ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 5

Esas (Birincil) Sadakat: İşlemenin ürün veya hizmetini satın alma olasılığı en kuvvetli sadakat tipidir. Müşteriler almış oldukları ürünü veya hizmeti kullanmanın ve bu ürünü tanıdıklarına tavsiye etmenin onurunu yaşarlar. Bu grup müşteriler ürün veya hizmetin reklamını yaparlar. Doğru cevap C'dir.

Türkiye'de “Müşteri Seçimi”ni önemseyen işletmeler %14'tür.

Türkiye ekonomik pazarında etkisi önemsenmeyecek kadar payı olan bankacılık ve sigortacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetiminde ilk olarak uygulanmaya başlamıştır.

Müşteri odaklılık, süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya denilmektedir. Doğru cevap A'dır.

Pazarlama; işletmenin, satış olanaklarını belirleyerek üretilen mal ve hizmetlerin müşteriye ulaştırılması sırasında kâr elde etmek amacıyla çeşitli unsurları etkilemeye ve denetlemeye yönelik yaptığı etkinliklerdir. Doğru cevap D'dir.

Çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:

Ek satış olanağı sağlamak

Yüksek hizmet kalitesi

Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek

Müşteri tatmini arttırmak.

Doğru cevap E'dir.

Müşteri, işletmeyi aradığında karşısında isteklerini ya da şikâyetlerini karşılayabilecek yetkili birisinin olmasını ister. Çoğu müşteri, şikâyetini iletecek birini bulamadığı ya da şikâyetlerine cevap alamadığı için işletmeyi terk etmektedir. Çağrı merkezleri ise müşteriye günün her saatinde istediği kanal (telefon, mobil telefon, internet vb.) vasıtasıyla yetkili bir çalışan sağlamaktadırlar. Doğru cevap B'dir.

Müşteri kavramı en basit şekilde, “bir hizmet, mala ya da herhangi bir gereksinimine bir bedel ödeyerek alan kimsedir” şeklinde tanımlanabilir. Müşteri, son kullanıcı yani tüketicidir.

ATM, İnternet Şubeleri, Mobil Şube, IVR (Sesli Yanıt Sistemi) başlıca self servis kanallarıdır.

İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiş ve dönüşüme uğramıştır. Bu aşamalardan ilki, tarım toplumuna geçiştir. Yaklaşık on bin yıl önce bazı avcı ve toplayıcı gruplar yaşamlarını sürdürebilmek için evcilleştirilmiş hayvanları yetiştirmeye ve belirli toprak parçalarını ekmeye başladılar. İnsanoğlu, tarım devrimiyle birlikte yerleşik düzene geçti. Bu dönemde insanlar ellerinde bulunan fazla üretimlerini, ihtiyaçlarını karşılamak için takas ederek kullanmaya başladılar.

İkinci aşama, 18. yüzyılda İngiltere’de Endüstri Devrimi ile birlikte başladı. Bu dönemde insan gücü ile yapılan işlerin yerini makineler aldı. Bu dönemde var olan doğal kaynaklar bilimsel buluşlarla birleşerek, ihtiyaçtan fazla üretim durumunu ortaya çıkardı. Rekabetin olmadığı bu dönemde, ihtiyaç fazlalığı üretilen her malın satılmasına neden oldu.

İnsanlık tarihinin üçüncü dönüşüm aşaması Bilişim Dönemidir. 20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren bireylerin hayatına rekabet denilen bir kavram girmiştir. İşletmeler, bilişim teknolojilerini kullanmak zorunda kalmış ve yeniden yapılanma sürecine girmişlerdir. Müşteri kavramı bu dönemle birlikte bireylerin hayatına gerçek anlamda girmiştir. Müşteri, ürün ve marka seçiminde titiz davranışlar göstermeye başlamıştır. Rekabetin iyice arttığı bu dönemde müşteri davranışlarını incelemeye çalışmak, ürünlerini ve hizmetlerini ona göre şekillendirmek işletmeler için önem kazanırken, müşteri de gerçek kaliteyi belirlemeye başlamıştır.

Küreselleşme ile birlikte gerçekleşenler şu şekilde sıralanabilir: Yeni rekabetçi pazarlar oluştu, Karar verme süreci kısaldı, Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi, Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti, Tüketim kalıpları ve standartları değişti.

Günümüzde işletmelerin artmasıyla müşteri kavramı daha da derinleştirilerek dış ve iç müşteriler olarak ikiye ayrılmıştır. Dış müşteri, işletmenin dışında yer alan ve işletmeden hizmet alan yani nihai müşterileri ifade ederken; iç müşteri, işletme içinde yer alan ve işletmenin farklı bölümlerinden hizmet aldığı için müşteri konumunda olan işletme çalışanlarını ifade etmektedir.

Genel olarak, müşteri odaklı bir işletmenin sürecinde yer alması gereken konu başlıkları şu şekilde sıralanabilir:

Yönetimin Kararlılığı

Eğitim

Pazar Araştırması

Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması

Katılımcı Yönetim

Teknolojik Destek

Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi

İşletmelerin müşteri odaklı olması için neler yapması gerektiği dokuz madde ile özetlenebilir: İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı.  İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı.  Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı. Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı. Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı. Üretim, dağıtım, pazarlama, satış vb. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı. Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı. Kullanılan programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı. Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı.

Stratejik Planlama

Stratejik planlama; bir işletmede görev alan her kademedeki çalışanın katılımını ve işletme yönetiminin tam desteğini içeren, sonuç almaya yönelik çabaların bütününü teşkil eder.

Müşteri odaklılığın hayata geçmesi, etkin müşteri ilişkileri ile gerçekleşebilir. Etkin müşteri ilişkileri, çalışanların bilgi ve becerileri ile beraber, çalışılan işletmenin kültürüne ve yönetim felsefesine de dayanmaktadır. Müşteri ilişkileri, işletmelerde en üst kademeden en alt kademeye kadar herkesin sorumluluğunda olmalıdır.

Müşteri odaklı bir kültürün ele alması gerekenler; üretilen ürünlerin ya da sunulan hizmetler, üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonlar, tanıtım amacıyla verilen reklamlar, kullanılan üretim teknolojiler ve toplum değerlerine verilen önem şeklinde sıralanabilmektedir.

Müşteri odaklı yaklaşımın temelinde insan faktörü yer almaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile uzun dönemli müşteri ilişkileri kurularak, işletme açısından kârlılık amaç edinilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile yapılmak istenilen, pazardaki rakiplerden farklılaşarak müşterilerin istek ve gereksinimlerini en üst düzeyde karşılamaya çalışmaktır. Genel olarak Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçları şu şekilde sıralanabilir:

Müşteri ilişkilerini kârlı duruma getirmek

Farklılaşma sağlamak

Maliyeti en aza indirmek

İşletmenin verimliliğini arttırmak

Çalışmalarda işletme içi tüm bölümlerin bütünlüğünü sağlamak

Müşteriyi tatmin etmek.

Bu stratejide müşteri odaklılık, ülkenin içinde bulunduğu koşulları, kültürünü, ahlaki değerlerini, müşteri sağlığını, ekonomideki değişimleri vb. öğeleri de içermektedir. Bu sebeple müşteri odaklı bir işletme, müşterinin ihtiyacı, rekabet koşulları, teknolojiler, içinde bulunan toplumun değer ve yargıları ülkedeki yasal sistem değiştikçe değişebilen ve öğrenebilen bir işletme olmalıdır.