ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 14

Süreç yönetimi; süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılmasıdır. Doğru cevap C'dir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci şu aşamalardan oluşmaktadır: 

Doğru cevap B'dir. 

Müşterilerin Farklılaştırılması: Müşteri İlişkileri Yönetimini uygulama sürecinde ilk aşama olan müşterinin tanımlanması aşamasından sonra sıra, müşterilerin farklılaştırılması işlemine gelmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi; farklı müşterilerin davranışlarını, farklı müşterilerin değerini anlamayı ve müşterilere ait bilgileri elde etmeyi ve bu bilgilerin etkinliğini artırmayı amaçlayan bir yaklaşımdır. Bu aşamada yapılması gereken müşterileri, işletmeye sağladıkları katkıya göre belirli bir şekilde sıralamak ve müşterileri işletmeden beklentilerine göre farklılaştırma işlemidir. Doğru cevap D'dir.

Pazar bölümlerine göre müşteri sadakatine etki eden faktörler; marka ismi, ambalaj büyüklüğü, fiyat, fiyat kesintileri, kupon, promosyon, yüksek pazar payına sahip markalar ve çeşitlilik olarak ifade edildiği görülmektedir. Doğru cevap A'dır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci dört evreden oluşmaktadır. Bu evreler şu şekilde sıralanabilmektedir: 

Doğru cevap E'dir. 

Ürünün nasıl bir kimliği olacağı, hedef kitlesine nasıl ve hangi ortamlarda sunulacağının belirlenmesinde konumlandırmanın stratejik bir rolü bulunmaktadır. Doğru cevap C'dir. 

İşletme tarafından hazırlanan teklif müşteriye ulaştıktan ve müşteri tarafından onaylandıktan sonraki aşama sipariş yönetimidir. Doğru cevap E'dir. 

Müşteri Derinleştirme: Müşteri İlişkileri Yönetim sürecinin bu son evresi kazanılmış müşteri sadakatinin korunarak müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için yapılması gereken faaliyetleri kapsamaktadır. Doğru cevap D'dir. 

Müşteri segmentasyonu, belirli bir pazarda yer alan müşterilerin, benzer ihtiyaçlara ve benzer satın alma davranışlarına sahip gruplara ayrılması işlemidir. Doğru cevap B'dir. 

Marka planlama sürecini etkileyen etkenler; pazar tanıtımı, pazar analizi, segmentler, rakipçiler, kanallar, pazarın gelişimine yön veren güçler, kritik başarı faktörleri, marka analizi, konumlama ve amaç ve hedeflerdir. Doğru cevap A'dır.

“Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir” (Odabaşı, 2000: 3).

İşletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri şu şekilde sıralanabilir (Özmen, 2011): • Müşteri bağlılığını arttırmak • İşletme içi operasyonel işlemleri yürütmek • Çalışan verimliliğini arttırmak • Satışları arttırmak • Maliyetleri düşürmek.

İç müşteri; işletmenin ürün veya hizmeti ortaya koyabilmesi için uygulanan süreçlerde, işletme içinde birbirine hizmet veren bütün ekipler birbirinin iç müşterisidir.

Müşteri sadakati tekrar satın alma olasılığı ve bağlılık derecesine göre dört grupta incelenebilir.

Esas (Birincil) Sadakat, Gizli Sadakat, Sabit Sadakat, Sadakatin Olmaması

Bu müşteri grubunda, durumsal etki müşterinin yeniden alışveriş yapmasını sağlar.

Bu teknolojiler; veri madenciliği, interaktif medya, ısmarlama seri üretim teknolojisi şeklinde sıralanabilir.

Çağrı merkezlerini kullanan müşteriler, işletme merkezine gitmeden işletmeye ulaşabilme kolaylığı yaşarlar.

Müşteri odaklılık, süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya denilmektedir.

Çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir: • Ek satış olanağı sağlamak • Yüksek hizmet kalitesi • Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek • Müşteri tatmini arttırmak.

Müşteri odaklılık kavramı