ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 7

Pazar araştırması yapmak müşteri ilişkileri yönetiminin amaçları arasında yer almaz. Cevap C'dir.

"Tüketim dönüşünün uzun olduğu ve rekabetin çok yoğun olduğu sektörde; müşleriye yönelik üretim prensibi kabul edilmeye başlanmıştır. Hedef kitlelere yönelik, değişik donanımlı, üretim süreçleri söz konusu olmuştur" önermesi otomotiv sektörüne aittir. Cevap C'dir.

Eğitim, sağlık, eğlence, turizm, internet gibi müşteriye doğrudan pazarlanan hizmetlerde müşteri ilişkilerinin sağlanması hizmet sektörünün alanıdır. Cevap B'dir.

Tüketim sektöründe en önemli paya sahip olan gıda sektöründe, müşterilerin aynı anda birçok ürün ve markaya ulaşma talebinden büyük marketler ortaya çıktı. Marketler, hedef kitlesine ulaşabilmek ve müşterilerine değer ifade edebilmesi için satış tekniklerini değiştirmek zorunda kalmışlardır. Bu değişim içinde market kartları, kuponları, haftalık ve günlük bültenleri yer almaktadır. Bunun bir adım ötesi olarak elektronik ortamda alışveriş olanağı müşterilere sunulmuştur. Cevap C'dir.

Müşteri derinleştirme aşamasında kazanılmış bir müşteri sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması sağlanmaktadır. Cevap E'dir.

Çalışanlar ile yönetim arasında kurulmuş iletişim müşteri ilişkileri açısından olumlu sonuçlar doğuracağından cevap D'dir.

İnsanın öneminin unutulması, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde başarısızlık nedeni olduğundan Cevap E'dir.

Pazar araştırmasında; İşletme kararları alınırken işletme yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir. Bu sebeple müşteriler ile ilgili çalı şanlara sürekli bir bilgi akışı sağlanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir. Cevap A'dır.

Genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları şu şekilde sıralanabilir:
• Yönetimin Kararlılığı
• Eğitim
• Pazar Araştırması
• Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması
• Katılımcı Yönetim
• Teknolojik Destek
• Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi

Pazar Araştırması
İşletme kararları alınırken işletme yöneticilerinin kendi düşüncelerinden çok gerçek müşterilerin düşünceleri önemlidir. Bu sebeple müşteriler ile ilgili çalışanlara sürekli bir bilgi akışı sağlanarak, müşteri ihtiyaç ve beklentileri güncellenmelidir.

Stratejik Planlama
Stratejik planlama; bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Geçmişteki işletmelerin en önemli amaçları, sundukları ürün ya da hizmeti satacak müşteri bulmalarıydı.
Ancak günümüz işletmeleri için bu amaç yetersiz kalmaktadır. Ürünü, hizmeti sunacak müşteri bulmak bugün de önemlidir ancak bunun yanında müşteriyi elde tutmakta bir o kadar önemli hale gelmiştir.
Müşteriyi elde tutmak yani başka bir deyişle sadakat ve bağlılık için müşteri memnuniyeti önemli olmaktadır. Teknolojinin gelişmesi ve rekabetin her geçen gün artması, sadakat ve bağlılığı da zorlaştırmaktadır. Yeni müşteri bulma maliyetinin, var olan müşteriyi elde tutmaktan daha fazla olması,
Müşteri İlişkileri Yönetimini zorunlu kılmaktadır.

ÇAPRAZ SATIŞ
Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır.

Robert Craven’ın yazdığı “Müşteri Kraldır” isimli kitapta işletmenin müşteri ihtiyaçlarını anlamasının önemi ve rakiplerle olan yarışta müşteriye olan bakış açısının nasıl olması gerektiği anlatılmaktadır.

Vizyon
Vizyon, gelecekle ilgilidir. Yaşanılan günden geleceğe oluşturulacak olan köprünün, işletme çalışanlarının, toplumun geleceğine yönelik beklentilerin ifadesidir. Bir yerin veya insanın gelecekte bu günden daha iyi olmasını hedefleyen, gerçekçi, erişilebilir bir yol göstermedir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olarak ortaya çıkmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:
• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
• Pazar payının değil, müşteri payının önemli hale gelmesi
• Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
• Bire bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliğinin ortaya çıkması
• Yoğun rekabet ortamı, iletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde gelişmelerin yaşanması.

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin uygulandığı işletmeler üzerinde yapılan araştırmaların sonucunda, Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinin hangi aşamasında olduklarına ilişkin yüzdelik dağılımları şu şekilde sıralanabilir:
• “Müşteri Edinme”yi Önemseyenler %35
• “Müşteri Koruma”yı Önemseyenler %31
• “Müşteri Derinleştirme”yi Önemseyenler %20
• “Müşteri Seçimi”ni Önemseyenler %14

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci şu aşamalardan oluşmaktadır:

Müşterinin tanımlanması

Müşterilerin farklılaştırılması

Müşterilerle etkileşim

Müşterilere bire bir hizmet sunulması

Doğru cevap D'dir.

Süreç yönetimi; süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılmasıdır. Doğru cevap A'dır.