gücünü arttırmak, yeni fikirler elde etmek, hedef belirlemek, işletme performansını arttırmak ve stratejik planlama yapmak gibi amaçlara da hizmet eder. Kıyaslama yapılmadığı zaman, müşteri istek ve ihtiyaçları ancak geçmişe bakılarak önseziler ve tahminlere göre yapılır. Kıyaslama ile sektörün gerçek durumu ortaya çıkar, doğru ve önyargısız değerlendirmeler yapılır. Ayrıca yine bu yöntem ile işletmenin hangi konularda gelişmesi, hangi alanlarda yenilik yapması gerektiği durumları da ortaya çıkacaktır. Cevap D'dir.