ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 4

Çapraz Satış: Bir malın alıcısına aldığı malın yanı sıra satıcının bir başka malı ya da tamamlayıcı bir malı satmasıdır.

Dünyadaki değişime, pazarlama stratejileri açısından bakıldığında; 1970’li ve 1980’li yıllar kitlesel pazarla, 1990’lı yıllar hedef pazarla, 2000’li yıllar ise bireysel hizmet, ürün ve ilgi ile özdeşleştirilebilir.

Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimi projelerinin uygulandığı işletmeler üzerinde yapılan araştırmaların sonucunda, Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinin hangi aşamasında olduklarına ilişkin yüzdelik dağılımları şu şekilde sıralanabilir:

“Müşteri Edinme”yi Önemseyenler %35

“Müşteri Koruma”yı Önemseyenler %31

“Müşteri Derinleştirme”yi Önemseyenler %20

“Müşteri Seçimi”ni Önemseyenler %14

Finans Sektörü

Türkiye ekonomik pazarında etkisi önemsenmeyecek kadar payı olan bankacılık ve sigortacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetiminde ilk olarak uygulanmaya başlamıştır. Maliyetlerini düşürmek için E-Bankacılık kavramı ortaya çıkmıştır. Bu şekilde, maliyetler minimize edilmiştir. Bunun sonucunda müşteri memnuniyeti artmış, hizmet etme süreleri azalmıştır.

Çalışanların güçlendirilmesinde; stres ve endişe anlarında çalışana olumlu duygusal destek vermek, olumlu yönde ikna edici ve cesaretlendirici sözler söylemek, başkalarının etkinliklerini izlemeyi sağlamak ve aktif olarak başarılı bir işle görevlendirmek gibi psikolojik yollar da izlenebilir.

Müşteri odaklılık kavramı, müşteri ile ürün/hizmet sağlayan işletmeler arasındaki ilişki yönetiminde; tüm koşulların müşteriye göre belirlenmesi, müşterinin beklentilerinin karşılanmasına yönelik çalışmalar yapılması ve bu doğrultuda çeşitli stratejiler geliştirilmesi süreci olarak da tanımlanabilir. Doğru cevap A'dır.

Küreselleşme ile birlikte gerçekleşenler şu şekilde sıralanabilir:

Yeni rekabetçi pazarlar oluştu.

Karar verme süreci kısaldı.

Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi.

Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti.

Tüketim kalıpları ve standartları değişti.

Doğru cevap E'dir.

İşletmelerin müşteri odaklı olması için neler yapması gerektiği dokuz madde ile özetlenebilir:

İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı.

İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı.

Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı.

Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı.

Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı.

Üretim, dağıtım, pazarlama, satış vb. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı.

Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı.

Kullanılan programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması

sağlanmalı.

Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı.

Doğru cevap D'dir.

Müşteri odaklı bir kültür, müşteri istek ve ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak şu maddelerin ele alınmasını içerir:

Üretilen ürünlerin ya da sunulan hizmetler

Üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonlar

Tanıtım amacıyla verilen reklamlar

Kullanılan üretim teknolojiler

Toplum değerlerine verilen önem

Doğru cevap B'dir.

Teknolojinin ve özellikle bilişim ve iletişim teknolojilerinin gelişmesi, internetin yaygınlaşması ve ucuzlaması, müşterilerin gerek pazar içerisinde gerekse de kendi aralarındaki iletişimini artırmıştır. İletişim arttıkça, müşterilerin hangi ürünün nerede daha uygun fiyata olduğunu öğrenmesi de kolaylaşmıştır. Diğer taraftan, iletişimin artması müşteriler arasındaki tecrübelerin hızlı paylaşılmasını sağlayarak ürünün kalitesiyle ilgili bilgilerin çok hızlı elde edilmesine imkân sağlamıştır.

Müşteri odaklılığın hayata geçmesi, etkin müşteri ilişkileri ile gerçekleşebilir. Doğru cevap C'dir.

Müşteri odaklı yaklaşımın temelinde insan faktörü yer almaktadır. Bu faktörün eksik olduğu müşteri odaklı yönetim çalışmaları, stratejileri ne kadar iyi uygulanırsa uygulansın verimli olmayacaktır. Doğru cevap B'dir.

Müşteri odaklı yaklaşımı içinde barındıran çağrı merkezi sektöründe hizmet veren bir işletme; sadece gelen talepleri karşılamakla kalmamalı, müşteri memnuniyetini sağlayabilmek amacıyla sunduğu hizmetleri de farklılaştırmalıdır. Müşterilerin ihtiyacını analiz ederek danışmanlık yapılması, müşteri için uygun olan ürün-hizmetin önerilmesi, çözüm süreçlerinde ara bilgilendirme yapılması, yeni ürün-hizmetlerin tanıtımı, değişen süreçlere ait bilgilendirme yapılması, telefonda satış, gibi faaliyetlerin hayata geçmesi çağrı merkezlerini müşteri ilişkilerinin yönetildiği kanallara dönüştürmektedir.

Küreselleşme, teknolojinin işletmelerde kullanılmaya başlanmasıyla pazarlama-satış işlemlerinin küresel anlamda örgütlenmesini ve gerek ulusal gerekse dünya piyasası koşullarına uygun pazarlama yöntemlerinin uygulanmasını zorunlu kılmaktadır.

Küreselleşme ile birlikte gerçekleşenler şu şekilde sıralanabilir:

Yeni rekabetçi pazarlar oluştu.

Karar verme süreci kısaldı.

Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi.

Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti.

Tüketim kalıpları ve standartları değişti.

İnsanlık tarihi, geçmişten günümüze kadar üç önemli aşamadan geçmiştir.

20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren bireylerin hayatına rekabet denilen bir kavram girmeye başlamıştır.

Müşteri merkezli bir yönetim stratejisinin amacı; doğru müşteriye, doğru fiyatla, doğru mal ya da hizmeti, doğru yerde, doğru zamanda sunabilmektir.

1930-1950 yılları arasında ürünler tek tip olup alınacak yerler ise sınırlıdır.

İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri şu şekilde sıralanabilir:  Müşteri bağlılığını arttırmak, işletme içi operasyonel işlemleri yürütmek, çalışan verimliliğini arttırmak, satışları arttırmak ve maliyetleri düşürmek.

Genel olarak iki tip müşteriden bahsedilebilir. Bu müşteri tipleri, iç ve dış müşteriler olarak ikiye ayrılabilir.