ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 3

Dış müşteriler, beş tipe ayrılmaktadır. Bunlar; eski müşteri, mevcut müşteri, yeni müşteri, hedef müşteri, muhtemel müşteridir.

Yeni müşteri, ilk kez işletmenin ürünü veya hizmetini satın alan müşteridir.

Mevcut müşteri, sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteridir.

Muhtemel müşteri, henüz işletmenin müşterisi olmamış ancak satış yapmak için görüşülen müşteri adayıdır.

Süreç yönetimi; süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılmasıdır.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci şu aşamalardan oluşmaktadır: Müşterinin tanımlanması, müşterilerin farklılaştırılması, müşterilerle etkileşim, müşterilere bire bir hizmet sunulması.

Teknolojinin gelişmesinde en temel göstergelerden biri internetin gelişmesi ve yaygınlaşmasıdır.İnternetin yaygınlaşmasıyla birlikte bilginin ve kaynakların küresel anlamdaki paylaşımı, geleneksel pazarlamayı etkisiz hale getirmiştir. Doğru cevap A'dır.

Müşterilerin tanımlanması geleneksel yapıda, demografik bilgilere dayalı olarak yapılmaktadır. Bu alanda araştırma yaparken yaş, cinsiyet, meslek, gelir durumu gibi değişkenlerin ötesinde; müşterilerin yaşam biçimleri, alışkanlıkları, tercihleri ve beklentileri ön plana çıkacak biçimde ayrıntılı olarak öğrenilmeye çalışılmalıdır. Müşteri gereksinim bilgisi müşterilerin farklılaşması ile ilgilidir.

Müşteri beklentilerinin ne olduğunun bilinmesi müşteri memnuniyetinin sağlanmasında izlenecek yol açısından çok önemlidir. Doğru cevap C'dir.

Müşteriler, işletme için iki yönden farklılık göstermektedir. Birincisi her müşterinin işletme için taşımış olduğu değer farklıdır. İkinci olarak her müşterinin işletmeden kaynaklanan beklentileri farklıdır.

Müşteri merkezcilik, müşteri ile sürekli öğrenen ilişkiler kurarak ondan aldığı geri bildirimler sayesinde ürün/hizmet tasarlamaktır. Öncelikli olarak müşteriden öğrenerek, planlayıp, geliştirilmeli ve daha sonrasında da birtakım iyileştirmeler yapılmalıdır. Doğru cevap D'dir.

Çalışanlar, hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantıkonumundadırlar. Müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanlar, işletmenin müşteri tarafından nasıl algılandığını da doğrudan etkilemektedirler. Bu nedenle müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanların davranışları ve müşterilerin bu çalışanlardan aldıkları hizmet ile ilgili algıları, müşteri ile işletme arasında kurulan ilişkinin kalitesini de etkilemektedir. Doğru cevap A'dır.

Müşteri etkileşimi, müşteri ile yapılan satış ziyaretleri, pazarlama etkinlikleri, telefon, web sitesi, çağrı merkezi, doğrudan pazarlama, müşteri hizmetlerinde şikâyetlerin değerlendirilmesi şeklindeki müşteri ile ilişki içine girilen seçeneklerin tamamının kullanılması
süreçlerini kapsamaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci dört evreden oluşmaktadır. Bu evreler; müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma ve müşteri derinleştirmedir.

Müşteri seçimi aşamasında en kârlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için birçok çalışma yapılmaktadır. Bu çalışmalar şu şekilde sıralanabilir: Hedef kitlenin belirlenmesi, segmentasyon, konumlandırma, kampanya planları ve marka portföyünü yönetmektir.

Hedef kitleyi oluşturan gruplar en genel şekilde şu şekilde sıralanabilir: Müşteriler, hammadde ve hizmet sağlayanlar, rakipler, yatırımcılar ve kredi sağlayanlar, düzenleyici ve denetleyiciler, yerel yönetimler, kamu yönetimi, siyasal partiler.

Teknolojinin ve özellikle bilişim ve iletişim teknolojilerinin gelişmesi, internetin yaygınlaşması ve ucuzlaması, müşterilerin gerek pazar içerisinde gerekse de kendi aralarındaki iletişimini artırmıştır. İletişim arttıkça, müşterilerin hangi ürünün nerede daha uygun fiyata olduğunu öğrenmesi de kolaylaşmıştır. Diğer taraftan, iletişimin artması müşteriler arasındaki tecrübelerin hızlı paylaşılmasını sağlayarak ürünün kalitesiyle ilgili bilgilerin çok hızlı elde edilmesine imkân sağlamıştır.

Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeyi, ürünlere olan talepte de etkili olmaktadır. Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeylerinin artması ürünlerin kalite beklentilerini arttırırken, ürünün ve hizmetin daha fazla sorgulanmasını da tetiklemektedir. Ayrıca bu bilgi düzeyi; satın alınacak mal ve hizmetin sağlayacağı faydanın bilinmesini sağlayarak, ürüne olan talebin ortaya çıkması veya var olan talebin artırılmasında da belirleyici olmaktadır.

Ürün veya hizmet üretildikten sonra, “Ürün nasıl pazarlanacak?” sorusu akla gelir ve bu soruyu “Nereden başlamalı?” sorusu takip eder. Konumlandırmayı, pazarlama ve pazarlama iletişimi çalışmalarının, -hedef kitle belirlendikten sonra- ikinci safhası olarak tanımlamak pek de yanlış olmayacaktır. Ürünün nasıl bir kimliği olacağı, hedef kitlesine nasıl ve hangi ortamlarda sunulacağının belirlenmesinde konumlandırmanın stratejik bir rolü bulunmaktadır.

İşletme kültürü: İşletme çalışanlarının müşteri merkezli çalışmaya yatkın olup olmadığı çok önemli bir konudur. İnsan kaynağı müşteri merkezli olmanın ne demek olduğu konusunda bilgili mi? Bu çerçevede çalışan müşteri odaklı işletme kültürü oluşturma noktasında ele alınacak konuların tespiti yapılmalıdır.(Eğitim, ödül veya terfi sistemi vb.)

İstek ve şikâyetleri iletmek amacıyla ortaya çıkan çağrı merkezleri, günümüzde işletmelerin müşteriye temas ettiği en önemli iletişim kanalları arasında yer almaktadır. Üretim merkezli geleneksel anlayıştan müşteri merkezli anlayışa geçiş, çağrı merkezlerinin de önemini arttırarak işletmeler için daha kritik bir rol üstlenmesine neden olmuştur. İşletmelerin müşteri ilişkilerine önem vermeye başlaması, pazarda perakende kanalların artışına neden olmuştur. Bu durum yeni teknolojilerin iş süreçlerine entegrasyonunu sağlamakla beraber çağrı merkezi sektörünün de büyümesini ve gelişmesini tetiklemiştir.

Süreç içinde bilinçlenen müşteri artık aldığı ürün ve hizmette; kalite, ulaşılabilirlik ve hızlı çözüm beklemektedir. Bunun yanı sıra müşteriler; kendilerine ilgi gösterilmesini beklemekte ve hizmet aldığı yere güven duymak istemektedirler. Bu beklentilerin karşılanması için çaba gösteren işletmeler, müşterileri ile iletişim kurdukları kanalları arttırmak ve geliştirmek amacıyla çalışmalar yapmaktadır. Müşterisine 7/24 hizmet sağlayabilen bir işletme, müşterinin ulaşabilirlik konusundaki beklentisini büyük ölçüde karşılamış olacaktır. Ancak burada sadece ulaşılabilirliğin sağlanması yeterli değildir. Asıl belirleyici olan, müşteri ile kurulan etkileşimde müşterinin yaşadığı deneyim ve müşteride bırakılan algıdır. Bu algının olumlu gerçekleşmesi için birçok çağrı merkezinde müşteri odaklı uygulamaların uygulanmaya çalışıldığı söylenilebilir.